ガイド

顧客満足度（CSAT）

会話が終わったその瞬間に、対応がどうだったかを顧客に尋ねましょう。追跡しやすい明確なスコアが得られ、満足度の高い顧客に公開レビューを依頼することもできます。

顧客が評価する方法

フィードバックが有効な場合、Sonnyは会話のクローズ後にアンケートを表示します。

ライブチャットで: チャットの会話がクローズされると、訪問者にはウィジェット内に3つの顔のかんたんな評価（よくなかった、普通、よかった）が表示されます。すでにページを離れている場合は、代わりにメールでアンケートが届きます。
メールで: メールの会話にはウィジェットがないため、Sonnyは会話のクローズ時にアンケートをメールで送信できます。顧客はメール内で評価を選び、開いたページで確定する必要があります。ログインは不要です。

チャネルにGoogleとTrustpilotのレビューリンクを追加すると、会話を よかった と評価した顧客に公開レビューの依頼が表示されます。満足していない顧客には依頼は表示されないため、好意的なレビューを集めつつ、問題は非公開で把握して改善できます。

これはレビュー数を増やす最も簡単な方法のひとつです。好印象が最も高まっている、良いサポート体験の直後にお願いできるからです。

CSATはチャネルごとに設定するため、必要な場所だけでオンにできます。設定にはオーナーまたは管理者の権限が必要です。

01
チャネルの設定を開く
チャネル を開いてチャネルを選び、一般を選択します。顧客満足度 カードを探します。
02
フィードバックをオンにする
会話がクローズされたときにフィードバックを依頼する をオンにします。新しいチャネルでは、デフォルトでオンになっています。
03
メールの会話にメールアンケートを追加する
このチャネルでメールを扱う場合は、メールの会話ではアンケートをメールで送信する をオンにします。メールアンケートはデフォルトでオフです。
04
レビューリンクを追加する（任意）
レビューリンク に Google または Trustpilot のURLを貼り付けます。よかった の評価が付くと、Sonnyが対応するレビューリンクを表示します。

会話の画面で: 顧客が会話を評価すると、そのスコアが会話のサイドバーに、ほかの顧客情報と並んで表示されます。
レポートで: レポートのダッシュボードには「顧客満足度」セクションがあり、3.0点満点の平均スコア、集まった評価の数、回答率、評価されたすべての会話が表示されます。評価で絞り込んだり、CSVをエクスポートを選択してダウンロードしたりできます。エージェントごとのCSATは「エージェント別」にも表示されます。