ทำงานในกล่องข้อความแบบอัตโนมัติด้วยกฎ

เมื่อ

• บทสนทนาใหม่เริ่มต้น: ทำงานครั้งเดียว เมื่อได้รับข้อความแรกของอีเมลหรือแชทใหม่
• ลูกค้าส่งข้อความใดก็ตาม: ทำงานกับทุกข้อความของลูกค้า รวมถึงข้อความแรกและทุกการตอบกลับ

ถ้า

เมื่อมีเงื่อนไขมากกว่าหนึ่งข้อ ให้เลือกว่าจะต้องตรงกับเงื่อนไข ทุกข้อ หรือ อย่างใดอย่างหนึ่ง กฎที่ไม่มีเงื่อนไขจะทำงานกับทุกบทสนทนา การจับคู่ข้อความไม่สนใจตัวพิมพ์ใหญ่และตัวพิมพ์เล็ก

• ผู้ส่ง: คือ, ไม่ใช่, มีคำว่า หรือลงท้ายด้วย พิมพ์ที่อยู่อีเมลเต็ม หรือเฉพาะโดเมน เช่น customer.com เพื่อให้ตรงกับทุกคนในโดเมนนั้น
• ส่งถึง: คือ, มีคำว่า หรือลงท้ายด้วย ตรวจสอบที่อยู่ในช่อง To, Cc และที่อยู่ที่ส่งต่อมาของอีเมล จึงใช้กับอีเมลแฝงได้ ใช้กับอีเมลเท่านั้น
• หัวเรื่อง: มีคำว่า, ไม่มีคำว่า, คือ หรือขึ้นต้นด้วย
• เนื้อหาข้อความ: มีคำว่า หรือไม่มีคำว่า ตรวจสอบเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าเขียน ไม่รวมอีเมลก่อนหน้าที่ถูกอ้างอิงอยู่ด้านล่าง
• ประเภทช่องทาง: คือ อีเมล หรือ แชท
• ช่องทาง: เป็นช่องทางใดช่องทางหนึ่ง หรือไม่ใช่ช่องทางใดเลย จากช่องทางที่คุณเลือก
• แท็ก: มี หรือไม่มีแท็กที่กำหนด โดยนับรวมแท็กที่เพิ่มตอนอีเมลเข้ามาหรือที่กฎก่อนหน้าเพิ่มไว้
• เวลา: อยู่ในเวลาทำการ หรืออยู่นอกเวลาทำการ ใช้เวลาทำการที่ตั้งไว้ในช่องทางของบทสนทนา หรือหากไม่มี จะใช้ของช่องทางเว็บไซต์แรกที่ตั้งเวลาทำการไว้ (ช่องทาง → เว็บไซต์ของคุณ) หากยังไม่มีช่องทางใดตั้งเวลาทำการ ทุกช่วงเวลาจะนับว่าอยู่ในเวลาทำการ
• ความสำคัญ: คือ ด่วน, สูง, ปานกลาง หรือต่ำ รวมถึงค่าที่กฎก่อนหน้าเพิ่งเปลี่ยน

ให้ทำ

• มอบหมายให้สมาชิกทีม: ส่งต่อให้คนคนเดียวโดยตรง
• มอบหมายให้ทีม: กำหนดทีมและกระจายงานแบบวนรอบ (round-robin) ให้สมาชิกทีมที่ออนไลน์อยู่ หากไม่มีใครออนไลน์ บทสนทนาจะรออยู่ในคิวของทีมโดยยังไม่มอบหมาย
• เพิ่มแท็ก: ติดป้ายไว้สำหรับรายงานและมุมมอง
• นำแท็กออก: นำป้ายออก
• กำหนดความสำคัญ: เลื่อนขึ้นหรือลงในคิว
• ส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติ: ส่งอีเมลตอบกลับลูกค้าทันที ดูรายละเอียดด้านล่าง
• พักไว้: ซ่อนไว้จนกว่าลูกค้าจะตอบกลับ หรือเป็นเวลา 1 ชั่วโมง, 4 ชั่วโมง, 1 วัน, 3 วัน หรือ 1 สัปดาห์
• ปิด: ทำเครื่องหมายว่าเสร็จแล้ว

กฎหนึ่งข้อใช้การดำเนินการแต่ละอย่างได้ครั้งเดียว ไม่สามารถมอบหมายให้ทั้งสมาชิกทีมและทีม หรือทั้งพักไว้และปิดพร้อมกันได้ เมื่อกฎตอบกลับและปิด คำตอบจะถูกส่งออกไปก่อน

หากสมาชิกทีมไม่สามารถรับบทสนทนาจากช่องทางนั้นได้อีกต่อไป หรือทีมหรือแท็กถูกลบไปแล้ว การดำเนินการนั้นจะถูกข้าม และส่วนที่เหลือของกฎยังคงทำงานตามปกติ

ลำดับและการหยุด

• กฎทำงานจากบนลงล่าง และทุกกฎที่ตรงเงื่อนไขจะทำงาน กฎที่อยู่ถัดไปจะเห็นสิ่งที่กฎก่อนหน้าเปลี่ยนไว้ เช่น แท็กใหม่หรือความสำคัญ
• เปิด หยุดประมวลผลกฎถัดไป เพื่อข้ามกฎที่อยู่ด้านล่างเมื่อกฎนี้ตรงเงื่อนไข จากนั้นกฎจะแสดง หยุดกฎถัดไป
• เปลี่ยนลำดับได้ด้วยลูกศรขึ้นและลงข้างกฎแต่ละข้อ
• ใช้สวิตช์เพื่อปิดกฎ กฎที่ปิดอยู่จะไม่ทำงานเลย การลบกฎจะหยุดกฎนั้นทันที ส่วนบทสนทนาที่กฎเปลี่ยนไปแล้วจะยังคงเป็นเช่นเดิม
• กฎแต่ละข้อจะแสดงจำนวนครั้งที่ทำงาน เช่น ตรงเงื่อนไข 12 ครั้งใน 7 วันที่ผ่านมา

การตอบกลับอัตโนมัติ

เขียนข้อความเอง หรือเลือก เริ่มจากคำตอบสำเร็จรูป… ใช้ แทรกฟิลด์ เพื่อปรับข้อความให้เป็นส่วนตัวด้วยฟิลด์อย่าง {{contact_first_name}} เพื่อให้การตอบกลับอัตโนมัติปลอดภัยและสุภาพ Sonny จะส่งเฉพาะเมื่อเหมาะสมเท่านั้น:

• เฉพาะบทสนทนาทางอีเมล โดยส่งในนามของช่องทางอีเมล
• ไม่เกินหนึ่งครั้งต่อบทสนทนา แม้หลายกฎจะตรงเงื่อนไข และไม่เกินวันละครั้งต่อคนเดียวกัน
• ไม่ส่งไปยังอีเมลอัตโนมัติ เช่น ข้อความตอบกลับอัตโนมัติอื่น อีเมลตีกลับ รายชื่อผู้รับอีเมล หรือผู้ส่งแบบ no-reply และไม่ส่งไปยังที่อยู่ที่เคยตีกลับ เคยทำเครื่องหมายอีเมลของคุณเป็นสแปม หรือที่คุณบล็อกไว้
• เฉพาะเมื่ออีเมลผ่านการตรวจสอบสแปม และผู้ให้บริการอีเมลของผู้ส่งยืนยันว่าอีเมลมาจากผู้ส่งจริง (การตรวจสอบที่เรียกว่า DMARC หรือ SPF) วิธีนี้ป้องกันไม่ให้ใครปลอมเป็นผู้ส่งเพื่อหลอกให้คุณส่งอีเมลไปหาคนแปลกหน้า
• ข้อมูลผู้ติดต่อที่คุณแทรก เช่น ชื่อ จะถูกตัดให้เหลือเป็นคำธรรมดาไม่เกิน 40 ตัวอักษร จึงไม่มีใครแอบใส่ลิงก์ลงในคำตอบของคุณผ่านข้อมูลของตนเองได้
• คำตอบจะถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นแบบอัตโนมัติ เพื่อไม่ให้ระบบตอบกลับอัตโนมัติอื่นตอบกลับมา คำตอบจะไม่อ้างอิงอีเมลของลูกค้าและไม่เพิ่มลายเซ็นอีเมลของคุณ จึงควรลงท้ายไว้ในข้อความเอง
• ในบทสนทนา คำตอบจะมีป้าย อัตโนมัติ กำกับไว้

กฎทำงานร่วมกับส่วนอื่นของ Sonny อย่างไร

• กฎทำงานหลังจากการมอบหมาย ทีม และแท็กเริ่มต้นของช่องทางและที่อยู่อีเมลของคุณ ดังนั้นการมอบหมายของกฎจะมีผลเหนือกว่า
• ทุกการเปลี่ยนแปลงที่กฎทำจะแสดงใน กิจกรรม ของบทสนทนาเป็น กฎ “ชื่อ” คุณจึงดูได้เสมอว่าเกิดอะไรขึ้นเพราะอะไร
• ในแชท กฎจะทำงานหลังจากผู้ช่วย AI ตอบไปแล้ว และไม่ปิดผู้ช่วย AI ผู้ช่วยจะยังคงตอบต่อไป และการมอบหมายของกฎจะกำหนดว่าใครได้รับแชทเมื่อผู้ช่วยส่งต่อ

หากอีเมลทุกฉบับที่ส่งถึงที่อยู่หนึ่งควรไปยังบุคคล ทีม หรือแท็กเดิมเสมอ ให้ตั้งค่านั้นที่ตัวที่อยู่อีเมลโดยตรงใน การกำหนดเส้นทางอีเมล ใช้กฎเมื่อคุณต้องการเงื่อนไข เช่น คำสำคัญ ผู้ส่ง หรือเวลาทำการ หรือการดำเนินการ เช่น ความสำคัญ การพักไว้ หรือการตอบกลับอัตโนมัติ

สูตรเริ่มต้นใช้งานด่วน

แต่ละเทมเพลตจะเปิดตัวแก้ไขพร้อมข้อมูลที่กรอกไว้ล่วงหน้า คุณจึงตรวจสอบ เลือกสมาชิกทีมหรือแท็ก แล้วบันทึกได้

• ตอบรับอีเมลใหม่: เมื่อบทสนทนาใหม่เริ่มต้น ถ้าประเภทช่องทางคือ อีเมล ให้ส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่ขอบคุณลูกค้าและแจ้งว่าคุณจะตอบกลับในไม่ช้า
• ส่งอีเมลแฝงไปยังสมาชิกทีม: เมื่อบทสนทนาใหม่เริ่มต้น ถ้าส่งถึง คือbob@yourcompany.com ให้มอบหมายให้สมาชิกทีม: Bob โดยอีเมลแฝงต้องส่งต่อไปยังที่อยู่ Sonny ของช่องทางคุณ
• ติดแท็กตามคำสำคัญ: เมื่อบทสนทนาใหม่เริ่มต้น ถ้าหัวเรื่องหรือเนื้อหาข้อความอย่างใดอย่างหนึ่งมีคำว่า “refund” ให้เพิ่มแท็ก Refund ของคุณ
• ตอบกลับอัตโนมัตินอกเวลาทำการ: เมื่อบทสนทนาใหม่เริ่มต้น ถ้าประเภทช่องทางคือ อีเมล และเวลาอยู่นอกเวลาทำการ ให้ส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่แจ้งว่าคุณจะกลับมาเมื่อใด

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

• การกำหนดเส้นทางอีเมลและหลายโดเมน

  ยืนยันโดเมนเพียงครั้งเดียว ให้แต่ละช่องทางมีที่อยู่ของตัวเอง และส่งอีเมลแต่ละฉบับถึงคนที่ใช่

• การตั้งค่าบทสนทนา

  เลือกวิธีมอบหมายบทสนทนาใหม่ทั้งในระดับเวิร์กสเปซและแต่ละช่องทาง

• แท็ก

  สร้างป้ายกำกับสีต่างๆ และใช้จัดระเบียบผู้ติดต่อและบทสนทนา

• คำตอบสำเร็จรูป

  สร้างเทมเพลตข้อความที่ใช้ซ้ำได้ พร้อมหมวดหมู่ ทางลัด และฟิลด์แบบไดนามิก

• กล่องข้อความ

  ทำความเข้าใจสถานะ ความสำคัญ การมอบหมาย การพักไว้ การดำเนินการแบบกลุ่ม และคีย์ลัด