Короткі відповіді

Часті запитання

Чіткі відповіді на поширені запитання про Sonny — з посиланнями на повні покрокові посібники, якщо потрібно більше подробиць.

Довідковий центр і аудиторії

Як опублікувати першу довідкову статтю?
Відкрийте «Канали» → ваш канал → «Довідковий центр». Виберіть «Нова стаття», напишіть відповідь, оберіть її аудиторію та натисніть «Опублікувати». Щоб довідковий центр став доступним для читачів, переведіть його в статус «Опубліковано». Скористайтеся посібником із налаштування довідкового центру.
Чи можуть різні клієнти бачити різні відповіді?
Так. Надайте доступ відвідувачам або лише верифікованим клієнтам чи створіть іменовані аудиторії на основі підписаних атрибутів, як-от тариф і роль. Обмеження довідкового центру діє на всі категорії та статті; правила категорій і статей звужують його ще більше. Див. налаштування аудиторій і вирішення проблем із доступом.
Чи може мій AI-асистент працювати в Sonny?
Так. Через MCP і REST API він може знаходити розмови без відповіді, синхронізувати зміни, призначати вільних колег, оновлювати розмови пакетами, керувати контекстом клієнтів, читати звіти й надсилати відповіді з файлами. Доступ визначається вашими областями доступу та каналами. Почніть із посібника з робочих процесів для агентів.
Чи можна синхронізувати документацію з іншої системи?
Так. REST і MCP підтримують upsert за зовнішнім ID, Markdown або HTML, категорії, зображення, впорядкування, аудиторії та налаштування довідкового центру. Почніть із покрокової синхронізації бази знань.

Налаштування та канали

Як додати онлайн-чат або інший канал підтримки?
Відкрийте Канали на бічній панелі та виберіть Додати канал. Введіть назву в розділі Дані каналу. Щоб одразу додати онлайн-чат, увімкніть Підключити вебсайт (необов’язково) і введіть домен вебсайту. Після натискання Створити відкрийте вкладку каналу Онлайн-чат, щоб скопіювати код встановлення. Приклади наведено в посібнику з налаштування віджета.
Чи може один канал отримувати і повідомлення з онлайн-чату, і листи?
Так. Кожен новий канал автоматично отримує адресу ел. пошти Sonny, а до того самого каналу можна також підключити вебсайт. Налаштуйте переадресацію з вашої наявної поштової скриньки підтримки на адресу, указану в розділі Адреса ел. пошти. Тоді чати й листи надходитимуть в одні вхідні, зберігаючи мітки своїх каналів.
Як перенести наявний робочий простір Tidio до Sonny?
Відкрийте Налаштування → Міграція. Підключіть Tidio, виберіть, що перенести, і перегляньте кількість записів перед початком імпорту. У посібнику з міграції з Tidio пояснено кожен параметр і що відбувається з імпортованими розмовами.

Вхідні та розмови

Що означають статуси «Відкрита», «В очікуванні» та «Закрита»?
Відкрита означає, що розмова потребує уваги. Використовуйте В очікуванні, коли чекаєте на відповідь клієнта чи колеги, і Закрита, коли роботу завершено. Нова відповідь клієнта автоматично повертає закриту розмову до статусу «Відкрита».
Як призначаються нові розмови?
Власники й адміністратори можуть відкрити Налаштування, потім Розмови, і змінити параметр Спосіб призначення за замовчуванням. Виберіть Не призначено, щоб нові розмови брала команда, або По черзі, щоб вони по черзі діставалися активним власникам, адміністраторам та агентам. Будь-яку розмову все одно можна перепризначити з її бічної панелі. Щоб змінити типову поведінку для одного каналу, відкрийте Канали, виберіть канал і змініть його параметр Призначення розмов. Виберіть Як у робочому просторі, щоб успадкувати налаштування робочого простору.
Що відбувається, коли я переміщую розмову в Кошик?
Вона зникає зі звичайних вхідних, але залишається в Кошику, звідки її можна відновити. Якщо клієнт відповість, Sonny автоматично відновить розмову, щоб повідомлення не загубилося. Власники й адміністратори можуть остаточно видалити розмову з Кошика, якщо її більше не потрібно зберігати. Покрокову інструкцію див. у розділі Кошик і видалення.

AI Copilot

Чи надсилає AI Copilot кожну запропоновану відповідь автоматично?
Ні. Коли з’явиться Чернетка AI готова, виберіть Вставити, щоб перенести її в редактор. Потім колега може переглянути, відредагувати й надіслати її. Автоматичні відповіді клієнтам надсилаються лише тоді, коли в каналі ввімкнено Автовідповідач. Якщо ваші знання не охоплюють запитання, AI передає розмову команді, а не вгадує.
Де додати інформацію, якою користуватиметься AI?
Відкрийте канал, виберіть його вкладку AI, потім — Знання. Можна додати сторінки вебсайту, пари «запитання — відповідь» або підтримувані документи. Перш ніж вмикати автоматичні відповіді, перевірте реальні запитання клієнтів у тестовому чаті на тій самій сторінці.
Чим правила відрізняються від пам’яті?
Керуйте обома на вкладці Правила й пам’ять. Правила — це інструкції, які пише ваша команда і яких AI має дотримуватися. Знання каналу — це інформація для повторного використання, що допомагає в майбутніх відповідях, а дані клієнта використовуються лише для цього конкретного клієнта. Посібник із правил, пам’яті та особистості містить приклади й пояснює, яка інформація має пріоритет.

Обліковий запис і робочий простір

Як запросити колегу?
Відкрийте Налаштування → Користувачі і виберіть Запросити користувача. Введіть адресу ел. пошти колеги й оберіть роль: Адміністратор, Агент або Спостерігач. У посібнику з команди й ролей пояснено, що може бачити та змінювати кожна роль.
Де вибрати, які сповіщення я отримую?
Відкрийте меню користувача на верхній панелі, виберіть «Профіль» і прокрутіть до розділу Налаштування сповіщень. Сповіщення ел. поштою та push-сповіщення можна вмикати й вимикати для кожної події зі списку. Дозвіл на push-сповіщення надається окремо на кожному телефоні чи комп’ютері, яким ви користуєтеся.
Як створити теги та користувацькі поля контактів?
Відкрийте Налаштування та виберіть Теги або Користувацькі поля. Натисніть Створити тег, щоб додати кольорову мітку з назвою, або Створити поле, щоб додати поле типу «текст», «число», URL, «дата» чи «список». Теги допомагають упорядковувати контакти й розмови; користувацькі поля зберігають додаткову інформацію про контакти.

Вирішення проблем

Чому я не бачу або не можу змінити налаштування робочого простору?
Налаштування робочого простору доступні власникам і адміністраторам. Агенти працюють із розмовами, контактами, збереженими відповідями та звітами, а спостерігачі мають доступ лише для читання. Якщо ви агент або спостерігач, попросіть власника чи адміністратора перевірити вашу роль у розділі Налаштування → Користувачі або внести зміну за вас.
Чому я не отримую push-сповіщення?
Спершу перевірте, чи ввімкнено push-сповіщення для цієї події у вашому профілі. Потім увімкніть Push-сповіщення на цьому пристрої і дозвольте Sonny надсилати сповіщення, коли браузер або встановлений застосунок запитає дозвіл. Повторіть це на кожному пристрої. Якщо раніше дозвіл було заблоковано, дозвольте сповіщення для Sonny в налаштуваннях пристрою чи браузера та знову ввімкніть перемикач.
Чому відвідувач не бачить своїх попередніх повідомлень у чаті?
Історія анонімного чату зазвичай відновлюється в тому самому браузері. Інший браузер чи пристрій, приватний режим перегляду або очищені дані сайту починають новий сеанс відвідувача. Якщо на вашому вебсайті є вхід для клієнтів, скористайтеся ідентифікацією відвідувачів, щоб прив’язати розмови поточного відвідувача до його контакту й пропустити запит ел. пошти. Ідентифікація відвідувачів не об’єднує історію чату між браузерами чи пристроями.

Пов’язані посібники

Дізнайтеся, як допомагає Sonny