Guía

Satisfacción del cliente (CSAT)

Pregunta a tus clientes qué tal lo has hecho justo cuando termina una conversación. Obtienes una puntuación clara que seguir y puedes invitar a tus clientes más contentos a dejar reseñas públicas.

Cómo te valoran los clientes

Cuando la valoración está activada, Sonny ofrece la encuesta al cerrarse una conversación.

En el chat en vivo
Cuando se cierra una conversación de chat, el visitante ve una valoración rápida de tres caras en el propio widget: Mala, Normal o Genial. Si ya ha salido de la página, recibe la encuesta por correo.
Por correo
Las conversaciones por correo no tienen widget, así que Sonny puede enviar la encuesta por correo al cerrarse la conversación. El cliente elige una valoración en el correo y debe confirmarla en la página que se abre. No hace falta iniciar sesión.

Convierte las mejores valoraciones en reseñas

Enlaces de reseñas

Añade a un canal tus enlaces de reseñas de Google y Trustpilot, y cualquier cliente que valore una conversación como genial recibirá una invitación para dejar una reseña pública. Los clientes que no quedaron encantados no ven la invitación: así reúnes reseñas excelentes y te enteras de los problemas en privado, donde puedes solucionarlos.

Es una de las formas más fáciles de conseguir más reseñas: las pides justo después de una buena experiencia de soporte, cuando la buena disposición está en su punto más alto.

Configuración

La CSAT se configura por canal, así que puedes activarla donde tenga sentido. Necesitas ser propietario o administrador.

  1. 01

    Abre los ajustes del canal

    Abre Canales, elige un canal y selecciona General. Busca la tarjeta Satisfacción del cliente.

  2. 02

    Activa la valoración

    Activa Pedir una valoración al cerrar una conversación. Está activado por defecto en los canales nuevos.

  3. 03

    Añade encuestas por correo para las conversaciones por correo

    Si este canal gestiona correo, activa Enviar una encuesta por correo en las conversaciones por correo. Las encuestas por correo están desactivadas por defecto.

  4. 04

    Añade tus enlaces de reseñas (opcional)

    En Enlaces de reseñas, pega una URL de Google o de Trustpilot. Después de una valoración Genial, Sonny ofrece el enlace de reseña correspondiente.

Dónde verás los resultados

En la conversación
En cuanto un cliente valora una conversación, la puntuación aparece en la barra lateral de la conversación junto al resto de sus datos.
En los informes
El panel de informes tiene una sección Satisfacción del cliente: tu puntuación media sobre 3,0, cuántas valoraciones has recogido, tu tasa de respuesta y todas las conversaciones valoradas. Filtra por valoración o selecciona Exportar CSV para descargarlas. La CSAT de cada agente también aparece en Por agente.

Conviene saber

  • Los clientes pueden valorar una conversación hasta 7 días después de que se cierre, y cada conversación se puede valorar una sola vez.
  • Las puntuaciones van de 1 (insatisfecho) a 3 (genial), así que una media de 3,0 significa que todos te han valorado como genial.
  • La CSAT se configura por canal, así que puedes pedir valoraciones solo donde encaje; por ejemplo, en soporte, pero no en un canal de ventas.

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