Descripción y guía

Canales

Un canal agrupa las vías por las que los clientes contactan con una parte de tu equipo. Cada canal tiene su propia dirección de correo y también puede tener chat en vivo, enrutamiento, satisfacción del cliente y ajustes de IA.

Crear un canal

Empieza con un canal para cada función de cara al cliente. Puedes conectar el chat en vivo y el correo al mismo canal.

Ruta: Canales → Añadir canal → Nuevo canal

  1. 01

    Abre Canales

    Selecciona Canales en la barra lateral y luego Añadir canal. Los propietarios y administradores pueden crear y modificar canales.

  2. 02

    Detalles del canal

    En la página Nuevo canal, escribe un Nombre claro, como «Atención al cliente» o «Ventas». Añade una Descripción opcional para que tus compañeros sepan qué va ahí.

  3. 03

    Conecta una web (opcional)

    En Conectar una web (opcional), activa «Conecta una web para activar el widget de chat» e introduce el Dominio. Déjalo desactivado si este canal solo necesita correo.

  4. 04

    Revisa la vista previa y crea el canal

    Sonny muestra la dirección de correo generada a partir del nombre del canal. Selecciona Crear. Más adelante puedes reenviar un buzón existente a esta dirección desde la pestaña Correo.

Las cinco pestañas

Selecciona un canal o su botón Gestionar y usa estas pestañas.

General
Cambia los detalles del canal, sube un logotipo, elige el comportamiento de asignación y un equipo predeterminado, gestiona la satisfacción del cliente o elimina el canal.
Chat en vivo
Conecta un sitio web, copia el código de instalación y elige cómo se ve y se comporta el widget de chat.
Correo
Consulta la dirección del canal, configura el reenvío y define el nombre, el dominio y la firma que se usan en el correo.
Centro de ayuda
Publica artículos, organiza categorías, crea audiencias de clientes y elige quién puede leer tu centro de ayuda.
IA
Añade conocimiento, define reglas y memoria, elige la personalidad de la IA y controla el Copilot de IA y el respondedor automático de este canal.

Configurar la pestaña General

Detalles del canal

Actualiza el Nombre o la Descripción. En Logotipo, selecciona Subir o Cambiar para elegir la imagen que aparece en los correos que reciben los visitantes. Funciona mejor una imagen cuadrada de al menos 128×128 píxeles; el tamaño máximo del archivo es 2 MB.

Comportamiento de asignación

Define la Estrategia de asignación predeterminada como Usar la del espacio de trabajo, Sin asignar o Rotativa (round-robin). Elige un Equipo predeterminado si todas las conversaciones nuevas de este canal deben ir a ese equipo, o déjalo en Sin equipo.

Selecciona Guardar cambios después de editar la pestaña General. Descartar restaura los últimos valores guardados.

Configuraciones habituales

Un canal de soporte para chat y correo
Crea «Atención al cliente», conecta tu web de ayuda y reenvía support@yourcompany.com a la dirección generada. El chat en vivo y el correo llegan al mismo canal en la bandeja de entrada.
Ventas y soporte por separado
Crea «Ventas» y «Atención al cliente» como canales independientes. Define un equipo predeterminado en cada uno para que las conversaciones nuevas lleguen al grupo correcto y los informes mantengan el trabajo separado.
Preguntas de facturación solo por correo
Crea «Facturación», deja desactivado Conectar una web (opcional) y reenvía el buzón de facturación a su dirección generada. El canal funciona sin widget de chat.

Eliminar un canal

Abre la pestaña General del canal y selecciona Eliminar canal. Confirma solo cuando estés seguro. Esto elimina de forma permanente su conexión con la web y el correo, los ajustes del canal y las firmas personalizadas, los dominios verificados y el conocimiento, las reglas y las memorias de IA del canal. Las conversaciones y los mensajes existentes se quedan en tu bandeja de entrada, pero ya no muestran el canal eliminado. No se puede deshacer.

Documentación relacionada

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