Посібник

Звіти

Панель звітів дає огляд ефективності вашої команди й обсягу розмов. Її бачать усі учасники вашої команди.

Підсумкові картки

Угорі сторінки звітів показано чотири ключові показники.

Відкриті: Скільки розмов відкрито просто зараз, а під цим числом — скільки з них у статусі «в очікуванні». Це поточна кількість, на яку не впливає фільтр дат.
Нові: Скільки розмов розпочато за вибраний період, з порівнянням із попереднім періодом, щоб ви бачили, зростає обсяг чи знижується.
Вирішені: Скільки розмов закрито за вибраний період, а під цим числом — кількість за сьогодні.
Сер. час першої відповіді: Скільки в середньому клієнт чекає на першу відповідь вашої команди. Показується в секундах, хвилинах або годинах.

Що є на панелі

Під підсумковими картками панель розкладає вашу роботу з підтримки з усіх боків.

Огляд: Загальна картина: усього розмов, розмов з AI, вирішених розмов і лідів, а також графік взаємодій, що показує чат, ел. пошту та AI в часі.
Стан розмов: Показники «з відповіддю», «пропущені» та «з однієї відповіді». Розмова вважається пропущеною, коли відвідувач чекає понад три години без відповіді агента; «з однієї відповіді» — це частка закритих розмов із відповіддю людини, які вирішено однією відповіддю.
Графік нових розмов: Графік нових розмов по днях (або по місяцях), щоб ви помічали завантажені дні й тенденції за вибраний період.
Час відповіді: Дві картки показують час першої відповіді та час до вирішення. Кожна показує типовий випадок (медіану) і найповільніші 10% (p90), тож одна дуже повільна розмова не спотворює реальну картину.
Задоволеність клієнтів (CSAT): Коли клієнти оцінюють розмову після закриття, оцінки потрапляють сюди: ваша середня оцінка з 3,0, кількість зібраних оцінок, частка відповідей і окремі оцінені розмови. Фільтруйте за оцінкою або виберіть Експортувати CSV, щоб завантажити їх.
За каналами: Обсяг, частка, CSAT і медіанний час першої відповіді для кожного каналу. Виберіть рядок, щоб відфільтрувати панель за цим каналом.
Найпопулярніші теги: Теги розмов, які ви використовували найчастіше за період, — швидкий спосіб побачити, з чим клієнти звертаються до вас найчастіше.
Активність за годинами: Теплова карта того, коли відбуваються розмови, за днями тижня й годинами. Чудово підходить для планування змін вашої команди.
AI-агент: Якщо ви користуєтеся AI-доповненням, ця панель показує охоплення, частку вирішених розмов, ескалації та задоволеність роботою AI — з кільцевою діаграмою частки вирішень, графіком вирішень у часі та розподілом між чатом і ел. поштою.
Прогалини в знаннях: Запитання, на які ваш AI не зміг відповісти, згруповані й упорядковані за тим, як часто їх ставили, — найцінніші доповнення до вашої бази знань. Прогалини позначаються як закриті, щойно відповідь додано до бази знань.
Залучені ліди: Скільки контактів ви отримали за період, динаміка в часі, розподіл за каналами та зміна порівняно з попереднім періодом.
Години онлайн: Час онлайн для кожного агента, кількість опрацьованих розмов і розмов на годину, а також часова шкала доступності й загальна доступність вашої команди (час, коли онлайн був принаймні один агент).

За агентами

У цій таблиці показано активних учасників, які щось робили у вибраному діапазоні дат. Учасників без призначених розмов, вирішень чи відповідей за цей період не показано.

Стовпець	Опис
Агент	Ім’я учасника команди.
Призначено	Скільки розмов призначено цій людині за вибраний період.
Відповіді	Скільки відповідей ця людина надіслала клієнтам за вибраний період.
CSAT	Середня оцінка задоволеності клієнтів (з 3,0) для розмов, які опрацювала ця людина.
Сер. відповідь	Як швидко в середньому ця людина надсилала першу відповідь у розмовах, на які відповідала.
Сер. тривалість	Середній час від відкриття до закриття для розмов, призначених цій людині.
Вирішено	Скільки розмов цієї людини закрито за вибраний період.
Частка закритих	Відсоток призначених розмов, які було закрито. Кольорове позначення: зелений — 80%+, жовтий — 50–79%, сірий — менше ніж 50%.

Фільтри й доступ

Фільтри: Фільтруйте всю панель за періодом, інтервалом графіка, каналом, агентом або тегом. Поєднуйте фільтри, щоб відповідати на запитання на кшталт «як швидко ми відповідали на запитання щодо оплати минулого тижня?»; Останні 7 днів
Останні 30 днів
Останні 90 днів
Власний діапазон
Щодня
Щомісяця
Хто має доступ: Панель звітів бачать усі учасники вашої команди — власники, адміністратори, агенти та спостерігачі.

Пов’язані посібники

Дізнайтеся, як допомагає Sonny

Сервіс підтримки клієнтів
Сервіс підтримки клієнтів, що поєднує онлайн-чат, тікети з ел. пошти, командну роботу, звіти й AI за бажанням. Необмежена кількість агентів за єдину фіксовану ціну на місяць.