使い方ガイド

ルールを使用して受信トレイを自動化する

ルールは、会話が到着した瞬間にタグ付け、割り当て、優先順位付けを行い、会話に返信します。それぞれは単純な when / if / then なので、毎回設定したことを正確に実行します。

ルールを作成する

設定を開き、ルールを選択します。所有者と管理者はルールを管理できます。テンプレートを選択するか、最初から始める。ルールを作成したら、新しいルールを使用します。

ルールに名前を付け、実行する When を選択し、If に条件を追加し、Then にアクションを追加して、Create rules を選択します。エディターの上部にある概要では、ルールを作成するときに、わかりやすい言葉でルールが読み戻されます。

ルールはあなたの指示に正確に従います。 AI が何かを読んだり判断したりすることはないため、ルールで AI の会話が使用されることはありません。

日時

新しい会話が始まります: 新しい電子メールまたはチャットの最初のメッセージで 1 回実行されます。
顧客が任意のメッセージを送信する: 最初のメッセージとすべての返信を含む、すべての顧客メッセージに対して実行されます。

もし

複数の条件がある場合、そのうちの all または any のどちらに一致するかを選択します。条件のないルールはすべての会話で実行されます。テキストの一致では大文字は無視されます。

送信者: である、ない、含む、またはで終わる。完全なアドレスを入力するか、そこにいる全員と一致する customer.com などのドメインだけを入力します。
送信先: である、含む、またはで終わる。電子メールの To、Cc、および転送先アドレスと一致するため、エイリアスでも機能します。電子メールのみ。
件名: を含む、含まない、である、またはで始まる。
メッセージテキスト: 含むか含まないか。顧客が書いた内容のみを参照し、その下に引用されている以前のメールは参照しません。
チャネルの種類: メールまたはチャットです。
チャネル: 選択したチャンネルのいずれかであるか、どれでもない。
タグ: タグを含めるか含めないか。電子メールの到着時または以前のルールによって追加されたタグをカウントします。
時間: 営業時間内か営業時間外か。会話のチャネル、またはそれが設定されている最初の Web サイトチャネル (チャネル → Web サイト) に設定されているオフィスアワーを使用します。まだ営業時間を設定しているチャンネルがない場合は、毎回営業時間内としてカウントされます。
優先度: 以前のルールで行われた変更を含め、緊急、高、中、または低です。

それから

チームメイトに割り当てる: 一人の人に直接渡します。
チームに割り当てる: チームを設定し、オンラインのチームメイトにラウンドロビンします。誰もオンラインにいない場合は、割り当てられずにチームのキューで待機します。
タグを追加する: レポートとビュー用にラベルを付けます。
タグを削除する: ラベルを剥がします。
優先順位を設定する: それをキューの上または下に移動します。
自動返信を送信する: 顧客に直接メールで返信します。詳細は以下をご覧ください。
スヌーズ: 顧客が返信するまで、または 1 時間、4 時間、1 日、3 日、または 1 週間非表示にします。
閉じる: 完了のマークを付けます。

ルールは各アクションを 1 回使用できます。チームメイトとチームの両方に割り当てたり、スヌーズとクローズの両方を行うことはできません。ルールが応答して閉じると、応答が最初に送信されます。

チームメイトがそのチャネルから会話に参加できなくなった場合、またはチームまたはタグが削除された場合、そのアクションはスキップされ、ルールの残りの部分は引き続き実行されます。

注文と停止

ルールは上から下に実行され、一致するすべてのルールが実行されます。後のルールでは、新しいタグや優先度など、以前のルールで変更された内容が表示されます。
これ以上のルールの処理を停止 をオンにすると、これが一致した場合に以下のルールがスキップされます。次に、ルールには Stops 後のルール が表示されます。
各ルールの横にある上矢印と下矢印を使用して順序を変更します。
スイッチを使用してルールをオフにします。オフになっているルールは決して実行されません。ルールを削除すると、ルールはすぐに停止されます。すでに変更された会話はそのまま残ります。
各ルールは、実行された頻度を示します (例: Matched 12 in the last 7 days)。

自動応答

自分でメッセージを書くか、保存された返信から開始…を選択します。 Insert field を使用して、{{contact_first_name}} のようなフィールドでカスタマイズします。自動返信を安全かつ丁寧に保つために、Sonny は意味のある場合にのみ自動返信を送信します。

電子メールでの会話のみ。電子メールチャネルの名前で送信されます。
複数のルールが一致する場合でも、会話ごとに最大 1 回、同じ相手に対しては最大 1 日に 1 回です。
自動メール (他の自動返信、バウンス、メーリングリスト、または返信のない送信者) には決してアクセスしないでください。バウンスしたアドレス、メールをスパムとしてマークしたアドレス、またはブロックしたアドレスには決して送信しないでください。
電子メールがスパムチェックに合格し、送信者の電子メールプロバイダーがそのメールが実際に送信されたものであることを確認した場合のみ (DMARC または SPF と呼ばれるチェック)。これにより、送信者を偽って見知らぬ人にメールを送信させることができなくなります。
入力した名前などの連絡先の詳細は、最大 40 文字の平易な言葉に短縮されるため、誰も自分の詳細を使用して返信にリンクを滑り込ませることができません。
返信は自動としてマークされているため、他の自動返信者は返信しません。顧客の電子メールを引用したり、電子メールの署名を追加したりすることはないため、メッセージ自体でサインオフしてください。
会話では、返信には Automatic バッジが付けられます。

ルールが他のソニーにどのように適合するか

ルールはチャンネルとメールアドレスのデフォルトの割り当て、チーム、タグの後に実行されるため、ルールの割り当てが優先されます。
ルールによるすべての変更は、会話の Activity に Rule "Name" として表示されるため、何かが起こった理由をいつでも確認できます。
チャットでは、AI アシスタントが応答した後にルールが実行され、スイッチをオフにすることはありません。アシスタントは応答し続けます。ルールの割り当てにより、アシスタントがチャットを渡すときに誰がチャットを受け取るかが決まります。

1 つのアドレスに送信されるすべての電子メールが常に同じ人、チーム、またはタグに送信される必要がある場合は、電子メールルーティングでアドレス自体にそれを設定します。キーワード、送信者、営業時間などの条件、または優先度、スヌーズ、自動返信などのアクションが必要な場合は、ルールを使用します。

クイックスタートレシピ

各テンプレートでは、事前に入力されたエディターが開くので、それを確認し、チームメイトまたはタグを選択して保存できます。

新しいメールを承認する: 新しい会話が開始されるときに、チャネルタイプが電子メールの場合は、顧客に感謝の意を示し、すぐに返信することを伝える自動返信を送信します。
エイリアスをチームメイトにルーティングする: 新しい会話が開始されたとき、[送信先] が選択されている場合は、bob@yourcompany.com、チームメイトに割り当てます: Bob。エイリアスはチャンネルの Sony アドレスに転送する必要があります。
キーワードによるタグ付け: 新しい会話が始まるときに、件名またはメッセージテキストに「返金」が含まれている場合は、返金タグを追加します。
営業時間外の自動返信: 新しい会話が開始されるときに、チャネルタイプが電子メールで、時間が営業時間外の場合は、いつ戻るかを示す自動応答を送信します。