收件箱

四种优先级

设置优先级，让团队知道先处理什么。

• 紧急
• 高
• 中
• 低

你的工具箱

你可以对对话执行的所有操作。

发起新对话

主动联系客户——点击对话列表上方的“新建对话”，选择从哪个渠道发送，输入或选择收件人，添加主题和消息，Sonny 就会开启一个全新的邮件会话。客户回复后，邮件会直接回到这个收件箱。

回复

撰写富文本回复，支持粗体、斜体、列表、链接、文字颜色、高亮、字体、表情和内嵌图片。插入 {{contact_first_name}} 这样的动态字段来个性化内容，邮件签名也会自动附加。聊天回复会即时送达访客；邮件回复会发送到对方的邮箱。你能看到访客何时正在输入，也能看到同事是否已在撰写回复，所以绝不会重复回答。

备注

把编辑器切换到备注模式，给团队留下内部消息——客户永远看不到。输入 @ 可提及同事（备注会显示对方的名字，大家都知道指的是谁），对方会收到通知。

附件

客服可以在编辑器中上传最大 25 MB 的文件。外发邮件的每个附件最大 9 MB，收到的邮件则可接收最大 25 MB。聊天访客每条消息最多可发送 5 张图片，每张最大 10 MB。选择图片即可预览、缩放或下载。

视频文字稿

当客户发来 Loom、Vimeo、Wistia、Vidyard、Google Drive 或 Dropbox 视频链接时，Sonny 会在后台将其转写成文字。你会先在消息下方看到“正在生成文字稿…”，随后显示文字内容：可以展开、复制或打开视频。只有你的团队能看到，Sonny AI 也会读取它。支持最长 30 分钟的视频。

分配

在侧边栏中把对话分配给指定的人或整个团队。渠道也可以自动分配新对话，依次轮流分配给每个人（轮流分配）。

标签

添加“bug”或“账单”这类彩色标签，让一切井井有条。标签也会出现在报表中，让你了解客户最常问什么。

延后

选择“设置延后”，然后选择“直到客户回复”、“1 小时”、“4 小时”、“明天上午 9 点”、“下周一上午 9 点”，或自定义日期和时间。条件满足时，对话会回到收件箱。

搜索与筛选

在收件箱中搜索所有对话，并按状态、优先级、负责人、类型（聊天或邮件）、渠道或标签筛选列表，精准找到你需要的内容。

批量操作

一次选择多个对话，即可分配、更改状态或优先级、添加和移除标签，或移至回收站——一步到位。

回收站与删除

选择“移至回收站”，对话就会从常规收件箱视图中移除。在回收站中使用“恢复”即可找回。只有所有者和管理员可以永久删除；“永久删除”无法撤销。

邮件发送聊天记录

在对话菜单中选择“发送给自己”或“发送给客户”，即可发送对话的完整副本。

屏蔽访客 IP

在聊天对话中打开 ⋯ 菜单，选择“屏蔽访客 IP”，输入要屏蔽的地址并确认。该地址将无法再发送聊天消息。

找到每个控件

发起新对话

大多数对话都始于客户给你发消息——但有时你需要主动联系。点击对话列表上方的新建对话打开编辑器。

1. 01

   选择发件人

   “发件人”字段列出了你的邮件渠道（例如“客服”、“销售”）。选择你希望客户看到并回复的那个。

2. 02

   选择或输入收件人

   在“收件人”字段中开始输入。Sonny 会边输入边匹配现有联系人——如果是新客户，只需输入完整的邮箱地址，Sonny 会为你创建联系人。

3. 03

   撰写并发送

   添加主题和消息，然后发送。Sonny 会在收件箱中创建对话并给客户发送邮件。客户的回复会直接回到同一个对话中。

键盘快捷键

按 ⌘K（Windows 上为 Ctrl K）打开命令面板，无需动鼠标即可搜索并跳转到任意对话。

相关文档

• 回收站与删除

  将对话移至回收站、恢复对话，并在需要时永久删除。

• 快捷回复

  创建可复用的消息模板，支持分类、快捷指令和动态字段。

• 联系人

  了解 Sonny 中联系人如何创建、管理、打标签与合并。

• 团队与角色

  邀请用户、创建团队，并了解所有者、管理员、客服和查看者的权限。