指南
联系人
客户通过聊天、邮件联系你，或收到你主动发出的消息时，Sonny 会自动建立联系人列表。你的网站和集成也可以创建联系人。
联系人如何创建
“联系人”页面上没有单独的“添加联系人”按钮。请根据客户的来源使用对应的流程。
- 在线聊天
- 访客通过聊天组件提供姓名和邮箱后，会自动创建联系人。如果该邮箱的联系人已存在，则会更新其姓名。
- 收到的邮件
- 邮件到达你的转发地址时，Sonny 会用发件人的邮箱和姓名自动创建联系人。如果发件人已经是联系人，则使用现有记录。
- 新建对话
- 在收件箱中选择“新建对话”，在“发件人”下选择一个渠道，然后打开“收件人”。输入完整的邮箱地址并选择“使用新邮箱”。发送消息时，Sonny 会同时创建联系人和邮件对话。
- 访客识别
- 如果你的网站通过聊天组件 API 识别已登录的访客，Sonny 会创建或更新其联系人，并将该访客会话中的对话关联到该联系人。
- 公开 API
- REST 和 MCP 可以创建联系人、设置带类型的自定义字段、按精确字段值筛选，并按渠道管理客户记忆。权限范围和示例请参阅公开 API 指南。
联系人字段
每条联系人记录包含以下字段。可编辑的字段可以在联系人详情页中修改。
- 邮箱只读
- 联系人的邮箱地址。创建联系人时自动设置。在工作区内唯一——同一工作区中的两个联系人不能使用同一个邮箱。
- 姓名可编辑
- 联系人的显示名称。从聊天或邮件中自动设置，也可以在联系人详情页中手动编辑。
- 渠道只读
- 最初创建该联系人的渠道。联系人列表和联系人页面会显示其面向客户的渠道名称。自动设置，无法更改。
- 备注可编辑
- 关于该联系人的自由文本内部备注。只有你的团队可见，绝不会向联系人显示。可用于记录账户详情或特别说明等上下文。
- 标签可编辑
- 在整个工作区共享的彩色标签。标签也可以用于对话。用它们按类型、优先级或任何适合团队的分组来归类联系人。
- 自定义字段可编辑
- 你在“设置 > 自定义字段”中自行定义的额外字段——文本、数字、URL、日期或下拉选项。字段值可以在联系人页面编辑、通过 REST 或 MCP 设置，或由你的网站通过聊天组件填写。自动更新的值会显示一个小小的“SDK”标记和最近更新时间。
你可以对联系人做什么
- 搜索与排序
- 在联系人列表中按姓名或邮箱搜索联系人。可按姓名、邮箱、渠道或创建日期升序或降序排列。
- 标签
- 为联系人添加彩色标签进行整理。标签在整个工作区通用，并与对话共享。在联系人详情页中添加或移除标签。
- 合并联系人
- 将重复的联系人合并为一个。选择一个主联系人和一个或多个要合并的次要联系人。次要联系人的所有对话都会转移到主联系人，次要联系人则会被归档。
- 灵活的创建方式
- 联系人可以来自聊天、收到的邮件、主动发起的新对话、访客识别或公开 API。“联系人”页面上没有单独的“添加联系人”按钮。
更新或合并联系人
打开联系人并选择一个联系人。编辑其姓名或备注，然后选择保存。
标签在添加或移除时即保存。自定义字段在你选择值、按 Enter 或离开字段时保存。集成也可以按属性 ID 或名称设置它们，并会按字段类型进行校验。
通过 API 写入的字段值会标记为 API 来源，并可在已验证客户规则下为 Co-Pilot 和自动回复提供参考。普通的手动内部值仍不会被纳入。客户记忆可以通过 REST 或 MCP 按联系人和渠道读取、保存或删除。
要合并重复的联系人，选择合并。在合并联系人对话框中搜索要合并的联系人，选中后确认。他们的对话会转移到你保留的联系人，重复的联系人会被归档。
归档与永久删除（GDPR）
归档会隐藏联系人，但保留其对话历史。合并后的重复联系人会被归档，集成也可以通过公开 API 归档联系人。
永久删除会彻底抹去此人的数据。当客户要求你删除其数据时使用，例如依据 GDPR 的被遗忘权。打开联系人并选择永久删除。对话框会显示将删除多少个对话，你需要输入联系人的邮箱进行确认。此操作无法撤销。
Sonny 会删除：
- 该联系人，以及其标签、自定义字段和客户记忆
- 与其相关的每一个对话（包括回收站中的），以及所有消息、内部备注、附件和存储的文件
- 其满意度评分、实时访客中的浏览历史，以及与其对话相关的通知
- 为集成保留的副本，例如存储的含消息文字的 Webhook 负载，以及从其消息中学到的 AI 记忆
Sonny 会保留：
- 其邮箱在你的退信、投诉和已屏蔽发件人列表中的记录，确保不会违背其意愿再联系对方
- 一条审计记录，记录有联系人被删除、操作人，以及删除了多少对话、消息和附件，不含姓名或邮箱
- 报表和 AI 用量中的总数，以及你的团队编写的知识（帮助文章和你们自己添加的渠道记忆）
只有所有者和管理员可以永久删除联系人。集成可以通过 erase_contact MCP 工具或 POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase 执行同样的操作，这会发送一个 contact.erased Webhook，让已连接的系统也删除它们的副本。
联系人与对话
每个对话都会关联到一个联系人（在提供邮箱之后）。在联系人详情页中，你可以看到其所有对话——包括状态、渠道、负责人和最后一条消息。点击任一对话即可直接跳转到收件箱中查看。
联系人还会显示费力度评分——Sonny 对该客户最近为解决问题付出了多少努力的估计（低、中等、高或极高）。它基于多种信号，例如客户联系的频率、获得回复的速度，以及对话是否被重新打开或多次转接。评分高意味着需要给予他们更多关照。