ガイド
受信トレイ
ライブチャットもメールも、すべての会話がひとつの受信トレイに届きます。すばやく対応し、何も取りこぼさないための使い方をご紹介します。
3つのステータス
すべての会話は3つの状態のいずれかにあります。ステータスは会話のサイドバーから変更します。
- オープン
- 対応が必要な状態です。新しい会話はここから始まり、顧客から返信が届くとクローズした会話も再オープンされます。
- 保留中
- 何かを待っている状態です。たいていは顧客からの返信や、チームからの情報を待っています。
- クローズ
- 対応が完了した状態です。顧客から再び連絡があると、会話は自動で戻ってきます。
4つの優先度
優先度を設定すると、チームは何から手をつけるべきかがわかります。
- 緊急
- 高
- 中
- 低
使える機能
会話でできることのすべてです。
- 新しい会話を始める
- こちらから先に連絡できます。会話一覧の上にある「新しい会話」をクリックし、送信元のチャネルを選び、宛先を入力または選択し、件名とメッセージを追加すると、Sonnyが新しいメールのスレッドを始めます。顧客が返信すると、この受信トレイに戻ってきます。
- 返信
- 太字、斜体、リスト、リンク、文字色、ハイライト、フォント、絵文字、インライン画像を使ったリッチな返信を書けます。{{contact_first_name}} のような動的フィールドを入れてパーソナライズでき、メール署名は自動で追加されます。チャットの返信は訪問者にすぐ届き、メールの返信は相手の受信トレイに届きます。訪問者が入力中のときや、メンバーがすでに返信を書いているときにはそれがわかるので、二重に回答することはありません。
- メモ
- 入力欄をメモモードに切り替えると、チーム向けの非公開メッセージを残せます。顧客には表示されません。@ を入力してメンバーをメンションすると（メモには名前が表示されるので、誰宛てかが全員にわかります）、本人に通知が届きます。
- 添付ファイル
- エージェントは入力欄から最大25MBのファイルをアップロードできます。送信メールの添付ファイルは1件あたり最大9MB、受信メールは最大25MBまで受け付けます。チャットの訪問者は、1メッセージにつき最大5枚、1枚あたり最大10MBの画像を送れます。画像を選択すると、プレビュー、拡大、ダウンロードができます。
- 動画の文字起こし
- 顧客がLoom、Vimeo、Wistia、Vidyard、Google Drive、Dropboxの動画リンクを送ると、Sonnyがバックグラウンドで文字起こしします。メッセージの下に「文字起こしを生成中…」と表示され、その後にテキストが表示されます。展開、コピー、動画を開くことができます。表示されるのはチームだけで、Sonny AIもこの内容を読み取ります。最長30分の動画に対応しています。
- 割り当て
- サイドバーから、会話を特定の人やチーム全体に割り当てられます。チャネルごとに、新しい会話を順番に自動で割り当てる（ラウンドロビン）こともできます。
- タグ
- 「バグ」や「請求」のような色分けされたタグを付けて整理しましょう。タグはレポートにも表示されるので、顧客が何について最も多く質問しているかがわかります。
- スヌーズ
- 「スヌーズを設定」を選択し、「顧客が返信するまで」「1時間」「4時間」「明日の午前9時」「来週月曜の午前9時」、または任意の日時を選びます。条件が満たされると、会話が戻ってきます。
- 検索とフィルター
- 受信トレイからすべての会話を検索し、ステータス、優先度、担当者、種類（チャットまたはメール）、チャネル、タグで一覧を絞り込んで、必要な会話をすぐに見つけられます。
- 一括操作
- 複数の会話を一度に選択して、割り当て、ステータスや優先度の変更、タグの追加と削除、ゴミ箱への移動をまとめて行えます。
- ゴミ箱と削除
- 「ゴミ箱に移動」を選択すると、会話は通常の受信トレイのビューから外れます。戻すには、ゴミ箱で「復元」を使います。完全に削除できるのはオーナーと管理者だけで、「完全に削除」は元に戻せません。
- 会話記録のメール送信
- 会話のメニューから「自分に送信」または「顧客に送信」を選ぶと、会話全体のコピーを送信できます。
- 訪問者のIPをブロック
- チャットの会話で ⋯ メニューを開き、「訪問者のIPをブロック」を選択して、ブロックするアドレスを入力し、確定します。そのアドレスからはチャットメッセージを送れなくなります。
各操作の場所
フィルター
会話一覧の上にある「フィルター」を開き、次の項目を自由に組み合わせて絞り込みます。
会話のサイドバー
開いている会話の振り分けと整理には、次の項目を使います。
会話のメニュー
連絡先の横にある ⋯ メニューを開くと、現在の会話の操作が表示されます。
一括操作
複数の会話を選択すると、次の操作が表示されます。ゴミ箱では、バーが復元と削除の操作に切り替わります。
新しい会話を始める
ほとんどの会話は顧客からのメッセージで始まりますが、こちらから先に連絡したいこともあります。会話一覧の上にある 新しい会話 をクリックすると、入力画面が開きます。
- 01
差出人を選ぶ
「差出人」欄には、メールチャネル（例：サポート、営業）が一覧表示されます。顧客に表示し、返信を受けたいものを選びます。
- 02
宛先を選ぶか入力する
「宛先」欄に入力を始めると、Sonnyが既存の連絡先を候補として表示します。新しい相手の場合は、メールアドレスを完全に入力するだけで、Sonnyが連絡先を作成します。
- 03
書いて送信する
件名とメッセージを追加して送信します。Sonnyが受信トレイに会話を作成し、顧客にメールを送ります。顧客の返信は、そのまま同じ会話のスレッドに戻ってきます。
キーボードショートカット
⌘K（WindowsではCtrl K）でコマンドパレットを開くと、マウスに触れずにどの会話でも検索して移動できます。
| ⌘ K | コマンドパレットを開く |
会話のサイドバー
サイドバーには、会話 の振り分け、ステータス、優先度、種類、チャネル、スヌーズの操作、タグとプロパティ、そして アクティビティ のログが表示されます。チャットの会話では、訪問者の現在のページと「最近のページ」も表示され、満足度の評価が送信された場合はCSATとして表示されます。連絡先の完全な記録を見るには「プロフィールを表示」を選択します。