Bandeja de entrada

Cuatro prioridades

Define una prioridad para que el equipo sepa qué atender primero.

• Urgente
• Alta
• Media
• Baja

Tus herramientas

Todo lo que puedes hacer con una conversación.

Iniciar una conversación nueva

Da tú el primer paso: haz clic en «Nueva conversación» encima de la lista de conversaciones, elige desde qué canal enviarla, escribe o elige el destinatario, añade un asunto y tu mensaje, y Sonny inicia un hilo de correo nuevo. Cuando el cliente responda, la respuesta llegará a esta misma bandeja de entrada.

Responder

Escribe respuestas enriquecidas con negrita, cursiva, listas, enlaces, color de texto, resaltado, fuentes, emojis e imágenes insertadas. Añade campos dinámicos como {{contact_first_name}} para personalizarlas; tu firma de correo se añade automáticamente. Las respuestas de chat llegan al visitante al instante; las de correo, a su bandeja de entrada. Puedes ver cuándo un visitante está escribiendo y cuándo un compañero ya está redactando, para no responder dos veces.

Nota

Cambia el editor al modo nota para dejar un mensaje privado a tu equipo: el cliente nunca lo ve. Escribe @ para mencionar a un compañero (la nota muestra su nombre para que todos sepan a quién va dirigida) y recibirá una notificación.

Archivos adjuntos

Los agentes pueden subir archivos de hasta 25 MB en el editor. El correo saliente admite adjuntos de hasta 9 MB cada uno, y el entrante, de hasta 25 MB. Los visitantes del chat pueden enviar hasta 5 imágenes por mensaje, de hasta 10 MB cada una. Selecciona una imagen para previsualizarla, ampliarla o descargarla.

Transcripciones de vídeo

Cuando un cliente envía un enlace de vídeo de Loom, Vimeo, Wistia, Vidyard, Google Drive o Dropbox, Sonny lo transcribe en segundo plano. Verás «Generando transcripción…» bajo su mensaje y, después, el texto: despliégalo, cópialo o abre el vídeo. Solo lo ve tu equipo, y Sonny AI también lo lee. Se admiten vídeos de hasta 30 minutos.

Asignación

Asigna una conversación a una persona concreta o a todo un equipo desde la barra lateral. Los canales también pueden asignar automáticamente las conversaciones nuevas, una a una y por turnos (round-robin).

Etiquetas

Añade etiquetas de colores como «error» o «facturación» para mantener todo organizado. Las etiquetas también aparecen en los informes, así ves de qué preguntan más tus clientes.

Posponer

Selecciona Posponer y elige Hasta que el cliente responda, 1 hora, 4 horas, Mañana a las 9:00, El próximo lunes a las 9:00, o una fecha y hora personalizadas. La conversación vuelve cuando se cumple esa condición.

Búsqueda y filtros

Busca en todas tus conversaciones desde la bandeja de entrada y filtra la lista por estado, prioridad, asignado, tipo (chat o correo), canal o etiqueta para encontrar justo lo que necesitas.

Acciones masivas

Selecciona varias conversaciones a la vez para asignarlas, cambiar su estado o prioridad, añadir y quitar etiquetas o moverlas a la papelera, todo de una sola vez.

Papelera y eliminación

Selecciona Mover a la papelera para quitar una conversación de las vistas normales de la bandeja de entrada. Usa Restaurar en la papelera para recuperarla. Solo los propietarios y administradores pueden eliminar de forma permanente; Eliminar definitivamente no se puede deshacer.

Transcripción por correo

En el menú de la conversación, elige Enviármela a mí o Enviarla al cliente para mandar una copia completa de la conversación.

Bloquear la IP del visitante

En una conversación de chat, abre el menú ⋯, selecciona Bloquear IP del visitante, escribe la dirección que quieres bloquear y confirma. Esa dirección ya no podrá enviar mensajes de chat.

Dónde está cada control

Iniciar una conversación nueva

La mayoría de las conversaciones empiezan cuando un cliente te escribe, pero a veces necesitas dar tú el primer paso. Haz clic en Nueva conversación encima de la lista de conversaciones para abrir el editor.

1. 01

   Elige el remitente

   El campo De muestra tus canales de correo (p. ej., Soporte, Ventas). Elige el que quieres que el cliente vea y al que responda.

2. 02

   Elige o escribe el destinatario

   Empieza a escribir en el campo Para. Sonny busca un contacto existente mientras escribes; si es alguien nuevo, escribe su dirección de correo completa y Sonny crea el contacto por ti.

3. 03

   Escribe y envía

   Añade un asunto y tu mensaje, y envíalo. Sonny crea la conversación en tu bandeja de entrada y envía el correo al cliente. Su respuesta vuelve directamente a la misma conversación.

Atajos de teclado

Abre la paleta de comandos con ⌘K (Ctrl K en Windows) para buscar y saltar a cualquier conversación sin tocar el ratón.

Documentación relacionada

• Papelera y eliminación

  Mueve conversaciones a la Papelera, restáuralas y elimínalas definitivamente cuando haga falta.

• Respuestas guardadas

  Crea plantillas de mensaje reutilizables con categorías, atajos y campos dinámicos.

• Contactos

  Descubre cómo se crean, gestionan, etiquetan y fusionan los contactos en Sonny.

• Equipo y roles

  Invita a usuarios, crea equipos y entiende los accesos de Propietario, Administrador, Agente y Observador.