ヘルプセンター · はじめに
ヘルプセンターの作成と管理
顧客が答えを見つけられる、わかりやすい場所を用意しましょう。まずは役立つ記事をひとつ書き、関連する回答をカテゴリーにまとめ、閲覧できる人を選びます。
最初の記事を公開する
1.チャネルのヘルプセンターを開く
サイドバーで「チャネル」を選択し、チャネルを選んで「ヘルプセンター」を開きます。オーナーまたは管理者のロールと、変更が許可されているワークスペースが必要です。チャネルごとに、独自のヘルプセンター、カテゴリー、記事、オーディエンスがあります。
2.見出しとアドレスを設定する
「ヘルプセンターの設定」で、「見出し」「紹介文」「アドレス」を編集します。各フィールドの外側をクリックすると保存されます。「アドレス」は、ホストされるヘルプセンターのURLの末尾部分です。完成したヘルプセンターを共有するには「ヘルプセンターのアドレスをコピー」を使います。「検索」と「この記事は役に立ちましたか？」は、ここでオン／オフを切り替えられます。
3.カテゴリーを作成する
「カテゴリー」で「はじめに」などの名前を入力します。「誰が閲覧できますか？」を選び、「カテゴリーを追加」を選択します。カテゴリーの名前やオーディエンスを変更するには、横の鉛筆アイコンを使い、「保存」を選択します。カテゴリーは、読者がアクセスできる公開済みの記事が含まれると表示されます。
4.最初の記事を書く
「新しい記事」を選択します。タイトルを追加し、エディターで回答を書きます。カテゴリーを選び、「誰が閲覧できますか？」を確認し、必要に応じて抜粋を追加します。「下書きを保存」では記事は読者向けのヘルプセンターに表示されません。「公開」を選ぶと、ヘルプセンターが公開されたときに表示される対象になります。
5.公開前にアクセスを決める
誰でも見られるヘルプセンターにするには、「ヘルプセンターのアクセス設定」を「全員」のままにします。個別のカテゴリーや記事を制限したり、ヘルプセンター全体を非公開にしたりすることもできます。ヘルプセンターのオーディエンスや顧客のログインURLを変更したら、「アクセス設定を保存」を選択します。
6.公開して読者の画面を確認する
ヘルプセンター上部の公開スイッチをオンにすると、ステータスが「公開中」に変わります。ヘルプセンターのアドレスを開き、記事、カテゴリー、検索結果、フィードバックボタンを確認します。制限を使っている場合は、ログアウトした状態のブラウザと、認証済みの顧客の両方でテストしてください。
2つの公開設定：記事が公開されていて、かつヘルプセンターが「公開中」である必要があります。ヘルプセンターが公開中でも、下書きは非表示のままです。ヘルプセンターをオフにすると、ホストされる読者向けページとウィジェットのヘルプ項目が削除されます。AIのナレッジからも回答を取り下げるには、記事を下書きに戻してください。
回答を閲覧できる人を選ぶ
- 全員
- ログアウトしている訪問者と認証済みの顧客が閲覧できます。ただし、ヘルプセンターやカテゴリーの制限に従います。
- 訪問者
- 認証済みの顧客IDを持たない人が閲覧できます。認証済みの顧客は、訪問者限定の回答を見られません。
- 認証済みの顧客
- あなたのアプリケーションが署名した顧客IDが必要です。メールアドレスを入力したり、Sonnyのスタッフ用ダッシュボードにログインしたりしても、読者は認証されません。
- 顧客オーディエンス
- 認証済みのアクセスを、Proプランの顧客など、名前を付けたグループに絞り込みます。グループはサーバーで署名した属性で定義します。
ヘルプセンターのルールはすべてのカテゴリーと記事に、カテゴリーのルールはその記事に適用されます。記事で、引き継いだアクセスを広げることはできません。「誰が閲覧できますか？」が読み取り専用の場合は、上位の設定を変更してその制限を変えてください。
オーディエンスと非公開ヘルプセンターのガイドを見る回答を最新に保つ
- 編集：記事を開いて変更し、「変更を保存」を選択します。更新された公開記事が古いバージョンに置き換わります。「下書きを保存」を選ぶと、公開済みの記事が取り下げられます。
- 整理：記事のエディターで別のカテゴリーを選びます。記事の行をドラッグするか移動ボタンを使って、カテゴリー内の回答の順番を並べ替えます。カテゴリーの並べ替えは、APIとMCPからも行えます。
- 効果の確認：公開中の行には閲覧数と、読者が投票した後は役立ち度のスコアが表示されます。記事詳細のAPIでは、viewCount、helpfulYes、helpfulNo を読み取り専用のフィールドとして取得できます。
- 独自ドメインの利用：「カスタムドメイン」に管理しているサブドメインを入力し、Sonnyが表示するDNSレコードを設定します。共有する前に、ドメインが「公開中」になるまで待ってください。公開アドレスにはあなたのドメインが使われます。
- ウィジェットとAI：アクセス可能な公開記事は、ウィジェットのヘルプタブに表示されます。公開記事の内容は、同じオーディエンスの制限のもとでAIの回答用にインデックスされます。AIは会話の認証済みのIDを使い、連絡先のフィールドだけでは回答の制限は解除されません。
- 削除は慎重に：記事の削除は元に戻せません。カテゴリーを削除しても記事は残り、未分類になります。引き継いでいた制限も外れるため、制限付きのカテゴリーを削除する前に、記事自体のアクセス設定を確認してください。
別の場所で執筆していますか？既存のシステムから、HTMLやMarkdownの記事、カテゴリー、メディア、設定を同期できます。
ナレッジベースの同期を設定する