レポート

ダッシュボードの内容

概要カードの下では、サポート業務をさまざまな角度から分析できます。

概要

全体のスナップショットです。会話の総数、AI会話、解決済み、リードに加え、チャット、メール、AIの推移を重ねて表示するやり取りのグラフがあります。

会話の健全性

返信済み、未対応、ワンタッチの指標です。訪問者がエージェントの返信なしに3時間以上待った会話は未対応として数えられます。ワンタッチは、担当者が返信してクローズした会話のうち、1回の返信で解決した割合です。

新しい会話のグラフ

新しい会話を日別（または月別）に表示するグラフです。選択した期間の忙しい日や傾向を見つけられます。

応答時間

2つのカードに初回応答時間と解決までの時間が表示されます。それぞれ典型的なケース（中央値）と最も遅い10%（p90）が表示されるため、極端に遅い会話がひとつあっても実態が見えなくなることはありません。

顧客満足度（CSAT）

顧客がクローズ後の会話を評価すると、そのスコアがここに表示されます。3.0点満点の平均スコア、集まった評価の数、回答率、評価された個々の会話を確認できます。評価で絞り込んだり、CSVをエクスポート を選択してダウンロードしたりできます。

チャネル別

チャネルごとの件数、割合、CSAT、初回返信の中央値です。行を選択すると、ダッシュボードがそのチャネルで絞り込まれます。

上位のタグ

期間内に最もよく使われた会話のタグです。顧客がどんな用件で最も多く問い合わせているかがすぐにわかります。

時間帯別のアクティビティ

会話が発生する時間帯を、曜日と時間ごとに表すヒートマップです。チームのシフト計画に役立ちます。

AIエージェント

AIアドオンを使っている場合、このパネルにカバー率、解決率、引き継ぎ、AIの満足度が表示されます。解決の内訳を示すドーナツグラフ、解決の推移のグラフ、チャットとメールの内訳もあります。

ナレッジの不足

AIが回答できなかった質問を、尋ねられた頻度でグループ化して順位付けします。ナレッジベースに追加すると最も効果の高い項目です。ナレッジベースに追加された項目には、解決済みの印が付きます。

獲得したリード

期間内に獲得した連絡先の数、その推移、チャネル別の内訳、前の期間との比較です。

オンライン時間

エージェントごとのオンライン時間、対応した会話数、1時間あたりの会話数に加え、稼働状況のタイムラインとチーム全体の稼働率（少なくとも1人のエージェントがオンラインだった時間）を表示します。

エージェント別

この表には、選択した期間にアクティビティがあったアクティブなメンバーが表示されます。その期間に割り当てられた会話、解決、返信がないメンバーは表示されません。

絞り込みとアクセス

絞り込み

期間、グラフの間隔、チャネル、エージェント、タグでダッシュボード全体を絞り込めます。絞り込みを組み合わせれば、「先週、請求に関する質問にどれくらい早く回答できたか」といった疑問にも答えられます。

• 過去7日間
• 過去30日間
• 過去90日間
• 期間を指定
• 日別
• 月別

閲覧できる人

レポートのダッシュボードは、オーナー、管理者、エージェント、閲覧者のすべてのチームメンバーが閲覧できます。

関連ドキュメント

• 顧客満足度

  会話のクローズ時にCSATの評価を集め、満足した顧客にレビューを依頼します。

• 受信トレイ

  ステータス、優先度、割り当て、スヌーズ、一括操作、キーボードショートカットを理解します。

• チームとロール

  ユーザーを招待し、チームを作成し、オーナー、管理者、エージェント、閲覧者のアクセスを理解します。

• AI Copilot

  AI下書き、自動回答、そして自社の情報から作るナレッジベースを活用します。