指南
AI Copilot
Sonny 的 AI 可以为你的团队起草回复，也能自动回答客户——只使用你教给它的内容。下面介绍它如何运作以及如何设置。
AI 能做什么
- AI 草稿
- 在任何对话中，Sonny 都能根据对话内容和你的知识库为你写一条建议回复。点击即可插入编辑器，按需修改后再发送。一切由你掌控——没有你的操作，什么都不会发出去。
- AI 润色
- 随手写了一条粗糙的回复？点击编辑器里的润色按钮，AI 会帮你整理——修正语法，让表达清晰友好，同时不改变你的本意。
- 自动回复
- 利用你的知识、规则和记忆替你回复聊天访客——全天候，或只在工作时间以外。当它把握不够时，会主动让开，把对话交给你的团队。
- 知识库
- 教 AI 该说什么。选择添加来源来抓取网站（整个网站，或只抓你亲自挑选的页面）、编写 FAQ，或上传最大 10 MB 的 PDF、TXT、DOCX 或 CSV 文档。
- 测试你的 AI
- 在客户提问之前，先自己问问 AI。你会看到答案、AI 的置信度，以及它使用了哪些知识来源。
- AI 无法回答的问题
- AI 无法回答的问题会出现在这里。选择添加到知识库，写下答案，并将其保存为 FAQ。
设置步骤
- 01
开启 AI 附加功能
点击侧边栏中的“AI Copilot”并选择一个套餐（只有工作区所有者可以操作）。AI 附加功能在常规订阅之外另行计费——套餐和价格请参阅账单指南。
- 02
渠道
打开渠道，选择一个渠道，然后选择 AI。页面标题为 AI 设置。打开知识库并选择添加来源，即可添加网站、FAQ 或文档。网站页面会自动扫描，列表中会显示进度和页面数量。
- 03
设置
打开设置，开启 AI Copilot 为客服生成草稿；如有需要，再开启自动回复让聊天组件自动回复。配置个性，然后选择保存更改。在规则与记忆中设置强制指令和保存的上下文。
- 04
上线前先测试
用测试聊天问一些真实的客户问题。如果答案有误或缺失，就添加或修正知识，再测一次。
自动回复设置
这些设置位于每个渠道的 AI 标签页中的“设置”视图下——因此不同网站可以有不同的表现。想更进一步？强制规则、AI 的记忆和个性有单独的指南。
- 欢迎消息
- AI 加入对话时说的话。留空则使用标准欢迎语。
- 置信度阈值
- AI 作答前必须达到的把握程度，以百分比显示（初始为 45%）。如果把握低于这个值，它不会瞎猜——而是把对话交给你的团队。调高可让回答更稳妥，调低可让它回答更多问题。
- 升级消息
- AI 把对话转交给团队时说的话——例如“我请一位同事来帮你处理这个问题。”
- 时间安排
- 选择始终启用，或仅在工作时间以外，让 AI 负责此渠道工作时间以外的时段。
AI 绝不会抢团队的话
- 当 AI 把握不够时，它会停下来把对话交给你的团队，而不是瞎猜。
- 访客随时可以要求与真人对话，聊天会直接转给你的团队。
- 只要有同事回复，AI 就会自动退出该对话——客户绝不会同时面对机器人和真人。
本月用量
AI 附加功能有三种规格。完整价格和额度请参阅账单指南。简单来说：
- AI 对话
- 本自然月内由自动回复处理的不同对话数。无论包含多少条机器人回复，一个对话只计一次。
- 已抓取的知识库页面
- 本月抓取的页面数。打开某个渠道的知识库，即可查看当前整个工作区的页面额度。
- 机器人回复
- 本月发送的自动回复数。
- Copilot 草稿
- 本月生成的客服回复草稿数。
- 润色
- 本月润色的客服回复数。
- 套餐额度在每个自然月开始时重置。AI 对话额度用到 80% 和 100% 时，所有者会收到通知。
- 工作区的知识额度按网站、FAQ 和文档中已索引的页面计算。每个网站每 24 小时可重新扫描一次。