常见问题

设置与渠道

如何添加在线聊天或其他客服渠道？

打开侧边栏中的渠道，选择添加渠道。在渠道详情下输入名称。要同时添加在线聊天，请开启连接网站（可选）并输入网站域名。选择创建后，打开渠道的在线聊天标签页复制安装代码。示例请参阅聊天组件设置指南。

一个渠道能同时接收在线聊天和邮件吗？

能。每个新渠道都会自动获得一个 Sonny 邮箱地址，你还可以把网站连接到同一个渠道。将现有的客服邮箱转发到邮箱地址下显示的地址。这样在线聊天和邮件就会进入同一个收件箱，同时保留各自的渠道标识。

如何把现有的 Tidio 工作区迁移到 Sonny？

前往设置，然后选择迁移。连接 Tidio，选择要迁移的内容，并在开始导入前预览数量。Tidio 迁移指南解释了每个选项，以及导入的对话会如何处理。

收件箱与对话

进行中、待处理和已关闭分别是什么意思？

进行中表示对话需要处理。在等待客户或同事时使用待处理，工作完成后使用已关闭。客户发来新回复时，已关闭的对话会自动回到进行中。

新对话如何分配？

所有者和管理员可以打开设置，然后选择对话，更改默认分配策略。选择不分配，让新对话留给团队自行认领；或选择轮流分配，依次分配给在线的所有者、管理员和客服。你仍然可以在侧边栏中重新分配任意对话。要为某个渠道覆盖默认设置，请打开渠道，选择该渠道，并更改其分配方式。选择使用工作区默认设置即可继承工作区的设置。

把对话移至回收站会怎样？

它会离开常规收件箱，但仍可在回收站中找到并恢复。如果客户回复，Sonny 会自动恢复它，确保不错过消息。当对话不再需要保留时，所有者和管理员可以永久删除回收站中的对话。分步流程请参阅回收站与删除。

AI Copilot

AI Copilot 会自动发送每条建议回复吗？

不会。出现 AI 草稿已就绪时，选择插入将其放入编辑器。同事可以检查、编辑后再发送。只有在渠道开启了自动回复时，才会自动回复客户。如果 AI 把握不够，它会把对话交给你的团队，而不是瞎猜。

在哪里添加供 AI 使用的信息？

打开一个渠道，选择其 AI 标签页，然后选择知识库。你可以添加网站页面、问答对或支持的文档。开启自动回复之前，请先用同一页面上的测试聊天检验真实的客户问题。

规则和记忆有什么区别？

打开规则与记忆标签页即可管理两者。规则是团队编写、AI 必须遵守的指令。渠道知识是可复用的信息，能帮助今后的回复；而客户详情只会用于该客户本人。规则、记忆与个性指南包含示例，并说明了哪些信息优先。

账户与工作区

如何邀请同事？

前往设置，打开用户，然后选择邀请用户。输入对方的邮箱地址，并选择管理员、客服或查看者。团队与角色指南解释了每种角色能查看和更改的内容。

在哪里选择接收哪些通知？

打开顶部栏中的用户菜单，选择“个人资料”，滚动到通知偏好。每个列出的事件都可以分别开启或关闭邮件和推送。推送权限需要在你使用的每台手机或电脑上单独设置。

如何创建标签和自定义联系人字段？

打开设置，选择标签或自定义字段。使用创建标签添加带名称的彩色标签，或使用创建字段添加文本、数字、URL、日期或选项字段。标签可以整理联系人和对话；自定义字段则在联系人上保存额外信息。

故障排查

为什么我看不到或无法更改某项工作区设置？

工作区设置仅对所有者和管理员开放。客服负责处理对话、联系人、快捷回复和报表，查看者只有只读权限。如果你是客服或查看者，请让所有者或管理员在设置的用户中检查你的角色，或请他们帮你修改。

为什么我收不到推送通知？

首先确认你在个人资料中为该事件开启了推送。然后打开此设备的推送通知，并在浏览器或已安装的应用请求权限时允许 Sonny。在每台设备上重复此操作。如果之前屏蔽了权限，请在设备或浏览器设置中允许 Sonny 发送通知，然后再次尝试开关。

为什么访客看不到之前的聊天消息？

匿名聊天历史通常只在同一浏览器中恢复。换用其他浏览器或设备、使用隐私浏览，或清除了网站数据，都会开始新的访客会话。如果你的网站有客户登录，请使用访客识别，将当前访客的对话关联到其联系人并跳过邮箱提示。访客识别不会合并不同浏览器或设备之间的聊天历史。

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