Guía

Reglas, memoria y personalidad de la IA

Tu base de conocimiento le enseña a la IA qué decir. Las reglas, la memoria y la personalidad le enseñan cómo comportarse: qué debe hacer siempre, qué puede recordar y cómo debe sonar. Así funciona cada pieza y así se configura.

Las piezas de un vistazo

Reglas
Instrucciones breves por escrito que la IA debe seguir siempre en un canal, como «Nunca prometas un reembolso sin revisar el pedido» o «Responde siempre en inglés». Las reglas se aplican a todos los borradores de IA y a todas las respuestas automáticas, y puedes desactivar cualquier regla sin eliminarla.
Personalidad
Cómo suena la IA. Elige un tono de voz (Profesional, Cercano, Informal o Divertido), la longitud de las respuestas (Conciso, Equilibrado o Detallado) y si algún emoji de vez en cuando es bienvenido. Cada canal puede tener su propia personalidad.
Conocimiento del canal
Pares de pregunta y respuesta reutilizables en los que la IA puede apoyarse: hasta 500 por canal. Sonny puede aprenderlos automáticamente de las respuestas claras que envía tu equipo, o puedes añadirlos a mano. Las entradas aprendidas enlazan a la conversación de la que salieron.
Datos de clientes
Hechos y preferencias duraderos sobre un cliente concreto, como «Prefiere recibir novedades por correo» o «Tiene el plan anual»: hasta 20 por cliente en cada canal. Con un cliente verificado, Sonny puede aprender automáticamente un dato útil de un mensaje que lo respalde. Los datos solo se usan en las conversaciones de ese mismo cliente.
Aprende de tu equipo
Sonny puede aprender conocimiento del canal reutilizable a partir de una respuesta clara de un compañero, y contexto específico de un cliente a partir de un mensaje del propio cliente verificado. Nada queda fijado: cada entrada aprendida se puede revisar, editar o eliminar.
Tú tienes el control
Todo lo que recuerda la IA está a la vista en un solo lugar. Búscalo, corrígelo o elimínalo: las eliminaciones se aplican al instante y la IA deja de usar esa información desde la siguiente respuesta.

Cómo lo combina la IA

Cuando la IA redacta un borrador o responde a un cliente, combina todo lo que has configurado siguiendo un orden de prioridad estricto, así nunca hay dudas sobre qué prevalece:

  1. 01

    Tus reglas

    Se aplican siempre. Nada de lo que la IA haya aprendido o recordado puede estar por encima de una regla.

  2. 02

    Tu base de conocimiento

    La fuente de verdad para los hechos: precios, funciones, políticas. Si la memoria y la base de conocimiento no coinciden, gana la base de conocimiento.

  3. 03

    Conocimiento del canal

    Se trata como ejemplos útiles de cómo responde tu equipo, nunca como hechos que se impongan a la base de conocimiento.

  4. 04

    Datos de clientes

    Se usan para personalizar las respuestas a ese cliente concreto: nunca se comparten entre clientes ni se usan en el chat de prueba.

La personalidad da forma a la voz de cada respuesta, pero nunca cambia los hechos ni está por encima de una regla.

Configurar las reglas

  1. 01

    Reglas y memoria

    Ve a Canales, elige tu canal, abre la pestaña «IA» y elige «Reglas y memoria». (Necesitas tener activo el complemento de IA o tu propia clave; consulta la guía del Copilot de IA).

  2. 02

    Añade una regla

    Selecciona Añadir regla y escribe una instrucción clara. Lo breve y concreto funciona mejor. Puedes añadir hasta 50 reglas por canal.

  3. 03

    Activa, edita o elimina

    Cada regla tiene un interruptor, así puedes pausarla sin perderla. Las ediciones y eliminaciones se aplican a la siguiente respuesta de la IA.

  4. 04

    Pruébala en el chat de prueba

    El chat de prueba de la misma página sigue tus reglas, así puedes comprobar el efecto al momento, antes que cualquier cliente.

Reglas que funcionan bien

  • «Nunca prometas un reembolso: ofrece poner al cliente en contacto con nuestro equipo».
  • «Responde siempre en el idioma en que escribe el cliente».
  • «No indiques plazos de entrega: enlaza a la página de envíos».
  • «Llama a los clientes por su nombre de pila cuando lo sepamos».

Configurar la personalidad

  1. 01

    Ajustes

    En la misma página de IA, abre Ajustes. La tarjeta Personalidad está debajo de los interruptores del Copilot de IA y del respondedor automático.

  2. 02

    Elige un tono y una longitud

    En Tono de voz, elige Profesional, Cercano, Informal o Divertido. En Longitud de las respuestas, elige Conciso, Equilibrado o Detallado.

  3. 03

    Decide sobre los emojis y guarda

    Activa Emoji si un toque ligero encaja con tu marca. La IA usa como máximo uno por respuesta. Selecciona Guardar cambios para aplicar la voz a los borradores y a las respuestas automáticas.

Trabajar con la memoria

  1. 01

    Memoria

    En Reglas y memoria, la tarjeta Memoria tiene Conocimiento del canal para respuestas reutilizables y Datos de clientes para hechos sobre clientes concretos. En ambas se puede buscar.

  2. 02

    Añade conocimiento a mano

    Selecciona Añadir conocimiento para escribir una pregunta y una respuesta reutilizables. Selecciona Añadir dato en Datos de clientes para elegir un cliente y guardar un dato sobre él.

  3. 03

    Comprueba de dónde salió una respuesta

    El conocimiento del canal y los datos de clientes aprendidos automáticamente muestran Conversación de origen para que puedas revisar la evidencia. Las entradas del canal que añade un compañero muestran Añadido manualmente.

  4. 04

    Gestiona los datos también desde la página del contacto

    La página de cada contacto tiene una tarjeta «Datos del cliente para la IA» que muestra lo que la IA recuerda de él en todos tus canales, con los mismos controles para añadir, editar y eliminar.

Privacidad y control

La memoria es útil precisamente porque no es una caja negra. Esto es lo que Sonny hace con ella, y lo que se niega a hacer:

  • El conocimiento del canal puede reutilizarse con distintos clientes, así que no es el lugar para nada privado: la aplicación te lo recuerda, y el aprendizaje automático de Sonny está diseñado para omitir la información específica de cada cliente.
  • Sonny se niega a guardar en la memoria información sensible como contraseñas, códigos de acceso o datos de pago, aunque aparezca en una conversación.
  • Los datos de un cliente se quedan con ese cliente. Si fusionas dos contactos, sus datos se van con ellos.
  • El aprendizaje automático de datos de clientes solo funciona con clientes verificados. Un correo escrito en el widget es un contexto útil, pero no es una autenticación y no puede desbloquear la memoria.
  • Eliminar una regla, una respuesta guardada o un dato de un cliente surte efecto al instante: la IA deja de usarlo desde su siguiente respuesta.
  • El chat de prueba previsualiza tus reglas, tu conocimiento y la memoria del canal, pero nunca usa los datos de ningún cliente real.

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