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报表

报表仪表板让你全面了解团队表现和对话量。团队中的每个人都能查看。

摘要卡片

报表页面顶部显示四项关键指标。

进行中
当前有多少对话处于进行中，下方显示处于“待处理”的数量。这是实时数据，不受日期筛选影响。
新
所选时间段内新开始了多少对话，并与上一时间段对比，让你看出对话量是在上升还是下降。
已解决
所选时间段内关闭了多少对话，下方显示今天的数量。
平均首次响应
客户平均要等多久才能收到团队的第一条回复。以秒、分钟或小时显示。

仪表板上有什么

在摘要卡片下方，仪表板从各个角度拆解你的客服工作。

概览
整体快照：对话总数、AI 对话、已解决和潜在客户，以及一张按时间叠加聊天、邮件和 AI 的互动图表。
对话健康度
已回复、未接和一次解决指标。访客等待超过三小时仍没有客服回复时，对话计为未接；一次解决率是指有人工回复的已关闭对话中，只回复一次就解决的比例。
新对话图表
按日（或按月）显示新对话的图表，帮你发现所选时间段内的繁忙日子和趋势。
响应时间
两张卡片分别显示首次响应时间和解决用时。每张卡片都显示典型情况（中位数）和最慢的 10%（p90），这样一个特别慢的对话不会掩盖真实情况。
客户满意度（CSAT）
客户在对话关闭后给出的评分会汇总到这里：满分 3.0 的平均分、收集到的评分数量、回复率，以及每个被评分的对话。可按评分筛选，或选择导出 CSV 下载数据。
按渠道
每个渠道的对话量、占比、满意度和首次回复中位数。选择某一行即可把仪表板筛选到该渠道。
热门标签
该时间段内最常用的对话标签——快速了解客户最常因为什么联系你。
按小时分布的活动
按星期几和小时显示对话发生时间的热力图。非常适合安排团队的值班。
AI 客服
如果你使用了 AI 附加功能，此面板会显示覆盖率、解决率、转人工次数和 AI 满意度——还有解决占比环形图、解决趋势图，以及聊天与邮件的分布。
知识缺口
AI 无法回答的问题，按被问到的频率分组和排序——这是最值得补充进知识库的内容。添加到知识库后，已解决的缺口会被标记。
获取的潜在客户
该时间段内获取了多少联系人、随时间变化的趋势、按渠道的分布，以及与上一时间段相比的变化。
在线时长
每位客服的在线时长、处理的对话数和每小时对话数，以及在线时间线和团队的整体在线率（至少有一位客服在线的时间）。

按客服

此表显示在所选日期范围内有活动的成员。在该时间段内没有被分配对话、没有解决对话也没有回复的成员不会列出。

列说明
客服团队成员的名字。
已分配所选时间段内分配给此人的对话数。
回复所选时间段内此人发给客户的回复数。
满意度此人处理的对话的平均客户满意度得分（满分 3.0）。
平均响应此人对其回复的对话发出第一条回复的平均速度。
平均时长分配给此人的对话从打开到关闭的平均时间。
已解决所选时间段内此人的对话中有多少被关闭。
关闭率已分配对话中被关闭的百分比。按颜色区分：80% 及以上为绿色，50-79% 为黄色，低于 50% 为灰色。

筛选与访问权限

筛选
按时间段、图表间隔、渠道、客服或标签筛选整个仪表板。组合筛选条件，就能回答“上周我们回复账单问题有多快？”这样的问题。
  • 最近 7 天
  • 最近 30 天
  • 最近 90 天
  • 自定义范围
  • 按日
  • 按月
谁可以访问
团队中的每个人都能查看报表仪表板——所有者、管理员、客服和查看者都可以。

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