操作指南

使用规则自动化收件箱

规则会在对话到达时为您进行标记、分配、优先排序和回复。每个都是简单的“何时/如果/那么”，因此它每次都会完全按照您的设置进行操作。

创建规则

打开 Settings 并选择 Rules。所有者和管理员可以管理规则。选择模板或 从头开始​​ 。有了规则后，请使用 新规则 。

为规则命名，选择 当 运行时，在 If 下添加条件，在 Then 下添加操作，然后选择 创建规则 。当您构建规则时，编辑器顶部的摘要会以简单的语言读回您的规则。

规则完全遵循您的指示。没有人工智能读取或决定任何事情，因此规则从不使用人工智能对话。

时间

  • 新的对话开始: 在新电子邮件或聊天的第一条消息上运行一次。
  • 客户发送任何消息: 针对每条客户消息运行，包括第一条消息和每条回复。

如果

如果有多个条件，则选择是否匹配其中的 all 或 any。没有条件的规则适用于每次对话。文本匹配忽略大写字母。

  • 发件人: 是、不是、包含或结尾。输入完整的地址，或仅输入一个域（例如 customer.com）以匹配那里的每个人。
  • 发送至: 是、包含或结束于。匹配电子邮件的收件人、抄送和转发地址，因此适用于别名。仅电子邮件。
  • 主题: 包含、不包含、是或开始于。
  • 留言内容: 包含或不包含。只查看客户写的内容，而不查看其下面引用的早期电子邮件。
  • 通道类型: 是电子邮件或聊天。
  • 渠道: 是您选择的任何频道，或者不是您选择的任何频道。
  • 标签: 包含或不包含标签，计算电子邮件到达时添加的标签或按照早期规则添加的标签。
  • 时间: 是在工作时间内，还是在工作时间之外。使用对话频道或您第一个拥有这些频道的网站频道上设置的办公时间（频道 → 您的网站）。如果还没有频道有办公时间，则每次都算作营业时间内。
  • 优先级: 是紧急、高、中或低，包括刚刚做出的早期规则的更改。

然后

  • 分配给队友: 直接交给一个人。
  • 分配给一个团队: 将团队和循环赛设置为其中在线的队友。如果没有人在线，它将在团队队列中等待未分配的状态。
  • 添加标签: 为报告和视图标记它。
  • 删除标签: 把标签取下来。
  • 设置优先级: 将其在队列中向上或向下移动。
  • 发送自动回复: 直接给客户发电子邮件。请参阅下面的详细信息。
  • 延后: 隐藏它直到客户回复，或者隐藏 1 小时、4 小时、1 天、3 天或 1 周。
  • 关闭: 将其标记为已完成。

规则可以使用每个操作一次。它不能同时分配给队友和团队，也不能同时分配给暂停和关闭。当规则回复并关闭时，回复首先消失。

如果队友无法再从该频道进行对话，或者团队或标签已被删除，则该操作将被跳过，并且规则的其余部分仍然运行。

命令和停止

  • 规则从上到下运行，并且每条匹配的规则都会运行。稍后的规则会查看早期规则的更改，例如新标签或优先级。
  • 打开 停止处理更多规则 可以在该规则匹配时跳过下面的规则。然后该规则显示 停止稍后的规则 。
  • 使用每个规则旁边的向上和向下箭头更改顺序。
  • 使用开关关闭规则。关闭的规则永远不会运行。删除规则会立即停止它；已经改变的对话保持原样。
  • 每条规则都会显示其运行频率，例如 在过去 7 天内匹配了 12 次。

自动回复

自己写消息，或从保存的回复中选择 Start…。使用 插入字段 通过 {{contact_first_name}} 等字段对其进行个性化。为了保证自动回复的安全和礼貌，Sonny 仅在有意义时才发送回复：

  • 仅电子邮件对话，以电子邮件频道的名称发送。
  • 每次对话最多一次，即使有多个规则匹配，并且每天最多对同一个人进行一次。
  • 切勿发送自动邮件：其他自动回复、退回邮件、邮件列表或不回复的发件人。切勿发送至已退回、将您的电子邮件标记为垃圾邮件或已阻止的地址。
  • 仅当电子邮件通过垃圾邮件检查并且发件人的电子邮件提供商确认该电子邮件确实来自他们时（称为 DMARC 或 SPF 的检查）。这可以防止任何人伪造发件人让您向陌生人发送电子邮件。
  • 您插入的联系方式（例如姓名）将被缩短为最多 40 个字符的简单单词，因此任何人都无法通过自己的详细信息将链接插入到您的回复中。
  • 该回复被标记为自动，因此其他自动回复者不会回复它。它不会引用客户的电子邮件回复或添加您的电子邮件签名，因此请在消息本身中签名。
  • 在对话中，回复带有 Automatic 徽章。

规则如何与桑尼的其他人相适应

  • 规则在您的频道和电子邮件地址的默认分配、团队和标签之后运行，因此规则的分配优先。
  • 规则所做的每个更改都会以 Rule“名称” 的形式显示在对话的 Activity 中，因此您始终可以了解发生某些情况的原因。
  • 在聊天中，规则会在您的人工智能助手应答后运行，并且永远不会将其关闭。助理不断回复，规则的分配决定了助理将聊天内容移交给谁。

如果发送到一个地址的每封电子邮件都应始终发送至同一个人、团队或标签，请在 电子邮件路由 中的地址本身上进行设置。当您需要关键字、发件人或营业时间等条件或优先级、暂停或自动回复等操作时，请使用规则。

快速入门食谱

每个模板都会打开预先填充的编辑器，以便您可以查看它，选择队友或标签，然后保存。

  • 确认新电子邮件: 当新对话开始时，如果渠道类型是电子邮件，请发送自动回复以感谢客户并表示您将很快回复。
  • 将别名路由给队友: 当新对话开始时，如果发送至bob@yourcompany.com，分配给队友：Bob。该别名需要转发到您频道的 Sonny 地址。
  • 按关键字标记: 当新对话开始时，如果任何主题或消息文本包含“退款”，请添加您的退款标签。
  • 下班后自动回复: 当新对话开始时，如果渠道类型是电子邮件并且时间不在工作时间，请发送自动回复，说明您何时回来。

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