Посібник

Задоволеність клієнтів (CSAT)

Запитуйте клієнтів, як ви впоралися, щойно розмова завершується. Ви отримуєте зрозумілий показник для відстеження, а найзадоволеніших клієнтів можна запросити залишити публічні відгуки.

Як клієнти вас оцінюють

Коли збір відгуків увімкнено, Sonny пропонує опитування після закриття розмови.

В онлайн-чаті
Коли розмову в чаті закрито, відвідувач бачить швидку оцінку з трьох облич прямо у віджеті — «Погано», «Нормально» або «Чудово». Якщо відвідувач уже покинув сторінку, опитування надійде йому листом.
Листом
У розмов з ел. пошти немає віджета, тож Sonny може надіслати опитування листом, коли розмову закрито. Клієнт вибирає оцінку в листі, а потім має підтвердити її на сторінці, що відкриється. Входити в обліковий запис не потрібно.

Перетворюйте чудові оцінки на відгуки

Посилання на відгуки

Додайте до каналу посилання на свої сторінки відгуків у Google, Facebook і Trustpilot, і кожного клієнта, який оцінить розмову як чудово, буде запрошено залишити публічний відгук. Клієнти, яких розмова не вразила, запрошення не побачать — тож ви збираєте захопливі відгуки, а про проблеми дізнаєтеся приватно, там, де можете їх виправити.

Це один із найпростіших способів збільшити кількість відгуків: ви просите одразу після вдалої підтримки, коли прихильність клієнта найвища.

Налаштування

CSAT налаштовується для кожного каналу окремо, тож ви можете вмикати його там, де це доречно. Для цього потрібна роль власника або адміністратора.

  1. 01

    Відкрийте налаштування каналу

    Відкрийте Канали, виберіть канал, а потім — Загальні. Знайдіть картку Задоволеність клієнтів.

  2. 02

    Увімкніть збір відгуків

    Увімкніть Просити відгук після закриття розмови. Для нових каналів це ввімкнено за замовчуванням.

  3. 03

    Додайте опитування листом для розмов з ел. пошти

    Якщо цей канал обробляє ел. пошту, увімкніть Надсилати опитування листом для розмов з ел. пошти. Опитування листом за замовчуванням вимкнено.

  4. 04

    Додайте посилання на відгуки (необов’язково)

    У розділі Посилання на відгуки вставте URL-адресу Google, Facebook або Trustpilot. Для Facebook використовуйте посилання на відгуки вашої сторінки, наприклад https://www.facebook.com/yourpage/reviews. Після оцінки Чудово Sonny запропонує відповідне посилання на відгук.

Де ви побачите результати

У розмові
Щойно клієнт оцінить розмову, оцінка з’явиться на бічній панелі розмови поруч з іншими його даними.
У звітах
На панелі звітів є розділ «Задоволеність клієнтів»: ваша середня оцінка з 3,0, кількість зібраних оцінок, частка відповідей і кожна оцінена розмова. Фільтруйте за оцінкою або виберіть Експортувати CSV, щоб завантажити їх. CSAT кожного агента також показано в розділі «За агентами».

Корисно знати

  • Клієнти можуть оцінити розмову протягом 7 днів після її закриття, і кожну розмову можна оцінити лише один раз.
  • Оцінки — від 1 (незадоволений) до 3 (чудово), тож середнє значення 3,0 означає, що всі оцінили вас на «чудово».
  • CSAT налаштовується для кожного каналу окремо, тож ви можете просити відгук лише там, де це доречно, — наприклад, у підтримці, але не в каналі продажів.

Пов’язані посібники