คู่มือ

กฎ ความจำ และบุคลิกของ AI

ฐานความรู้สอน AI ว่าควรพูดอะไร ส่วนกฎ ความจำ และบุคลิกสอนว่าควรวางตัวอย่างไร ทั้งสิ่งที่ต้องทำเสมอ สิ่งที่จดจำได้ และน้ำเสียงที่ควรใช้ มาดูกันว่าแต่ละส่วนทำงานอย่างไรและตั้งค่าอย่างไร

ภาพรวมของแต่ละส่วน

กฎ
คำสั่งสั้นๆ ที่ AI ต้องปฏิบัติตามเสมอในช่องทางนั้น เช่น “ห้ามสัญญาว่าจะคืนเงินก่อนตรวจสอบคำสั่งซื้อ” หรือ “ตอบเป็นภาษาอังกฤษเสมอ” กฎมีผลกับฉบับร่างจาก AI และการตอบกลับอัตโนมัติทุกครั้ง และคุณปิดกฎข้อใดก็ได้โดยไม่ต้องลบ
บุคลิก
น้ำเสียงของ AI เลือกน้ำเสียง (มืออาชีพ เป็นมิตร สบายๆ หรือขี้เล่น) เลือกความยาวของคำตอบ (กระชับ พอดี หรือละเอียด) และเลือกว่าจะให้ใช้อีโมจิบ้างหรือไม่ แต่ละช่องทางมีบุคลิกของตัวเองได้
ความรู้ของช่องทาง
คู่คำถามและคำตอบที่ AI นำกลับมาใช้ได้ สูงสุด 500 รายการต่อช่องทาง Sonny เรียนรู้รายการเหล่านี้ได้เองจากคำตอบที่ชัดเจนของทีมคุณ หรือคุณจะเพิ่มเองก็ได้ รายการที่เรียนรู้มาจะลิงก์กลับไปยังบทสนทนาต้นทาง
รายละเอียดลูกค้า
ข้อเท็จจริงและความชอบที่คงอยู่ของลูกค้าแต่ละคน เช่น “ต้องการรับข่าวสารทางอีเมล” หรือ “ใช้แพ็กเกจรายปี” สูงสุด 20 รายการต่อลูกค้าในแต่ละช่องทาง สำหรับลูกค้าที่ยืนยันแล้ว Sonny เรียนรู้รายละเอียดที่เป็นประโยชน์หนึ่งรายการได้เองจากข้อความที่มีหลักฐานรองรับ รายละเอียดเหล่านี้ใช้เฉพาะในบทสนทนาของลูกค้าคนนั้นเท่านั้น
เรียนรู้จากทีมของคุณ
Sonny เรียนรู้ความรู้ของช่องทางที่นำกลับมาใช้ได้จากคำตอบที่ชัดเจนของสมาชิกทีม และเรียนรู้บริบทเฉพาะของลูกค้าจากข้อความของลูกค้าที่ยืนยันแล้ว ไม่มีอะไรถูกล็อกตายตัว ทุกรายการที่เรียนรู้มาตรวจทาน แก้ไข หรือลบได้
คุณควบคุมได้เสมอ
ทุกสิ่งที่ AI จดจำไว้จะแสดงในที่เดียว ค้นหา แก้ไข หรือลบได้ การลบมีผลทันที และ AI จะเลิกใช้ข้อมูลนั้นตั้งแต่คำตอบถัดไป

AI นำทุกอย่างมารวมกันอย่างไร

เมื่อ AI เขียนฉบับร่างหรือตอบลูกค้า จะนำทุกสิ่งที่คุณตั้งค่าไว้มารวมกันตามลำดับความสำคัญที่เคร่งครัด จึงไม่มีข้อสงสัยว่าอะไรสำคัญกว่า:

  1. 01

    กฎของคุณ

    มีผลเสมอ สิ่งที่ AI เรียนรู้หรือจดจำไว้ไม่มีวันมีน้ำหนักเหนือกฎ

  2. 02

    ฐานความรู้ของคุณ

    แหล่งข้อเท็จจริงหลัก เช่น ราคา ฟีเจอร์ และนโยบาย หากความจำกับฐานความรู้ขัดแย้งกัน จะยึดตามฐานความรู้

  3. 03

    ความรู้ของช่องทาง

    ใช้เป็นตัวอย่างที่เป็นประโยชน์ว่าทีมของคุณตอบอย่างไร ไม่ใช่ข้อเท็จจริงที่อยู่เหนือฐานความรู้

  4. 04

    รายละเอียดลูกค้า

    ใช้ปรับคำตอบให้เหมาะกับลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะ ไม่มีการแชร์ระหว่างลูกค้า และไม่ใช้ในแชททดสอบ

บุคลิกกำหนดน้ำเสียงของทุกคำตอบ แต่ไม่เปลี่ยนข้อเท็จจริง และไม่มีวันมีน้ำหนักเหนือกฎ

ตั้งค่ากฎ

  1. 01

    กฎและความจำ

    ไปที่ช่องทาง เลือกช่องทางของคุณ เปิดแท็บ “AI” แล้วเลือก “กฎและความจำ” (คุณต้องเปิดใช้ส่วนเสริม AI หรือคีย์ของคุณเองก่อน ดูคู่มือ AI Copilot)

  2. 02

    เพิ่มกฎ

    เลือก เพิ่มกฎ แล้วเขียนคำสั่งที่ชัดเจนหนึ่งข้อ สั้นและเจาะจงจะได้ผลดีที่สุด เพิ่มได้สูงสุด 50 กฎต่อช่องทาง

  3. 03

    เปิด/ปิด แก้ไข หรือลบ

    กฎแต่ละข้อมีสวิตช์ คุณจึงหยุดใช้กฎชั่วคราวได้โดยไม่สูญหาย การแก้ไขและการลบมีผลกับคำตอบถัดไปของ AI ทันที

  4. 04

    ลองในแชททดสอบ

    แชททดสอบในหน้าเดียวกันทำตามกฎของคุณ คุณจึงตรวจดูผลได้ทันทีก่อนที่ลูกค้าคนใดจะเห็น

ตัวอย่างกฎที่ได้ผลดี

  • “ห้ามสัญญาว่าจะคืนเงิน ให้เสนอเชื่อมต่อลูกค้ากับทีมของเราแทน”
  • “ตอบเป็นภาษาเดียวกับที่ลูกค้าเขียนมาเสมอ”
  • “ห้ามระบุระยะเวลาจัดส่ง ให้ลิงก์ไปยังหน้าข้อมูลการจัดส่งแทน”
  • “เรียกลูกค้าด้วยชื่อจริงเมื่อเรารู้ชื่อ”

ตั้งค่าบุคลิก

  1. 01

    การตั้งค่า

    ในหน้า AI เดียวกัน เปิด การตั้งค่า การ์ด บุคลิก อยู่ใต้สวิตช์ AI Copilot และตอบกลับอัตโนมัติ

  2. 02

    เลือกน้ำเสียงและความยาว

    ใต้ น้ำเสียง เลือกมืออาชีพ เป็นมิตร สบายๆ หรือขี้เล่น ใต้ ความยาวคำตอบ เลือกกระชับ พอดี หรือละเอียด

  3. 03

    ตัดสินใจเรื่องอีโมจิ แล้วบันทึก

    เปิด อีโมจิ หากความเป็นกันเองเล็กน้อยเข้ากับแบรนด์ของคุณ AI จะใช้ไม่เกินหนึ่งตัวต่อคำตอบ เลือก บันทึกการเปลี่ยนแปลง เพื่อใช้น้ำเสียงนี้กับฉบับร่างและการตอบกลับอัตโนมัติ

การใช้งานความจำ

  1. 01

    ความจำ

    ใน กฎและความจำ การ์ด ความจำ มี ความรู้ของช่องทาง สำหรับคำตอบที่นำกลับมาใช้ได้ และ รายละเอียดลูกค้า สำหรับข้อเท็จจริงของลูกค้าแต่ละคน ค้นหาได้ทั้งสองส่วน

  2. 02

    เพิ่มความรู้ด้วยตนเอง

    เลือก เพิ่มความรู้ เพื่อเขียนคำถามและคำตอบที่นำกลับมาใช้ได้ เลือก เพิ่มรายละเอียด ใต้รายละเอียดลูกค้าเพื่อเลือกลูกค้าและบันทึกข้อเท็จจริงของลูกค้าคนนั้น

  3. 03

    ตรวจสอบที่มาของคำตอบ

    ความรู้ของช่องทางและรายละเอียดลูกค้าที่เรียนรู้โดยอัตโนมัติจะแสดง บทสนทนาต้นทาง เพื่อให้คุณตรวจดูหลักฐานได้ รายการของช่องทางที่สมาชิกทีมเพิ่มเองจะแสดง เพิ่มด้วยตนเอง

  4. 04

    จัดการรายละเอียดจากหน้าผู้ติดต่อได้ด้วย

    หน้าของผู้ติดต่อทุกรายมีการ์ด “รายละเอียดลูกค้าสำหรับ AI” ที่แสดงสิ่งที่ AI จดจำเกี่ยวกับผู้ติดต่อนั้นในทุกช่องทางของคุณ พร้อมปุ่มเพิ่ม แก้ไข และลบแบบเดียวกัน

ความเป็นส่วนตัวและการควบคุม

ความจำมีประโยชน์ก็เพราะไม่ใช่กล่องดำ นี่คือสิ่งที่ Sonny ทำและไม่ยอมทำกับความจำ:

  • ความรู้ของช่องทางอาจถูกนำไปใช้กับลูกค้าหลายคน จึงไม่ใช่ที่สำหรับข้อมูลส่วนตัว แอปจะเตือนคุณเรื่องนี้ และการเรียนรู้อัตโนมัติของ Sonny ออกแบบมาให้ข้ามข้อมูลเฉพาะของลูกค้า
  • Sonny จะไม่เก็บข้อมูลอ่อนไหว เช่น รหัสผ่าน รหัสเข้าใช้งาน หรือข้อมูลการชำระเงินไว้ในความจำ แม้ข้อมูลนั้นจะปรากฏในบทสนทนาก็ตาม
  • รายละเอียดลูกค้าจะอยู่กับลูกค้าคนนั้นเสมอ หากคุณรวมผู้ติดต่อสองราย รายละเอียดจะย้ายไปด้วย
  • การเรียนรู้รายละเอียดลูกค้าโดยอัตโนมัติทำงานเฉพาะกับลูกค้าที่ยืนยันแล้วเท่านั้น อีเมลที่พิมพ์ลงในวิดเจ็ตเป็นบริบทที่มีประโยชน์ แต่ไม่ใช่การยืนยันตัวตนและปลดล็อกความจำไม่ได้
  • การลบกฎ คำตอบที่บันทึกไว้ หรือรายละเอียดลูกค้ามีผลทันที AI จะเลิกใช้ข้อมูลนั้นตั้งแต่คำตอบถัดไป
  • แชททดสอบแสดงตัวอย่างกฎ ความรู้ และความจำของช่องทาง แต่ไม่ใช้รายละเอียดของลูกค้าจริงคนใดเลย

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ดูว่า Sonny ช่วยคุณได้อย่างไร