Guía

Informes

El panel de informes te da una visión general del rendimiento de tu equipo y del volumen de conversaciones. Todo tu equipo puede verlo.

Tarjetas de resumen

En la parte superior de la página de informes se muestran cuatro métricas clave.

Abiertas: Cuántas conversaciones están abiertas ahora mismo, con el número de las que esperan en «pendiente» debajo. Es un recuento en directo que no depende del filtro de fechas.
Nuevas: Cuántas conversaciones empezaron en el periodo seleccionado, comparadas con el periodo anterior para que veas si el volumen sube o baja.
Resueltas: Cuántas conversaciones se cerraron en el periodo seleccionado, con el total de hoy debajo.
Primera respuesta media: Cuánto espera de media un cliente hasta la primera respuesta de tu equipo. Se muestra en segundos, minutos u horas.

Qué hay en el panel

Debajo de las tarjetas de resumen, el panel desglosa tu trabajo de soporte desde todos los ángulos.

Resumen: Una instantánea general: conversaciones totales, conversaciones con IA, resueltas y leads, más un gráfico de interacciones que superpone chat, correo e IA a lo largo del tiempo.
Salud de las conversaciones: Métricas de respondidas, perdidas y resolución en un contacto. Una conversación cuenta como perdida cuando un visitante espera más de tres horas sin respuesta de un agente; la resolución en un contacto es el porcentaje de conversaciones cerradas con respuesta humana que se resolvieron con una sola respuesta.
Gráfico de conversaciones nuevas: Un gráfico día a día (o mes a mes) de las conversaciones nuevas, para detectar los días de más trabajo y las tendencias del periodo seleccionado.
Tiempos de respuesta: Dos tarjetas muestran tu tiempo de primera respuesta y tu tiempo de resolución. Cada una muestra el caso típico (la mediana) y el 10 % más lento (p90), para que una conversación muy lenta no oculte la imagen real.
Satisfacción del cliente (CSAT): Cuando los clientes valoran una conversación al cerrarse, las puntuaciones llegan aquí: tu puntuación media sobre 3,0, cuántas valoraciones has recogido, la tasa de respuesta y las conversaciones valoradas una a una. Filtra por valoración o selecciona Exportar CSV para descargarlas.
Por canal: Volumen, porcentaje, CSAT y mediana de primera respuesta de cada canal. Selecciona una fila para filtrar el panel por ese canal.
Etiquetas principales: Las etiquetas de conversación más usadas en el periodo: una forma rápida de ver por qué te contactan más tus clientes.
Actividad por hora: Un mapa de calor de cuándo se producen las conversaciones, por día de la semana y hora. Ideal para planificar los turnos de tu equipo.
Agente de IA: Si usas el complemento de IA, este panel muestra la cobertura, la tasa de resolución, las derivaciones y la satisfacción con la IA, con un gráfico circular del reparto de resoluciones, un gráfico de resoluciones a lo largo del tiempo y la división entre chat y correo.
Lagunas de conocimiento: Las preguntas que tu IA no pudo responder, agrupadas y ordenadas según la frecuencia con que se hicieron: lo que más rendimiento te dará añadir a la base de conocimiento. Las lagunas resueltas se marcan en cuanto se añaden a la base.
Leads conseguidos: Cuántos contactos captaste en el periodo, la tendencia a lo largo del tiempo, el reparto por canal y la variación respecto al periodo anterior.
Horas en línea: Tiempo en línea por agente, conversaciones atendidas y conversaciones por hora, más una línea de tiempo de disponibilidad y la disponibilidad global de tu equipo (el tiempo en que al menos un agente estaba en línea).

Por agente

Esta tabla muestra los miembros activos con actividad en el rango de fechas seleccionado. Los miembros sin conversaciones asignadas, resoluciones ni respuestas en ese periodo no aparecen.

Columna	Descripción
Agente	El nombre del miembro del equipo.
Asignadas	Cuántas conversaciones se asignaron a esta persona en el periodo seleccionado.
Respuestas	Cuántas respuestas envió esta persona a los clientes en el periodo seleccionado.
CSAT	La puntuación media de satisfacción del cliente (sobre 3,0) de esta persona en las conversaciones que atendió.
Respuesta media	Lo rápido que, de media, envió esta persona la primera respuesta en las conversaciones que contestó.
Duración media	El tiempo medio desde la apertura hasta el cierre de las conversaciones asignadas a esta persona.
Resueltas	Cuántas de las conversaciones de esta persona se cerraron en el periodo seleccionado.
Tasa de cierre	El porcentaje de conversaciones asignadas que se cerraron. Con código de colores: verde para el 80 % o más, amarillo para el 50-79 % y gris por debajo del 50 %.

Filtros y acceso

Filtros: Filtra todo el panel por periodo, intervalo del gráfico, canal, agente o etiqueta. Combina filtros para responder preguntas como «¿Con qué rapidez respondimos a las preguntas de facturación la semana pasada?»; Últimos 7 días
Últimos 30 días
Últimos 90 días
Rango personalizado
Diario
Mensual
Quién tiene acceso: Todo tu equipo puede ver el panel de informes: propietarios, administradores, agentes y observadores por igual.

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