Вхідні

Чотири пріоритети

Задайте пріоритет, щоб команда знала, за що братися насамперед.

• Терміновий
• Високий
• Середній
• Низький

Ваш інструментарій

Усе, що можна робити з розмовою.

Почніть нову розмову

Напишіть першими — натисніть «Нова розмова» над списком розмов, виберіть канал, з якого надсилати, введіть або виберіть отримувача, додайте тему й повідомлення, і Sonny створить нову гілку листування. Коли клієнт відповість, його лист потрапить прямо в ці вхідні.

Відповідь

Пишіть форматовані відповіді: жирний шрифт, курсив, списки, посилання, колір тексту, виділення, шрифти, емодзі та вбудовані зображення. Додавайте динамічні поля, як-от {{contact_first_name}}, для персоналізації, а ваш підпис автоматично додається до листа. Відповіді в чаті миттєво надходять відвідувачу, а відповіді ел. поштою — в його поштову скриньку. Ви бачите, коли відвідувач друкує і коли колега вже пише відповідь, тож ніколи не відповісте двічі.

Нотатка

Перемкніть редактор у режим нотатки, щоб залишити приватне повідомлення для команди — клієнт його ніколи не побачить. Введіть @, щоб згадати колегу (у нотатці відображається його ім’я, тож усі знають, про кого йдеться), і він отримає сповіщення.

Вкладення

Агенти можуть завантажувати в редакторі файли розміром до 25 МБ. Вихідні листи підтримують вкладення до 9 МБ кожне, а вхідні приймають до 25 МБ. Відвідувачі чату можуть надсилати до 5 зображень в одному повідомленні, до 10 МБ кожне. Виберіть зображення, щоб переглянути, збільшити або завантажити його.

Розшифровки відео

Коли клієнт надсилає посилання на відео Loom, Vimeo, Wistia, Vidyard, Google Drive чи Dropbox, Sonny розшифровує його у фоновому режимі. Під повідомленням ви побачите «Створення розшифровки…», а потім і сам текст: розгорніть його, скопіюйте або відкрийте відео. Розшифровку бачить лише ваша команда, і Sonny AI також її читає. Підтримуються відео тривалістю до 30 хвилин.

Призначення

Передайте розмову конкретній людині або цілій команді на бічній панелі. Канали також можуть автоматично призначати нові розмови по черзі (round robin).

Теги

Додавайте кольорові теги, як-от «помилка» чи «оплата», щоб усе було впорядковано. Теги також відображаються у звітах, тож ви бачите, про що клієнти питають найчастіше.

Відкладення

Виберіть «Відкласти», а потім — «Доки клієнт не відповість», «1 година», «4 години», «Завтра о 9:00», «Наступного понеділка о 9:00» або власні дату й час. Розмова повернеться, коли умову буде виконано.

Пошук і фільтри

Шукайте серед усіх розмов просто з вхідних і фільтруйте список за статусом, пріоритетом, відповідальним, типом (чат чи ел. пошта), каналом або тегом, щоб знайти саме те, що потрібно. Поля типу «Список», як-от етап ліда, теж мають власний фільтр: виберіть один або кілька варіантів, щоб бачити лише ці ліди.

Масові дії

Виберіть кілька розмов одночасно, щоб призначити їх, змінити статус чи пріоритет, додати й вилучити теги, об’єднати в одну або перемістити в кошик — усе за один раз.

Кошик і видалення

Виберіть «Перемістити в кошик», щоб прибрати розмову зі звичайних переглядів вхідних. Щоб повернути її, скористайтеся «Відновити» в кошику. Остаточно видаляти можуть лише власники й адміністратори; дію «Видалити назавжди» не можна скасувати.

Копія розмови ел. поштою

У меню розмови виберіть «Надіслати собі» або «Надіслати клієнтові», щоб надіслати повну копію розмови.

Блокування IP відвідувача

У розмові в чаті відкрийте меню ⋯, виберіть «Заблокувати IP відвідувача», введіть адресу, яку потрібно заблокувати, і підтвердьте. З цієї адреси більше не можна буде надсилати повідомлення в чат.

Де знайти кожен елемент керування

Почніть нову розмову

Більшість розмов починається, коли клієнт пише вам, — але іноді потрібно написати першими. Натисніть Нова розмова над списком розмов, щоб відкрити редактор.

1. 01

   Виберіть відправника

   У полі «Від» перелічено ваші канали ел. пошти (наприклад, «Підтримка», «Продажі»). Виберіть той, який клієнт має побачити й на який відповідатиме.

2. 02

   Виберіть або введіть отримувача

   Почніть вводити текст у полі «Кому». Sonny підбирає наявний контакт, поки ви вводите, — а якщо це хтось новий, просто введіть повну адресу ел. пошти, і Sonny створить контакт за вас.

3. 03

   Напишіть і надішліть

   Додайте тему й повідомлення, а потім надішліть. Sonny створить розмову у ваших вхідних і надішле клієнтові лист. Його відповідь потрапить прямо в цю саму розмову.

Об’єднання розмов

Якщо в одного клієнта набралося кілька розмов, об’єднайте їх, щоб уся історія була в одному місці.

1. 01

   Виберіть розмови

   Виберіть у списку дві чи більше розмов клієнта й натисніть «Об’єднати». Або відкрийте меню ⋯ розмови, виберіть «Об’єднати розмови» й позначте інші.

2. 02

   Виберіть, яку залишити

   Sonny пропонує розмову з найсвіжішою активністю, яка може прийняти решту. Якщо хочете, виберіть іншу кнопкою «Залишити».

3. 03

   Об’єднайте

   Усі повідомлення переходять у розмову, яку ви залишаєте, у порядку надсилання, а теги поєднуються. Інші розмови потрапляють у кошик, а нотатка фіксує об’єднання.

Об’єднувати можна лише розмови одного клієнта, тож якщо в однієї людини два контакти, спершу об’єднайте контакти. Чат приймає лише чати від того самого відвідувача сайту, а розмови WhatsApp об’єднуються лише між собою.

Гарячі клавіші

Відкрийте палітру команд за допомогою ⌘K (Ctrl K у Windows), щоб шукати й переходити до будь-якої розмови, не торкаючись миші.

Пов’язані посібники

• Кошик і видалення

  Переміщуйте розмови в Кошик, відновлюйте їх і за потреби видаляйте назавжди.

• Збережені відповіді

  Створюйте шаблони повідомлень для повторного використання з категоріями, скороченнями й динамічними полями.

• Контакти

  Як у Sonny створюються контакти, як ними керувати, позначати тегами й об’єднувати.

• Команда та ролі

  Запрошуйте користувачів, створюйте команди й розберіться, який доступ мають власник, адміністратор, агент і спостерігач.