Практичний посібник

Автоматизуйте вхідні за допомогою правил

Правила додають теги, призначають, задають пріоритет і відповідають на розмови замість вас, щойно вони надходять. Кожне правило — це просте «коли / якщо / то», тож воно щоразу робить саме те, що ви налаштували.

Створіть правило

Відкрийте Налаштування й виберіть Правила. Керувати правилами можуть власники й адміністратори. Виберіть шаблон або Почати з нуля. Коли правила вже є, використовуйте Нове правило.

Дайте правилу назву, виберіть, Коли воно спрацьовує, додайте умови в розділі Якщо і дії в розділі То, а потім виберіть Створити правило. Підсумок угорі редактора переказує ваше правило простими словами, поки ви його створюєте.

Правила точно виконують ваші інструкції. Жоден AI нічого не читає й не вирішує, тож правила ніколи не витрачають AI-розмови.

Коли

Починається нова розмова: Спрацьовує один раз — на першому повідомленні нового листа чи чату.
Клієнт надсилає будь-яке повідомлення: Спрацьовує на кожному повідомленні клієнта, включно з першим і кожною відповіддю.

Якщо

Якщо умов кілька, виберіть, чи мають виконуватися усі чи будь-яка з них. Правило без умов спрацьовує для кожної розмови. Під час порівняння тексту регістр літер не враховується.

Відправник: дорівнює, не дорівнює, містить або закінчується на. Введіть повну адресу або лише домен, як-от customer.com, щоб охопити всіх відправників із нього.
Надіслано на: дорівнює, містить або закінчується на. Перевіряє адреси в полях «Кому» і «Копія», а також адресу, на яку переслано лист, тож працює з псевдонімами. Лише для ел. пошти.
Тема: містить, не містить, дорівнює або починається з.
Текст повідомлення: містить або не містить. Перевіряє лише те, що написав клієнт, а не попередні листи, процитовані нижче.
Тип каналу: дорівнює «Ел. пошта» або «Чат».
Канал: є одним із вибраних вами каналів або жодним із них.
Теги: містять або не містять тег, з урахуванням тегів, доданих під час надходження листа або попереднім правилом.
Час: у робочі години або поза робочими годинами. Використовуються робочі години, задані для каналу розмови, а якщо їх немає — для вашого першого каналу вебсайту, де вони є (Канали → ваш вебсайт). Якщо робочих годин ще немає в жодного каналу, будь-який час вважається робочим.
Пріоритет: дорівнює «Терміновий», «Високий», «Середній» або «Низький», з урахуванням зміни, яку щойно внесло попереднє правило.

То

Призначити колезі: Передати розмову одразу одній людині.
Призначити команді: Задає команду й по черзі (round-robin) призначає розмову колезі з неї, який зараз онлайн. Якщо онлайн нікого немає, розмова чекає в черзі команди як не призначена.
Додати теги: Позначити розмову для звітів і подань.
Прибрати теги: Зняти позначки.
Задати пріоритет: Підняти або опустити розмову в черзі.
Надіслати автовідповідь: Одразу надіслати клієнту лист у відповідь. Подробиці нижче.
Відкласти: Приховати, доки клієнт не відповість, або на 1 годину, 4 години, 1 день, 3 дні чи 1 тиждень.
Закрити: Позначити як завершену.

Правило може використовувати кожну дію лише один раз. Воно не може призначити розмову і колезі, і команді або водночас відкласти й закрити її. Коли правило відповідає й закриває розмову, спершу надсилається відповідь.

Якщо колега більше не може приймати розмови з цього каналу або команду чи тег видалено, цю дію буде пропущено, а решта правила все одно виконається.

Порядок і зупинка

Правила виконуються згори донизу, і спрацьовує кожне правило, умови якого виконано. Наступні правила бачать зміни, внесені попередніми, як-от новий тег чи пріоритет.
Увімкніть Зупинити обробку наступних правил, щоб пропускати правила нижче, коли це правило спрацювало. Тоді біля правила з’явиться позначка Зупиняє наступні правила.
Змінюйте порядок за допомогою стрілок угору й донизу біля кожного правила.
Вимкніть правило перемикачем. Вимкнені правила ніколи не спрацьовують. Видалення правила зупиняє його одразу; розмови, які воно вже змінило, залишаються такими, як є.
Біля кожного правила видно, як часто воно спрацьовувало, наприклад Спрацювало 12 разів за останні 7 днів.

Автоматичні відповіді

Напишіть повідомлення самостійно або виберіть Почати зі збереженої відповіді…. Скористайтеся кнопкою Вставити поле, щоб персоналізувати його полями на кшталт {{contact_first_name}}. Щоб автовідповіді були безпечними й ввічливими, Sonny надсилає їх лише тоді, коли це доречно:

Лише для розмов з ел. пошти, від імені каналу ел. пошти.
Не частіше ніж раз на розмову, навіть якщо спрацювало кілька правил, і не частіше ніж раз на день одній і тій самій людині.
Ніколи на автоматичні листи: інші автовідповіді, повідомлення про недоставлення, розсилки чи адреси no-reply. Ніколи на адресу, з якої повернувся лист, яка позначила ваш лист як спам або яку ви заблокували.
Лише якщо лист пройшов перевірку на спам і поштовий провайдер відправника підтверджує, що лист справді надіслав він (перевірка DMARC або SPF). Так ніхто не зможе підробити відправника, щоб змусити вас написати сторонній людині.
Дані контакту, які ви вставляєте, як-от ім’я, скорочуються до звичайних слів довжиною до 40 символів, тож ніхто не зможе підкинути посилання у вашу відповідь через власні дані.
Відповідь позначається як автоматична, тож інші автовідповідачі на неї не реагують. Вона не цитує лист клієнта й не додає ваш підпис, тож підпишіться в самому повідомленні.
У розмові така відповідь має позначку Автоматична.

Як правила поєднуються з рештою Sonny

Правила виконуються після стандартних призначень, команд і тегів вашого каналу та адреси ел. пошти, тож призначення від правила має пріоритет.
Кожна зміна, яку вносить правило, з’являється в розділі Активність розмови як Правило «Назва», тож ви завжди бачите, чому щось сталося.
У чаті правила виконуються після того, як відповів ваш AI-асистент, і ніколи його не вимикають. Асистент продовжує відповідати, а призначення від правила визначає, хто отримає чат, коли асистент передасть його людині.

Якщо всі листи на певну адресу мають завжди потрапляти до тієї самої людини чи команди або отримувати ті самі теги, задайте це для самої адреси в розділі Маршрутизація ел. пошти. Використовуйте правило, коли потрібні умови, як-от ключові слова, відправники чи робочі години, або дії на кшталт пріоритету, відкладення чи автоматичної відповіді.

Рецепти для швидкого старту

Кожен шаблон відкриває вже заповнений редактор, тож ви можете переглянути правило, вибрати колегу чи тег і зберегти.

Підтверджувати отримання нових листів: Коли починається нова розмова, якщо «Тип каналу» — «Ел. пошта», надіслати автовідповідь, яка дякує клієнту й повідомляє, що ви невдовзі відповісте.
Спрямувати псевдонім колезі: Коли починається нова розмова, якщо «Надіслано на» дорівнюєbob@yourcompany.com, призначити колезі: Bob. Псевдонім має пересилати листи на адресу Sonny вашого каналу.
Теги за ключовим словом: Коли починається нова розмова, якщо «Тема» або «Текст повідомлення» містить «повернення», додати ваш тег «Повернення коштів».
Автовідповідь у неробочий час: Коли починається нова розмова, якщо «Тип каналу» — «Ел. пошта», а «Час» — поза робочими годинами, надіслати автовідповідь із повідомленням, коли ви повернетеся.