Respuestas rápidas

Preguntas frecuentes

Respuestas directas a las preguntas más habituales sobre Sonny, con enlaces a las guías paso a paso cuando necesites más detalle.

Centro de ayuda y audiencias

¿Cómo publico mi primer artículo de ayuda?
Abre Canales → tu canal → Centro de ayuda. Selecciona Nuevo artículo, escribe la respuesta, elige su audiencia y publícalo. Publica el centro de ayuda para que los lectores puedan verlo. Sigue la guía de configuración del centro de ayuda.
¿Pueden distintos clientes ver respuestas distintas?
Sí. Usa el acceso para visitantes o para clientes verificados, o crea audiencias con nombre a partir de atributos firmados como el plan o el rol. Una restricción del centro de ayuda se aplica a todas las categorías y artículos; las reglas de categoría y de artículo la acotan aún más. Consulta la configuración de audiencias y la resolución de problemas de acceso.
¿Puede mi asistente de IA trabajar en Sonny?
Sí. MCP y la API REST pueden encontrar conversaciones sin responder, sincronizar cambios, asignar compañeros disponibles, actualizar trabajo por lotes, gestionar el contexto de los clientes, leer informes y enviar respuestas con archivos. El acceso depende de tus permisos y canales. Empieza por la guía de flujos de trabajo con agentes.
¿Puedo sincronizar documentación desde otro sistema?
Sí. REST y MCP admiten upserts por ID externo, Markdown o HTML, categorías, imágenes, orden, audiencias y ajustes del centro de ayuda. Empieza por la sincronización paso a paso de la base de conocimiento.

Configuración y canales

¿Cómo añado el chat en vivo u otro canal de soporte?
Abre Canales en la barra lateral y selecciona Añadir canal. Escribe un nombre en Detalles del canal. Para añadir el chat en vivo a la vez, activa Conectar una web (opcional) e introduce el dominio del sitio web. Después de seleccionar Crear, abre la pestaña Chat en vivo del canal para copiar el código de instalación. Consulta la guía de configuración del widget para ver ejemplos.
¿Puede un mismo canal recibir chat en vivo y correo?
Sí. Cada canal nuevo recibe automáticamente una dirección de correo de Sonny, y también puedes conectar un sitio web al mismo canal. Reenvía tu buzón de soporte actual a la dirección que aparece en Dirección de correo. Así, los chats en vivo y los correos llegan a la misma bandeja de entrada sin perder la etiqueta de su canal.
¿Cómo paso un espacio de trabajo de Tidio a Sonny?
Ve a Ajustes y luego a Migrar. Conecta Tidio, elige qué quieres traer y revisa los totales antes de empezar la importación. La guía de migración desde Tidio explica cada opción y qué pasa con las conversaciones importadas.

Bandeja de entrada y conversaciones

¿Qué significan Abierta, Pendiente y Cerrada?
Abierta significa que una conversación requiere atención. Usa Pendiente cuando esperas a un cliente o a un compañero, y Cerrada cuando el trabajo está terminado. Una nueva respuesta del cliente devuelve automáticamente una conversación cerrada al estado Abierta.
¿Cómo se asignan las conversaciones nuevas?
Los propietarios y administradores pueden abrir Ajustes, luego Conversaciones, y cambiar la Estrategia de asignación predeterminada. Elige Sin asignar para que el equipo recoja las conversaciones nuevas, o Rotativa (round-robin) para repartirlas por turnos entre los propietarios, administradores y agentes activos. Siempre puedes reasignar cualquier conversación desde su barra lateral. Para cambiar el valor predeterminado en un canal, abre Canales, selecciona el canal y cambia su Comportamiento de asignación. Elige Usar la del espacio de trabajo para heredar el ajuste del espacio de trabajo.
¿Qué pasa cuando muevo una conversación a la papelera?
Sale de la bandeja de entrada normal, pero sigue disponible en la papelera, desde donde se puede restaurar. Si el cliente responde, Sonny la restaura automáticamente para que no se pierda el mensaje. Los propietarios y administradores pueden eliminar de forma permanente una conversación de la papelera cuando ya no haya que conservarla. Consulta Papelera y eliminación para ver el proceso paso a paso.

Copilot de IA

¿El Copilot de IA envía automáticamente todas las respuestas sugeridas?
No. Cuando aparezca Borrador de IA listo, selecciona Insertar para pasarlo al editor. Un compañero puede revisarlo, editarlo y enviarlo. Las respuestas automáticas a clientes solo se envían si el Respondedor automático del canal está activado. Si la IA no está lo bastante segura, pasa la conversación a tu equipo en lugar de adivinar.
¿Dónde añado la información que debe usar la IA?
Abre un canal, selecciona su pestaña IA y elige Conocimiento. Puedes añadir páginas web, pares de pregunta y respuesta o documentos compatibles. Usa el chat de prueba de esa misma página para comprobar preguntas reales de clientes antes de activar las respuestas automáticas.
¿Qué diferencia hay entre Reglas y Memoria?
Abre la pestaña Reglas y memoria para gestionar ambas. Las reglas son instrucciones que escribe tu equipo y que la IA debe seguir. El conocimiento del canal es información reutilizable que puede ayudar en futuras respuestas, mientras que los datos de clientes solo se usan con ese cliente concreto. La guía de reglas, memoria y personalidad incluye ejemplos y explica qué información tiene prioridad.

Cuenta y espacio de trabajo

¿Cómo invito a un compañero?
Ve a Ajustes, abre Usuarios y selecciona Invitar usuario. Escribe su dirección de correo y elige Administrador, Agente u Observador. La guía de equipo y roles explica qué puede ver y cambiar cada rol.
¿Dónde elijo qué notificaciones recibo?
Abre el menú de usuario en la barra superior, selecciona Perfil y desplázate hasta Preferencias de notificación. Puedes activar o desactivar el correo y las notificaciones push para cada evento de la lista. El permiso para las notificaciones push se concede por separado en cada teléfono u ordenador que uses.
¿Cómo creo etiquetas y campos de contacto personalizados?
Abre Ajustes y elige Etiquetas o Campos personalizados. Usa Crear etiqueta para añadir una etiqueta de color con nombre, o Crear campo para añadir un campo de texto, número, URL, fecha o selección. Las etiquetas organizan contactos y conversaciones; los campos personalizados guardan información adicional de los contactos.

Resolución de problemas

¿Por qué no puedo ver o cambiar un ajuste del espacio de trabajo?
Los ajustes del espacio de trabajo están disponibles para propietarios y administradores. Los agentes trabajan con conversaciones, contactos, respuestas guardadas e informes, y los observadores tienen acceso de solo lectura. Si eres agente u observador, pide a un propietario o administrador que revise tu rol en Ajustes y Usuarios, o que haga el cambio por ti.
¿Por qué no recibo notificaciones push?
Primero comprueba en tu perfil que las notificaciones push están activadas para ese evento. Después activa Notificaciones push en este dispositivo y permite el acceso a Sonny cuando el navegador o la app instalada te lo pidan. Repítelo en cada dispositivo. Si antes bloqueaste el permiso, permite las notificaciones de Sonny en los ajustes del dispositivo o del navegador y vuelve a probar el interruptor.
¿Por qué un visitante no ve sus mensajes de chat anteriores?
El historial de chat anónimo normalmente vuelve a aparecer en el mismo navegador. Otro navegador u otro dispositivo, la navegación privada o borrar los datos del sitio inician una nueva sesión de visitante. Si tu sitio web tiene inicio de sesión para clientes, usa la identificación de visitantes para vincular las conversaciones del visitante actual a su contacto y saltarte la petición de correo. La identificación de visitantes no fusiona el historial de chat entre navegadores o dispositivos.

Documentación relacionada

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