คู่มือ

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

สอบถามลูกค้าว่าคุณบริการเป็นอย่างไรทันทีที่บทสนทนาจบลง คุณจะได้ตัวชี้วัดที่ชัดเจนไว้ติดตาม และยังเชิญลูกค้าที่พึงพอใจที่สุดให้เขียนรีวิวสาธารณะได้ด้วย

ลูกค้าประเมินคุณอย่างไร

เมื่อเปิดใช้การขอความคิดเห็น Sonny จะส่งแบบสำรวจหลังจากปิดบทสนทนา

ในแชทสด
เมื่อปิดบทสนทนาแชท ผู้เยี่ยมชมจะเห็นการประเมินแบบสามหน้าในวิดเจ็ตทันที ได้แก่ แย่ พอใช้ หรือยอดเยี่ยม หากออกจากหน้าเว็บไปแล้ว ผู้เยี่ยมชมจะได้รับแบบสำรวจทางอีเมลแทน
ทางอีเมล
บทสนทนาทางอีเมลไม่มีวิดเจ็ต Sonny จึงส่งแบบสำรวจทางอีเมลได้เมื่อปิดบทสนทนา ลูกค้าเลือกผลการประเมินในอีเมล แล้วต้องยืนยันในหน้าที่เปิดขึ้นมา โดยไม่ต้องเข้าสู่ระบบ

เปลี่ยนผลประเมินที่ดีให้เป็นรีวิว

ลิงก์รีวิว

เพิ่มลิงก์รีวิว Google, Facebook และ Trustpilot ของคุณให้กับช่องทาง แล้วลูกค้าที่ประเมินบทสนทนาว่า ยอดเยี่ยม จะได้รับคำเชิญให้เขียนรีวิวสาธารณะ ลูกค้าที่ไม่ได้ประทับใจมากจะไม่เห็นคำเชิญ คุณจึงได้รีวิวดีๆ และยังรับฟังปัญหาเป็นการส่วนตัวเพื่อนำไปแก้ไขได้

นี่เป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการเพิ่มจำนวนรีวิว เพราะคุณขอรีวิวทันทีหลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการที่ดี ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้ารู้สึกดีที่สุด

การตั้งค่า

CSAT ตั้งค่าแยกตามช่องทาง คุณจึงเปิดใช้เฉพาะช่องทางที่เหมาะสมได้ คุณต้องเป็นเจ้าของหรือผู้ดูแลระบบ

  1. 01

    เปิดการตั้งค่าช่องทาง

    เปิด ช่องทาง เลือกช่องทาง แล้วเลือก ภาพรวม จากนั้นหาการ์ด ความพึงพอใจของลูกค้า

  2. 02

    เปิดการขอความคิดเห็น

    เปิด ขอความคิดเห็นเมื่อปิดบทสนทนา ตัวเลือกนี้เปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้นสำหรับช่องทางใหม่

  3. 03

    เพิ่มแบบสำรวจทางอีเมลสำหรับบทสนทนาทางอีเมล

    หากช่องทางนี้รับอีเมล ให้เปิด ส่งแบบสำรวจทางอีเมลสำหรับบทสนทนาทางอีเมล แบบสำรวจทางอีเมลปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น

  4. 04

    เพิ่มลิงก์รีวิวของคุณ (ไม่บังคับ)

    ในส่วน ลิงก์รีวิว ให้วาง URL ของ Google, Facebook หรือ Trustpilot สำหรับ Facebook ให้ใช้ลิงก์รีวิวของเพจคุณ เช่น https://www.facebook.com/yourpage/reviews หลังจากได้ผลประเมิน ดีมาก Sonny จะเสนอลิงก์รีวิวที่ตรงกัน

ดูผลลัพธ์ได้ที่ไหน

ในบทสนทนา
เมื่อลูกค้าประเมินบทสนทนาแล้ว ผลการประเมินจะแสดงในแถบด้านข้างของบทสนทนาพร้อมกับรายละเอียดอื่นๆ ของลูกค้า
ในรายงาน
แดชบอร์ดรายงานมีส่วนความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งแสดงค่าเฉลี่ยของคุณจากเต็ม 3.0 จำนวนผลการประเมินที่เก็บได้ อัตราการตอบกลับ และทุกบทสนทนาที่ได้รับการประเมิน กรองตามผลการประเมินหรือเลือก ส่งออก CSV เพื่อดาวน์โหลด CSAT ของเจ้าหน้าที่แต่ละคนยังแสดงในส่วนตามเจ้าหน้าที่ด้วย

ข้อควรรู้

  • ลูกค้าประเมินบทสนทนาได้ภายใน 7 วันหลังจากปิด และแต่ละบทสนทนาประเมินได้ครั้งเดียว
  • ผลการประเมินมีตั้งแต่ 1 (ไม่พอใจ) ถึง 3 (ยอดเยี่ยม) ดังนั้นค่าเฉลี่ย 3.0 หมายความว่าทุกคนประเมินคุณว่ายอดเยี่ยม
  • CSAT ตั้งค่าแยกตามช่องทาง คุณจึงขอความคิดเห็นได้เฉพาะช่องทางที่เหมาะสม เช่น ช่องทางฝ่ายสนับสนุน แต่ไม่ใช่ช่องทางฝ่ายขาย

เอกสารที่เกี่ยวข้อง