機能の概要とガイド
チャネル
チャネルは、顧客がチームの特定の部門に連絡する手段をまとめたものです。各チャネルには専用のメールアドレスがあり、ライブチャット、振り分け、顧客満足度、AIの設定を持たせることもできます。
チャネルを作成する
顧客対応の役割ごとに、チャネルをひとつずつ作ることから始めましょう。同じチャネルにライブチャットとメールの両方を接続できます。
場所：チャネル → チャネルを追加 → 新しいチャネル
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チャネルを開く
サイドバーで「チャネル」を選択し、「チャネルを追加」を選択します。チャネルの作成と変更は、オーナーと管理者が行えます。
- 02
チャネルの詳細
「新しいチャネル」ページで、「カスタマーサポート」や「営業」のようなわかりやすい名前を入力します。メンバーがどんな会話を扱うかわかるように、必要に応じて説明を追加します。
- 03
Webサイトを接続（任意）
「Webサイトを接続（任意）」で「Webサイトを接続してチャットウィジェットを有効にする」をオンにし、ドメインを入力します。メールだけを使うチャネルでは、オフのままにします。
- 04
プレビューを確認して作成
Sonnyが、チャネル名から生成したメールアドレスをプレビュー表示します。「作成」を選択します。既存のメールボックスは、あとで「メール」タブからこのアドレスに転送できます。
5つのタブ
チャネルまたはその「管理」ボタンを選択し、次のタブを使います。
- 一般
- チャネルの詳細の変更、ロゴのアップロード、割り当ての動作とデフォルトのチームの選択、顧客満足度の管理、チャネルの削除を行います。
- ライブチャット
- Webサイトを接続し、インストールコードをコピーして、チャットウィジェットの見た目と動作を選びます。
- メール
- チャネルのアドレスを確認し、転送を設定し、メールで使う名前、ドメイン、署名を設定します。
- ヘルプセンター
- 記事を公開し、カテゴリーを整理し、顧客のオーディエンスを作成し、ヘルプセンターを閲覧できる人を選びます。
- AI
- ナレッジを追加し、ルールとメモリーを設定し、AIのパーソナリティを選び、このチャネルのAI Copilotと自動応答を管理します。
「一般」タブを設定する
チャネルの詳細
名前や説明を更新します。「ロゴ」で「アップロード」または「変更」を選択すると、訪問者向けのメールに表示する画像を選べます。128×128ピクセル以上の正方形の画像が最適です。ファイルサイズの上限は2MBです。
割り当ての動作
デフォルトの割り当て方法 を「ワークスペースのデフォルトを使用」「未割り当て」「ラウンドロビン」から選びます。このチャネルの新しい会話をすべて特定のチームに振り分ける場合は デフォルトのチーム を選び、そうでなければ「チームなし」のままにします。
「一般」タブを編集したら 変更を保存 を選択します。「破棄」を選ぶと、最後に保存した内容に戻ります。
よくあるチャネルの構成
- チャットとメールを1つのサポートチャネルで
- 「カスタマーサポート」を作成し、ヘルプ用のWebサイトを接続して、support@yourcompany.com を生成されたアドレスに転送します。ライブチャットもメールも、受信トレイの同じチャネルに届きます。
- 営業とサポートを分ける
- 「営業」と「カスタマーサポート」を別々のチャネルとして作成します。それぞれにデフォルトのチームを設定すれば、新しい会話が適切なグループに届き、レポートでも業務を分けて確認できます。
- メールだけで請求の問い合わせを受ける
- 「請求」を作成し、「Webサイトを接続（任意）」はオフのまま、請求用のメールボックスを生成されたアドレスに転送します。このチャネルはチャットウィジェットなしで動作します。
チャネルを削除する
チャネルの「一般」タブを開き、チャネルを削除 を選択します。確実な場合にのみ確定してください。Webサイトとメールの接続、チャネルの設定と署名の上書き、認証済みドメイン、チャネル固有のAIのナレッジ、ルール、メモリーが完全に削除されます。既存の会話とメッセージは受信トレイに残りますが、削除したチャネルは表示されなくなります。この操作は元に戻せません。