Guía

Contactos

Sonny crea tu lista de contactos a medida que los clientes chatean, escriben por correo o reciben un mensaje saliente. Tu sitio web y tus integraciones también pueden crear contactos.

Cómo se crean los contactos

En la página Contactos no hay un botón «Añadir contacto». Usa el flujo que corresponda a la vía por la que llega el cliente.

Chat en vivo
Cuando un visitante deja su nombre y su correo en el widget de chat, se crea un contacto automáticamente. Si ya existe un contacto con ese correo, se actualiza su nombre.
Correo entrante
Cuando llega un correo a tu dirección de reenvío, Sonny crea automáticamente un contacto con el correo y el nombre del remitente. Si el remitente ya existe como contacto, se usa la ficha existente.
Nueva conversación
En la bandeja de entrada, selecciona «Nueva conversación», elige un canal en «De» y abre «Para». Escribe una dirección de correo completa y elige «Usar el correo nuevo». Al enviar el mensaje, Sonny crea a la vez el contacto y la conversación por correo.
Identificación de visitantes
Si tu sitio web identifica a un visitante con sesión iniciada mediante la API del widget, Sonny crea o actualiza su contacto y le vincula las conversaciones de esa sesión de visitante.
API pública
REST y MCP pueden crear contactos, rellenar campos personalizados con tipo, filtrar por valores exactos de campo y gestionar memorias de clientes por canal. Consulta la guía de la API pública para ver permisos y ejemplos.

Campos del contacto

Cada ficha de contacto tiene los siguientes campos. Los campos editables se pueden cambiar desde la página de detalle del contacto.

Correo electrónicoSolo lectura
La dirección de correo del contacto. Se rellena automáticamente al crearlo. Es única en cada espacio de trabajo: dos contactos del mismo espacio de trabajo no pueden compartir correo.
NombreEditable
El nombre visible del contacto. Se rellena automáticamente a partir del chat o del correo, y se puede editar a mano desde la página de detalle del contacto.
CanalSolo lectura
El canal donde se creó el contacto por primera vez. La lista de contactos y la página del contacto muestran la etiqueta del canal de cara al cliente. Se rellena automáticamente y no se puede cambiar.
NotasEditable
Notas internas de texto libre sobre el contacto. Solo las ve tu equipo; nunca se muestran al contacto. Úsalas para dar contexto, como detalles de la cuenta o instrucciones especiales.
EtiquetasEditable
Etiquetas de colores compartidas en todo tu espacio de trabajo. También se pueden aplicar a conversaciones. Úsalas para clasificar contactos por tipo, prioridad o cualquier agrupación que le sirva a tu equipo.
Campos personalizadosEditable
Campos adicionales que defines tú en Ajustes > Campos personalizados: texto, número, URL, fecha o una lista de opciones. Los valores se pueden editar en la página del contacto, definir mediante REST o MCP, o rellenar desde tu sitio web a través del widget de chat. Los valores actualizados automáticamente muestran una pequeña marca «SDK» con la hora de la última actualización.

Qué puedes hacer con los contactos

Buscar y ordenar
Busca contactos por nombre o correo desde la lista de contactos. Ordénalos por nombre, correo, canal o fecha de creación, en orden ascendente o descendente.
Etiquetas
Aplica etiquetas de colores a los contactos para organizarlos. Las etiquetas son de todo el espacio de trabajo y se comparten con las conversaciones. Añade o quita etiquetas desde la página de detalle del contacto.
Fusionar contactos
Fusiona contactos duplicados en uno solo. Elige un contacto principal y uno o varios contactos secundarios. Todas las conversaciones de los contactos secundarios pasan al principal, y los secundarios se archivan.
Creación flexible
Los contactos pueden venir del chat, del correo entrante, de una nueva conversación saliente, de la identificación de visitantes o de la API pública. En la página Contactos no hay un botón «Añadir contacto» aparte.

Actualizar o fusionar un contacto

Abre Contactos y selecciona un contacto. Edita su nombre o sus notas y selecciona Guardar.

Las etiquetas se guardan al añadirlas o quitarlas. Los campos personalizados se guardan al elegir un valor, pulsar Enter o salir del campo. Las integraciones también pueden rellenarlos por ID o nombre de propiedad, con validación según el tipo de campo.

Los valores de campo escritos por la API llevan la procedencia API y pueden informar a Co-Pilot y al respondedor automático según sus reglas de cliente verificado. Los valores internos introducidos a mano siguen excluidos. Las memorias de clientes se pueden leer, guardar o eliminar por contacto y canal mediante REST o MCP.

Para combinar duplicados, selecciona Fusionar. En el cuadro Fusionar contactos, busca los contactos que quieres fusionar, selecciónalos y confirma. Sus conversaciones pasan al contacto que conservas, y los duplicados se archivan.

Archivar o eliminar definitivamente (RGPD)

Archivar oculta un contacto pero conserva su historial de conversaciones. Los duplicados fusionados se archivan, y las integraciones pueden archivar un contacto mediante la API pública.

Eliminar definitivamente borra a la persona. Úsalo cuando un cliente te pida que elimines sus datos, por ejemplo en virtud del derecho de supresión del RGPD. Abre el contacto y selecciona Eliminar definitivamente. El cuadro de diálogo muestra cuántas conversaciones se eliminarán, y debes escribir el correo del contacto para confirmar. No se puede deshacer.

Sonny elimina:

  • El contacto, con sus etiquetas, campos personalizados y memorias de cliente
  • Todas las conversaciones con esa persona, incluidas las de la papelera, con todos sus mensajes, notas internas, archivos adjuntos y archivos guardados
  • Sus valoraciones CSAT, su historial de navegación de Visitantes en vivo y las notificaciones sobre sus conversaciones
  • Las copias guardadas para integraciones, como cargas de webhook almacenadas con texto de mensajes, y las memorias de IA aprendidas de sus mensajes

Sonny conserva:

  • Su correo en tus listas de rebotes, quejas y remitentes bloqueados, para que nunca se le contacte en contra de su voluntad
  • Una entrada de auditoría que registra que se eliminó un contacto, quién lo hizo y cuántas conversaciones, mensajes y archivos adjuntos se borraron, sin nombre ni correo
  • Los totales de los informes y del uso de IA, además del conocimiento que escribió tu equipo (artículos de ayuda y memorias de canal que añadió tu equipo)

Solo los propietarios y administradores pueden eliminar un contacto definitivamente. Las integraciones pueden hacer lo mismo con la herramienta MCP erase_contact o con POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, que envía un webhook contact.erased para que los sistemas conectados también puedan eliminar sus copias.

Contactos y conversaciones

Cada conversación está vinculada a un contacto (en cuanto se facilita un correo). Desde la página de detalle de un contacto puedes ver todas sus conversaciones, con su estado, canal, asignado y último mensaje. Haz clic en cualquiera para ir directamente a ella en la bandeja de entrada.

Los contactos también muestran una puntuación de esfuerzo: la estimación de Sonny de cuánto esfuerzo ha tenido que hacer este cliente recientemente (bajo, moderado, alto o crítico). Se basa en señales como la frecuencia con que ha contactado, la rapidez de las respuestas y si las conversaciones se reabrieron o pasaron de mano en mano. Una puntuación alta es una pista para dedicarle una atención especial.

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