AI 规则、记忆与个性

AI 如何综合运用

当 AI 起草回复或回答客户时，它会综合你设置的一切——并严格按照优先级顺序，所以永远不会搞不清谁说了算：

1. 01

   你的规则

   始终适用。AI 学到或记住的任何内容都不能凌驾于规则之上。

2. 02

   你的知识库

   事实的权威来源——价格、功能、政策。如果记忆与知识库不一致，以知识库为准。

3. 03

   渠道知识

   作为团队如何回答的参考示例，绝不会被当作凌驾于知识库之上的事实。

4. 04

   客户详情

   用于为该客户个性化回复——绝不在客户之间共享，也绝不会在测试聊天中使用。

个性决定每条回复的语气，但绝不会改变事实——也绝不会凌驾于规则之上。

设置规则

1. 01

   规则与记忆

   前往“渠道”，选择你的渠道，打开“AI”标签页，然后选择“规则与记忆”。（需要已开启 AI 附加功能或你自己的密钥——请参阅 AI Copilot 指南。）

2. 02

   添加规则

   选择添加规则，写下一条清晰的指令。简短、具体的效果最好。每个渠道最多可添加 50 条规则。

3. 03

   开关、编辑或删除

   每条规则都有一个开关，可以暂停而不丢失。编辑和删除会在 AI 的下一条回复中生效。

4. 04

   在测试聊天中试一试

   同一页面上的测试聊天会遵循你的规则，因此你可以立即检查效果——赶在任何客户之前。

设置个性

1. 01

   设置

   在同一个 AI 页面打开设置。个性卡片位于 AI Copilot 和自动回复开关的下方。

2. 02

   选择语气和长度

   在语气下选择专业、友好、随意或活泼。在回复长度下选择简洁、均衡或详细。

3. 03

   决定是否用表情符号，然后保存

   如果适度活泼符合你的品牌，就开启表情符号。AI 每条回复最多使用一个。选择保存更改，让这种风格应用到草稿和自动回复中。

使用记忆

1. 01

   记忆

   在规则与记忆中，记忆卡片包含用于可复用回答的渠道知识，以及记录单个客户事实的客户详情。两者都可以搜索。

2. 02

   手动添加知识

   选择添加知识，编写可复用的问题和答案。在“客户详情”下选择添加详情，选择一位客户并为其保存一条事实。

3. 03

   查看答案的来源

   自动学到的渠道知识和客户详情会显示来源对话，方便你查看依据。由同事添加的渠道条目会显示手动添加。

4. 04

   也可以在联系人页面管理详情

   每个联系人页面都有一张“AI 客户详情”卡片，显示 AI 在你所有渠道中记住的关于该联系人的信息——同样提供添加、编辑和删除操作。

隐私与控制

记忆之所以有用，正是因为它不是黑箱。以下是 Sonny 用它做什么——以及拒绝做什么：

• 渠道知识可能会在不同客户之间复用，所以不适合存放任何隐私信息——应用会提醒你这一点，Sonny 的自动学习也会刻意跳过与特定客户相关的信息。
• 即使出现在对话中，Sonny 也拒绝把密码、访问码或付款信息等敏感信息存入记忆。
• 客户详情始终跟随该客户。如果你合并两个联系人，他们的详情也会一起转移。
• 自动学习客户详情只会针对已验证的客户进行。在聊天组件中输入的邮箱是有用的上下文，但它不是身份认证，无法解锁记忆。
• 删除规则、已保存的答案或客户详情会立即生效——AI 从下一条回复起就不再使用。
• 测试聊天会预览你的规则、知识和渠道记忆，但绝不会使用任何真实客户的详情。

相关文档

• AI Copilot

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