ガイド
AIのルール、メモリー、パーソナリティ
ナレッジベースはAIに「何を言うか」を教えます。ルール、メモリー、パーソナリティは「どう振る舞うか」を教えます。必ず行うこと、記憶してよいこと、どんな話し方をするか。それぞれの仕組みと設定方法をご紹介します。
各要素の概要
- ルール
- チャネル内でAIが必ず従う短い指示です。たとえば「注文を確認する前に返金を約束しない」「常に英語で回答する」など。ルールはすべてのAI下書きと自動返信に適用され、削除せずにオフにすることもできます。
- パーソナリティ
- AIの話し方です。話し方のトーン（プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアル、ユーモラス）、返信の長さ（簡潔、バランス、詳細）、ときどき絵文字を使うかどうかを選べます。チャネルごとに別のパーソナリティを設定できます。
- チャネルのナレッジ
- AIが参考にできる再利用可能な質問と回答のペアで、チャネルごとに最大500件です。チームが送った明確な回答からSonnyが自動で学習することも、手動で追加することもできます。学習したエントリーには、元の会話へのリンクが付きます。
- 顧客の詳細
- 個々の顧客についての永続的な事実や好みで（「更新はメールで受け取りたい」「年間プランを利用中」など）、各チャネルで顧客ごとに最大20件です。認証済みの顧客については、根拠のあるメッセージから役立つ情報を1件、Sonnyが自動で学習できます。詳細は、その顧客自身の会話でのみ使われます。
- チームから学ぶ
- Sonnyは、メンバーの明確な回答から再利用可能なチャネルのナレッジを、認証済みの顧客自身のメッセージからその顧客固有の情報を学習できます。固定されるものは何もなく、学習したエントリーはすべて確認、編集、削除できます。
- 主導権はあなたに
- AIが記憶している内容は、すべてひとつの場所で確認できます。検索、修正、削除が可能で、削除はすぐに反映され、AIは次の返信からその情報を使わなくなります。
AIがどう組み合わせるか
AIが下書きを書いたり顧客に回答したりするときは、設定したすべてを厳格な優先順位で組み合わせます。どれが優先されるかで迷うことはありません。
- 01
ルール
常に適用されます。AIが学習・記憶した内容がルールより優先されることはありません。
- 02
ナレッジベース
料金、機能、ポリシーなどの事実の正しい情報源です。メモリーとナレッジベースが食い違う場合は、ナレッジベースが優先されます。
- 03
チャネルのナレッジ
チームの回答の仕方を示す参考例として扱われ、ナレッジベースより優先される事実として扱われることはありません。
- 04
顧客の詳細
その顧客ひとりへの返信をパーソナライズするために使われます。顧客間で共有されることも、テストチャットで使われることもありません。
パーソナリティはすべての返信の話し方を形作りますが、事実を変えることはなく、ルールより優先されることもありません。
ルールを設定する
- 01
ルールとメモリー
「チャネル」でチャネルを選び、「AI」タブを開いて「ルールとメモリー」を選びます（AIアドオンまたは独自のキーが有効になっている必要があります。AI Copilotガイドをご覧ください）。
- 02
ルールを追加する
ルールを追加 を選択し、明確な指示をひとつ書きます。短く具体的なものが最も効果的です。ルールはチャネルごとに最大50件まで追加できます。
- 03
オン／オフ、編集、削除
各ルールにはスイッチがあるので、ルールを失わずに一時停止できます。編集や削除は、AIの次の返信から反映されます。
- 04
テストチャットで試す
同じページのテストチャットもルールに従うため、顧客より先に、すぐに効果を確認できます。
うまく機能するルール
- 「返金は約束しないこと。代わりに、チームにおつなぎすると伝えること。」
- 「常に顧客が書いた言語で回答すること。」
- 「配送日数は伝えないこと。代わりに配送ページへのリンクを案内すること。」
- 「わかっている場合は、顧客を名前で呼ぶこと。」
パーソナリティを設定する
- 01
設定
同じAIページで 設定 を開きます。パーソナリティ カードは、AI Copilotと自動応答のスイッチの下にあります。
- 02
トーンと長さを選ぶ
話し方のトーン で、プロフェッショナル、フレンドリー、カジュアル、ユーモラスから選びます。返信の長さ で、簡潔、バランス、詳細から選びます。
- 03
絵文字を決めて保存する
ブランドに合う場合は 絵文字 をオンにします。AIが使う絵文字は1回の返信につき最大1つです。変更を保存 を選択すると、その話し方が下書きと自動返信に適用されます。
メモリーを活用する
- 01
メモリー
ルールとメモリー の メモリー カードには、再利用可能な回答のための チャネルのナレッジ と、個々の顧客についての事実のための 顧客の詳細 があります。どちらも検索できます。
- 02
ナレッジを手動で追加する
ナレッジを追加 を選択すると、再利用可能な質問と回答を書けます。「顧客の詳細」の下で 詳細を追加 を選択すると、顧客を選んでその人についての事実を保存できます。
- 03
回答の出所を確認する
自動で学習したチャネルのナレッジと顧客の詳細には 元の会話 が表示され、根拠を確認できます。メンバーが追加したチャネルのエントリーには 手動で追加 と表示されます。
- 04
連絡先ページからも詳細を管理する
各連絡先のページには「AIが記憶した顧客情報」カードがあり、チャネル全体でAIがその人について記憶している内容が表示されます。追加、編集、削除の操作も同じように使えます。
プライバシーと管理
メモリーが役立つのは、それがブラックボックスではないからです。Sonnyがメモリーで行うこと、そして行わないことは次のとおりです。
- チャネルのナレッジは顧客間で再利用される可能性があるため、個人的な情報を置く場所ではありません。アプリでもこの点をお知らせしており、Sonnyの自動学習は顧客固有の情報をスキップするよう設計されています。
- Sonnyは、パスワード、アクセスコード、支払い情報などの機密情報を、会話に含まれていてもメモリーに保存しません。
- 顧客の詳細はその顧客に紐づいたままです。2つの連絡先を統合すると、詳細も一緒に移動します。
- 顧客の詳細の自動学習は、認証済みの顧客に対してのみ行われます。ウィジェットに入力されたメールアドレスは役立つ情報ですが、認証ではないため、メモリーを利用できるようにはなりません。
- ルール、保存した回答、顧客の詳細の削除はすぐに反映され、AIは次の返信からそれを使わなくなります。
- テストチャットでは、ルール、ナレッジ、チャネルのメモリーをプレビューできますが、実際の顧客の詳細が使われることはありません。