Guía práctica

Automatiza tu bandeja de entrada con reglas

Las reglas etiquetan, asignan, priorizan y responden a las conversaciones en el momento en que llegan. Cada uno es simple cuando/si/entonces, por lo que hace exactamente lo que usted configura, cada vez.

Crear una regla

Abra Settings y seleccione Rules. Los propietarios y administradores pueden gestionar reglas. Elija una plantilla o Empezar desde cero. Una vez que tenga reglas, use Nueva regla.

Asigne un nombre a la regla, elija Cuando se ejecute, agregue condiciones en Si y acciones en Luego, luego seleccione Crear regla. El resumen en la parte superior del editor lee su regla en lenguaje sencillo a medida que la crea.

Las reglas siguen tus instrucciones exactamente. Ninguna IA lee ni decide nada, por lo que las reglas nunca utilizan conversaciones de IA.

Cuándo

Comienza una nueva conversación: Se ejecuta una vez, en el primer mensaje de un nuevo correo electrónico o chat.
Un cliente envía cualquier mensaje.: Se ejecuta en cada mensaje de cliente, incluido el primero y cada respuesta.

si

Con más de una condición, elija si desea coincidir con all o any de ellas. En cada conversación se aplica una regla sin condiciones. La coincidencia de texto ignora las letras mayúsculas.

Remitente: es, no es, contiene o termina con. Escriba una dirección completa o simplemente un dominio como cliente.com para que coincida con todos los presentes.
Enviado a: es, contiene o termina con. Coincide con las direcciones Para, CC y reenviado de un correo electrónico, por lo que funciona con alias. Solo correo electrónico.
Asunto: contiene, no contiene, es o comienza con.
Texto del mensaje: contiene o no contiene. Solo mira lo que escribió el cliente, no los correos electrónicos anteriores citados debajo.
tipo de canal: es correo electrónico o chat.
Canal: es cualquiera de los canales que elija, o ninguno de ellos.
Etiquetas: incluir o no incluir una etiqueta, contando las etiquetas agregadas cuando llegó el correo electrónico o por una regla anterior.
tiempo: está dentro del horario comercial o está fuera del horario comercial. Utiliza los horarios de oficina establecidos en el canal de la conversación, o bien en el primer canal de tu sitio web que los tenga (Canales → tu sitio web). Si ningún canal tiene horario de oficina aún, cada vez cuenta como dentro del horario comercial.
Prioridad: es Urgente, Alto, Medio o Bajo, incluido un cambio que se acaba de realizar en una regla anterior.

entonces

Asignar a un compañero de equipo: Dáselo directamente a una persona.
Asignar a un equipo: Configure el equipo y realice un round-robin con un compañero de equipo que esté en línea. Si nadie está en línea, espera en la cola del equipo sin asignar.
Agregar etiquetas: Etiquételo para informes y vistas.
Quitar etiquetas: Quítese las etiquetas.
Establecer prioridad: Muévelo hacia arriba o hacia abajo en la cola.
Enviar una respuesta automática: Envíe un correo electrónico al cliente directamente. Vea los detalles a continuación.
Posponer: Ocultarlo hasta que el cliente responda, o durante 1 hora, 4 horas, 1 día, 3 días o 1 semana.
Cerrar: Márcalo hecho.

Una regla puede utilizar cada acción una vez. No se puede asignar a un compañero de equipo y a un equipo al mismo tiempo, ni a la vez posponer y cerrar. Cuando una regla responde y se cierra, la respuesta sale primero.

Si un compañero de equipo ya no puede recibir conversaciones de ese canal, o se eliminó un equipo o etiqueta, esa acción se omite y el resto de la regla aún se ejecuta.

Orden y parada

Las reglas se ejecutan de arriba a abajo y se ejecutan todas las reglas que coinciden. Las reglas posteriores ven lo que cambiaron las anteriores, como una nueva etiqueta o prioridad.
Active Dejar de procesar más reglas para omitir las reglas a continuación una vez que ésta coincida. Luego, la regla muestra Detiene reglas posteriores.
Cambie el orden con las flechas hacia arriba y hacia abajo al lado de cada regla.
Utilice el interruptor para desactivar una regla. Las reglas que no están vigentes nunca se ejecutan. Eliminar una regla la detiene inmediatamente; Las conversaciones que ya cambiaron se quedan como están.
Cada regla muestra la frecuencia con la que se ha ejecutado, por ejemplo Coincidencia 12 veces en los últimos 7 días.

Respuestas automáticas

Escriba el mensaje usted mismo o seleccione Comenzar desde una respuesta guardada.... Utilice Insertar campo para personalizarlo con campos como {{contact_first_name}}. Para mantener las respuestas automáticas seguras y educadas, Sonny envía una solo cuando tiene sentido:

Solo conversaciones por correo electrónico, enviadas en el nombre del canal de correo electrónico.
Como máximo una vez por conversación, incluso si coinciden varias reglas, y como máximo una vez al día a la misma persona.
Nunca al correo automatizado: otras respuestas automáticas, rebotes, listas de correo o remitentes sin respuesta. Nunca a una dirección que haya rebotado, marcado tu correo electrónico como spam o que hayas bloqueado.
Solo cuando el correo electrónico pasó las comprobaciones de spam y el proveedor de correo electrónico del remitente confirma que realmente proviene de ellos (una verificación llamada DMARC o SPF). Esto evita que alguien falsifique un remitente para enviarle un correo electrónico a un extraño.
Los datos de contacto que insertes, como el nombre, se reducen a palabras simples de hasta 40 caracteres, por lo que nadie puede incluir un enlace en tu respuesta a través de sus propios datos.
La respuesta está marcada como automática, por lo que otros autorespondedores no la contestan. No cita el correo electrónico del cliente ni agrega su firma de correo electrónico, así que cierre la sesión en el mensaje.
En la conversación, la respuesta lleva una insignia Automatic.

Cómo encajan las reglas con el resto de Sonny

Las reglas se ejecutan después de la asignación, el equipo y las etiquetas predeterminados de su canal y dirección de correo electrónico, por lo que la asignación de una regla gana.
Cada cambio que realiza una regla aparece en Activity de la conversación como Rule “Name”, para que siempre puedas ver por qué sucedió algo.
En el chat, las reglas se ejecutan después de que su asistente de IA haya respondido y nunca las apagan. El asistente sigue respondiendo y la asignación de una regla decide quién recibe el chat cuando el asistente se lo entrega.

Si cada correo electrónico enviado a una dirección siempre debe ir a la misma persona, equipo o etiquetas, configúrelo en la dirección misma en Enrutamiento de correo electrónico. Utilice una regla cuando necesite condiciones como palabras clave, remitentes u horario comercial, o acciones como prioridad, posponer o una respuesta automática.

Recetas de inicio rápido

Cada plantilla abre el editor precargado, para que puedas revisarla, elegir el compañero de equipo o la etiqueta y guardarla.

Reconocer nuevos correos electrónicos: Cuando comience una nueva conversación, si el tipo de canal es Correo electrónico, envíe una respuesta automática que agradezca al cliente y le diga que responderá en breve.
Enrutar un alias a un compañero de equipo: Cuando comienza una nueva conversación, si Enviado a esbob@tuempresa.com, asignar a un compañero de equipo: Bob. El alias debe reenviarse a la dirección de Sonny de tu canal.
Etiqueta por palabra clave: Cuando comience una nueva conversación, si alguno de los textos del Asunto o del Mensaje contiene "reembolso", agregue su etiqueta de Reembolso.
Respuesta automática fuera de horario: Cuando comienza una nueva conversación, si el tipo de canal es Correo electrónico y la hora está fuera del horario comercial, envíe una respuesta automática indicando cuándo volverá.