คู่มือ

รายงาน

แดชบอร์ดรายงานแสดงภาพรวมประสิทธิภาพของทีมและปริมาณบทสนทนา ทุกคนในทีมของคุณดูได้

การ์ดสรุป

ตัวชี้วัดหลักสี่รายการจะแสดงอยู่ด้านบนของหน้ารายงาน

เปิดอยู่
จำนวนบทสนทนาที่เปิดอยู่ในขณะนี้ พร้อมจำนวนที่อยู่ในสถานะ “รอดำเนินการ” แสดงอยู่ด้านล่าง ตัวเลขนี้นับแบบเรียลไทม์และไม่ขึ้นกับตัวกรองวันที่
ใหม่
จำนวนบทสนทนาที่เริ่มขึ้นในช่วงเวลาที่เลือก พร้อมเปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า เพื่อให้คุณเห็นว่าปริมาณเพิ่มขึ้นหรือลดลง
ปิดแล้ว
จำนวนบทสนทนาที่ถูกปิดในช่วงเวลาที่เลือก พร้อมจำนวนของวันนี้แสดงอยู่ด้านล่าง
เวลาตอบกลับครั้งแรกเฉลี่ย
โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ารอคำตอบแรกจากทีมของคุณนานเท่าใด แสดงเป็นวินาที นาที หรือชั่วโมง

สิ่งที่อยู่บนแดชบอร์ด

ใต้การ์ดสรุป แดชบอร์ดจะแจกแจงงานบริการลูกค้าของคุณในทุกมุมมอง

ภาพรวม
ภาพรวมระดับสูง ได้แก่ บทสนทนาทั้งหมด บทสนทนา AI บทสนทนาที่ปิดแล้ว และลีด พร้อมกราฟการโต้ตอบที่แสดงแชท อีเมล และ AI ซ้อนกันตามช่วงเวลา
สุขภาพของบทสนทนา
ตัวชี้วัดการตอบกลับ การพลาด และการตอบครั้งเดียวจบ บทสนทนาจะนับว่าพลาดเมื่อผู้เยี่ยมชมรอนานกว่าสามชั่วโมงโดยไม่มีเจ้าหน้าที่ตอบกลับ ส่วนการตอบครั้งเดียวจบคือสัดส่วนของบทสนทนาที่ปิดแล้วและมีเจ้าหน้าที่ตอบ ซึ่งแก้ปัญหาได้ในการตอบครั้งเดียว
กราฟบทสนทนาใหม่
กราฟบทสนทนาใหม่รายวัน (หรือรายเดือน) เพื่อให้คุณเห็นวันที่ยุ่งและแนวโน้มตลอดช่วงเวลาที่เลือก
เวลาตอบกลับ
การ์ดสองใบแสดงเวลาตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหา แต่ละใบแสดงกรณีทั่วไป (ค่ามัธยฐาน) และ 10% ที่ช้าที่สุด (p90) บทสนทนาที่ช้ามากเพียงรายการเดียวจึงไม่บดบังภาพที่แท้จริง
ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
เมื่อลูกค้าประเมินบทสนทนาหลังจากปิดแล้ว ผลการประเมินจะมาแสดงที่นี่ ได้แก่ ค่าเฉลี่ยจากเต็ม 3.0 จำนวนการประเมินที่ได้รับ อัตราการตอบกลับ และบทสนทนาแต่ละรายการที่ได้รับการประเมิน กรองตามระดับการประเมิน หรือเลือก ส่งออก CSV เพื่อดาวน์โหลด
ตามช่องทาง
ปริมาณ สัดส่วน CSAT และค่ามัธยฐานของเวลาตอบกลับครั้งแรกของแต่ละช่องทาง เลือกแถวเพื่อกรองแดชบอร์ดให้แสดงเฉพาะช่องทางนั้น
แท็กยอดนิยม
แท็กบทสนทนาที่ใช้มากที่สุดในช่วงเวลานั้น เป็นวิธีที่รวดเร็วในการดูว่าลูกค้าติดต่อคุณเรื่องอะไรมากที่สุด
กิจกรรมรายชั่วโมง
ฮีตแมปที่แสดงช่วงเวลาที่มีบทสนทนา แยกตามวันในสัปดาห์และชั่วโมง เหมาะสำหรับวางแผนการจัดคนดูแลของทีม
เอเจนต์ AI
หากคุณใช้ส่วนเสริม AI แผงนี้จะแสดงความครอบคลุม อัตราการแก้ไขปัญหา การส่งต่อ และความพึงพอใจต่อ AI พร้อมกราฟโดนัทสัดส่วนการแก้ไขปัญหา กราฟการแก้ไขปัญหาตามช่วงเวลา และการแยกระหว่างแชทกับอีเมล
ช่องว่างของความรู้
คำถามที่ AI ตอบไม่ได้ จัดกลุ่มและเรียงลำดับตามความถี่ที่ถูกถาม ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรเพิ่มลงฐานความรู้เป็นอันดับแรกเพราะได้ผลมากที่สุด ช่องว่างจะถูกทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้วเมื่อเพิ่มลงฐานความรู้
ลีดที่ได้รับ
จำนวนผู้ติดต่อที่คุณได้รับในช่วงเวลานั้น แนวโน้มตามช่วงเวลา การแยกตามช่องทาง และการเปลี่ยนแปลงเทียบกับช่วงก่อนหน้า
ชั่วโมงออนไลน์
เวลาออนไลน์ของเจ้าหน้าที่แต่ละคน บทสนทนาที่ดูแล และบทสนทนาต่อชั่วโมง พร้อมไทม์ไลน์ความพร้อมให้บริการและความพร้อมโดยรวมของทีม (ช่วงเวลาที่มีเจ้าหน้าที่ออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งคน)

ตามเจ้าหน้าที่

ตารางนี้แสดงสมาชิกที่ใช้งานอยู่และมีกิจกรรมในช่วงวันที่ที่เลือก สมาชิกที่ไม่มีบทสนทนาที่ได้รับมอบหมาย การปิดบทสนทนา หรือการตอบกลับในช่วงนั้นจะไม่แสดงในรายการ

คอลัมน์คำอธิบาย
เจ้าหน้าที่ชื่อของสมาชิกทีม
ได้รับมอบหมายจำนวนบทสนทนาที่มอบหมายให้บุคคลนี้ในช่วงเวลาที่เลือก
การตอบกลับจำนวนคำตอบที่บุคคลนี้ส่งถึงลูกค้าในช่วงเวลาที่เลือก
CSATค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้า (จากเต็ม 3.0) ของบุคคลนี้ สำหรับบทสนทนาที่บุคคลนี้ดูแล
เวลาตอบกลับเฉลี่ยโดยเฉลี่ยแล้ว บุคคลนี้ส่งคำตอบแรกในบทสนทนาที่ตอบได้เร็วเพียงใด
ระยะเวลาเฉลี่ยเวลาเฉลี่ยตั้งแต่เปิดจนถึงปิดของบทสนทนาที่มอบหมายให้บุคคลนี้
ปิดแล้วจำนวนบทสนทนาของบุคคลนี้ที่ถูกปิดในช่วงเวลาที่เลือก
อัตราการปิดเปอร์เซ็นต์ของบทสนทนาที่ได้รับมอบหมายซึ่งถูกปิดแล้ว แสดงด้วยสี: สีเขียวสำหรับ 80% ขึ้นไป สีเหลืองสำหรับ 50-79% และสีเทาสำหรับต่ำกว่า 50%

ตัวกรองและสิทธิ์เข้าถึง

ตัวกรอง
กรองทั้งแดชบอร์ดตามช่วงเวลา ช่วงห่างของกราฟ ช่องทาง เจ้าหน้าที่ หรือแท็ก ใช้ตัวกรองร่วมกันเพื่อตอบคำถามอย่าง “สัปดาห์ที่แล้วเราตอบคำถามเรื่องการเรียกเก็บเงินได้เร็วแค่ไหน”
  • 7 วันที่ผ่านมา
  • 30 วันที่ผ่านมา
  • 90 วันที่ผ่านมา
  • กำหนดช่วงเอง
  • รายวัน
  • รายเดือน
ใครเข้าถึงได้บ้าง
ทุกคนในทีมของคุณดูแดชบอร์ดรายงานได้ ทั้งเจ้าของ ผู้ดูแลระบบ เจ้าหน้าที่ และผู้ดู

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ดูว่า Sonny ช่วยคุณได้อย่างไร