すぐにわかる回答
よくある質問
Sonnyについてのよくある質問に端的にお答えします。さらに詳しく知りたい場合は、各ステップを説明したガイドへのリンクをご利用ください。
ヘルプセンターとオーディエンス
- 最初のヘルプ記事を公開するには？
- チャネル → 対象のチャネル → ヘルプセンターを開きます。「新しい記事」を選択して回答を書き、オーディエンスを選んで「公開」します。読者が閲覧できるよう、ヘルプセンターを「公開中」にします。ヘルプセンターの設定ガイドをご覧ください。
- 顧客によって異なる回答を見せられますか？
- はい。訪問者または認証済みの顧客へのアクセス設定を使うか、プランやロールなどの署名付き属性から名前付きのオーディエンスを作成します。ヘルプセンターの制限はすべてのカテゴリーと記事に適用され、カテゴリーや記事のルールでさらに絞り込めます。オーディエンスの設定とアクセスのトラブルシューティングをご覧ください。
- AIアシスタントにSonnyで作業させられますか？
- はい。MCPとREST APIで、未返信の会話を見つけ、変更を同期し、対応可能なメンバーに割り当て、まとめて更新し、顧客情報を管理し、レポートを参照し、ファイル付きで返信を送れます。アクセスはスコープとチャネルに従います。まずはエージェントのワークフローガイドから始めましょう。
- 別のシステムからドキュメントを同期できますか？
- はい。RESTとMCPは、外部IDによるアップサート、MarkdownまたはHTML、カテゴリー、画像、並び順、オーディエンス、ヘルプセンターの設定に対応しています。まずはナレッジベース同期のステップバイステップガイドから始めましょう。
セットアップとチャネル
- ライブチャットや別のサポートチャネルを追加するには？
- サイドバーで チャネル を開き、チャネルを追加 を選択します。チャネルの詳細 に名前を入力します。同時にライブチャットを追加するには、Webサイトを接続（任意） をオンにしてWebサイトのドメインを入力します。作成 を選択したら、チャネルの ライブチャット タブを開いてインストールコードをコピーします。例はウィジェット設定ガイドをご覧ください。
- ひとつのチャネルでライブチャットとメールの両方を受けられますか？
- はい。新しいチャネルにはすべて自動でSonnyのメールアドレスが割り当てられ、同じチャネルにWebサイトを接続することもできます。既存のサポート用メールボックスを、メールアドレス に表示されているアドレスに転送してください。ライブチャットもメールも、チャネルのラベルを保ったまま同じ受信トレイに届きます。
- 既存のTidioワークスペースをSonnyに移すには？
- 設定 から 移行 に移動します。Tidioを接続し、移行するデータを選び、インポートを始める前に件数をプレビューします。各オプションとインポートした会話の扱いについては、Tidio移行ガイドで説明しています。
受信トレイと会話
- オープン、保留中、クローズはどういう意味ですか？
- オープン は、対応が必要な会話です。顧客やメンバーからの返事を待っているときは 保留中 を、対応が終わったら クローズ を使います。顧客から新しい返信が届くと、クローズした会話は自動でオープンに戻ります。
- 新しい会話はどのように割り当てられますか？
- オーナーと管理者は、設定 → 会話 を開いて デフォルトの割り当て方法 を変更できます。新しい会話をチームが引き受けるまで残しておくには 未割り当て を、アクティブなオーナー、管理者、エージェントに順番に割り振るには ラウンドロビン を選びます。どの会話も、サイドバーから担当者を変更できます。特定のチャネルでデフォルトを上書きするには、チャネル を開いてチャネルを選び、割り当ての動作 を変更します。ワークスペースの設定を引き継ぐには ワークスペースのデフォルトを使用 を選びます。
- 会話をゴミ箱に移動するとどうなりますか？
- 通常の受信トレイからは消えますが、ゴミ箱に残り、そこから復元できます。顧客が返信すると、メッセージを見逃さないようSonnyが自動で復元します。保管する必要がなくなった会話は、オーナーと管理者がゴミ箱から完全に削除できます。手順はゴミ箱と削除をご覧ください。
AI Copilot
- AI Copilotは提案した返信をすべて自動で送信しますか？
- いいえ。AI下書きの準備ができました と表示されたら、挿入 を選択して入力欄に移します。メンバーが確認、編集してから送信できます。顧客への自動返信は、チャネルの 自動応答 が有効な場合にのみ行われます。AIに十分な確信がない場合は、推測せずに会話をチームに引き継ぎます。
- AIが使う情報はどこで追加しますか？
- チャネルを開いて AI タブを選択し、ナレッジ を選びます。Webサイトのページ、質問と回答のペア、対応形式のドキュメントを追加できます。自動返信をオンにする前に、同じページのテストチャットで実際の顧客の質問を試してください。
- ルールとメモリーの違いは何ですか？
- ルールとメモリー タブで両方を管理できます。ルールは、チームが書き、AIが必ず従う指示です。チャネルのナレッジは今後の返信に役立つ再利用可能な情報で、顧客の詳細はその顧客個人に対してのみ使われます。ルール、メモリー、パーソナリティのガイドには、例とどの情報が優先されるかの説明があります。
アカウントとワークスペース
- メンバーを招待するには？
- 設定 で ユーザー を開き、ユーザーを招待 を選択します。メールアドレスを入力し、管理者、エージェント、閲覧者から選びます。各ロールで見られるものと変更できるものは、チームとロールのガイドで説明しています。
- 受け取る通知はどこで選びますか？
- 上部バーのユーザーメニューを開いて「プロフィール」を選択し、通知設定 までスクロールします。一覧の各イベントで、メールとプッシュのオン／オフを切り替えられます。プッシュ通知の許可は、使用するスマートフォンやパソコンごとに個別に設定します。
- タグや連絡先のカスタムフィールドを作成するには？
- 設定 を開き、タグ または カスタムフィールド を選びます。タグを作成 で名前付きの色ラベルを、フィールドを作成 でテキスト、数値、URL、日付、選択肢のフィールドを追加します。タグは連絡先と会話の整理に、カスタムフィールドは連絡先の追加情報の保存に使います。
トラブルシューティング
- ワークスペースの設定が見えない、変更できないのはなぜですか？
- ワークスペースの設定は、オーナーと管理者が利用できます。エージェントは会話、連絡先、定型返信、レポートを扱い、閲覧者は読み取り専用です。エージェントまたは閲覧者の場合は、オーナーまたは管理者に 設定 → ユーザー でロールを確認してもらうか、代わりに変更してもらってください。
- プッシュ通知が届かないのはなぜですか？
- まず、プロフィールでそのイベントのプッシュが有効になっているか確認します。次に このデバイスのプッシュ通知 をオンにし、ブラウザやインストールしたアプリから許可を求められたらSonnyを許可します。これをデバイスごとに行います。以前に許可をブロックした場合は、デバイスまたはブラウザの設定でSonnyの通知を許可してから、もう一度スイッチを切り替えてください。
- 訪問者に以前のチャットメッセージが表示されないのはなぜですか？
- 匿名のチャット履歴は、通常は同じブラウザで戻ってきます。別のブラウザやデバイス、プライベートブラウズ、サイトデータの消去では、新しい訪問者セッションが始まります。Webサイトに顧客のログイン機能がある場合は、訪問者の識別を使って現在の訪問者の会話をその連絡先に紐づけ、メールアドレスの入力を省略できます。訪問者の識別では、ブラウザやデバイス間でチャット履歴が統合されることはありません。