Посібник

Контакти

Sonny формує ваш список контактів, коли клієнти пишуть у чат, надсилають листи або отримують вихідне повідомлення. Ваш вебсайт та інтеграції також можуть створювати контакти.

Як створюються контакти

На сторінці «Контакти» немає окремої кнопки «Додати контакт». Скористайтеся способом, який відповідає тому, звідки прийшов клієнт.

Онлайн-чат
Коли відвідувач указує своє ім’я та адресу ел. пошти у віджеті чату, контакт створюється автоматично. Якщо контакт із такою адресою вже існує, його ім’я оновлюється.
Вхідна пошта
Коли лист надходить на вашу адресу для пересилання, Sonny автоматично створює контакт з адресою та іменем відправника. Якщо відправник уже є серед контактів, використовується наявний запис.
Нова розмова
У вхідних виберіть «Нова розмова», у полі «Від» виберіть канал, а потім відкрийте поле «Кому». Введіть повну адресу ел. пошти й виберіть «Використати нову адресу». Коли ви надішлете повідомлення, Sonny одночасно створить контакт і розмову ел. поштою.
Ідентифікація відвідувачів
Якщо ваш вебсайт ідентифікує відвідувача, який увійшов у систему, через API віджета, Sonny створює або оновлює його контакт і прив’язує до нього розмови з цього сеансу відвідувача.
Публічний API
Через REST і MCP можна створювати контакти, задавати типізовані користувацькі поля, фільтрувати за точними значеннями полів і керувати пам’яттю про клієнтів у кожному каналі. Права доступу та приклади описано в посібнику з публічного API.

Поля контакту

Кожен запис контакту має наведені нижче поля. Поля, які можна редагувати, змінюються на сторінці контакту.

Ел. поштаЛише для читання
Адреса ел. пошти контакту. Задається автоматично під час створення контакту. Унікальна в межах робочого простору — два контакти в одному робочому просторі не можуть мати однакову адресу.
Ім’яМожна редагувати
Відображуване ім’я контакту. Задається автоматично з чату або листа, і його можна змінити вручну на сторінці контакту.
КаналЛише для читання
Канал, у якому контакт було вперше створено. У списку контактів і на сторінці контакту показано назву каналу, яку бачать клієнти. Задається автоматично й не змінюється.
НотаткиМожна редагувати
Довільні внутрішні нотатки про контакт. Їх бачить лише ваша команда, а контакт — ніколи. Використовуйте їх для контексту, як-от даних облікового запису чи особливих інструкцій.
ТегиМожна редагувати
Кольорові мітки, спільні для всього робочого простору. Теги також можна додавати до розмов. Використовуйте їх, щоб розподіляти контакти за типом, пріоритетом чи будь-яким іншим зручним для команди принципом.
Користувацькі поляМожна редагувати
Додаткові поля, які ви створюєте самі в розділі Налаштування > Користувацькі поля: текст, число, URL, дата або список варіантів. Значення можна змінювати на сторінці контакту, задавати через REST або MCP чи заповнювати з вашого вебсайту через віджет чату. Автоматично оновлені значення мають невелику позначку «SDK» з часом останнього оновлення.

Що можна робити з контактами

Пошук і сортування
Шукайте контакти за іменем або адресою ел. пошти у списку контактів. Сортуйте за іменем, адресою, каналом або датою створення — за зростанням чи спаданням.
Теги
Додавайте до контактів кольорові теги, щоб упорядкувати їх. Теги спільні для всього робочого простору та використовуються й у розмовах. Додавати й видаляти теги можна на сторінці контакту.
Об’єднання контактів
Об’єднуйте дублікати контактів в один. Виберіть основний контакт і один або кілька додаткових для об’єднання. Усі розмови додаткових контактів переносяться до основного. Додаткові контакти архівуються.
Гнучке створення
Контакти можуть з’являтися з чату, вхідної пошти, нової вихідної розмови, ідентифікації відвідувачів або з публічного API. Окремої кнопки «Додати контакт» на сторінці «Контакти» немає.

Оновлення або об’єднання контакту

Відкрийте Контакти й виберіть контакт. Змініть ім’я або нотатки, а потім натисніть Зберегти.

Теги зберігаються, щойно ви їх додаєте або видаляєте. Користувацькі поля зберігаються, коли ви вибираєте значення, натискаєте Enter або виходите з поля. Інтеграції також можуть задавати їх за ID або назвою властивості з перевіркою типу поля.

Значення полів, задані через API, позначаються як отримані з API і можуть використовуватися Co-Pilot та автовідповідачем за правилами для верифікованих клієнтів. Звичайні внутрішні значення, внесені вручну, не враховуються. Записи пам’яті про клієнта можна читати, зберігати або видаляти для кожного контакту й каналу через REST або MCP.

Щоб об’єднати дублікати, натисніть Об’єднати. У вікні Об’єднання контактів знайдіть контакти, які треба об’єднати, виберіть їх і підтвердьте. Їхні розмови перейдуть до контакту, який ви залишили, а дублікати буде архівовано.

Архівування чи остаточне видалення (GDPR)

Архівування приховує контакт, але зберігає історію його розмов. Об’єднані дублікати архівуються, а інтеграції можуть архівувати контакт через публічний API.

Остаточне видалення стирає всі дані людини. Використовуйте його, коли клієнт просить видалити свої дані, наприклад відповідно до права на стирання за GDPR. Відкрийте контакт і виберіть Видалити остаточно. У діалоговому вікні буде показано, скільки розмов буде видалено, а для підтвердження потрібно ввести адресу ел. пошти контакту. Цю дію не можна скасувати.

Sonny видаляє:

  • Контакт разом із його тегами, користувацькими полями та пам’яттю про клієнта
  • Усі розмови з ним, зокрема ті, що в Кошику, з усіма повідомленнями, внутрішніми нотатками, вкладеннями та збереженими файлами
  • Його оцінки CSAT, історію переглядів із розділу «Відвідувачі онлайн» і сповіщення про його розмови
  • Копії, збережені для інтеграцій, як-от збережений вміст вебхуків із текстом повідомлень, а також пам’ять AI, сформовану на основі його повідомлень

Sonny зберігає:

  • Його адресу ел. пошти у ваших списках недоставлених листів, скарг і заблокованих відправників, щоб із ним ніколи не зв’язувалися всупереч його бажанню
  • Один запис аудиту про те, що контакт було видалено, хто це зробив і скільки розмов, повідомлень і вкладень було видалено, — без імені чи адреси ел. пошти
  • Підсумки у звітах і статистиці використання AI, а також знання, які написала ваша команда (статті довідки та пам’ять каналу, яку ви додали самі)

Остаточно видаляти контакти можуть лише власники й адміністратори. Інтеграції можуть зробити те саме за допомогою MCP-інструмента erase_contact або POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, який надсилає вебхук contact.erased, щоб підключені системи теж могли видалити свої копії.

Контакти й розмови

Кожна розмова прив’язана до контакту (щойно вказано адресу ел. пошти). На сторінці контакту видно всі його розмови — зі статусом, каналом, відповідальним і останнім повідомленням. Натисніть будь-яку розмову, щоб одразу перейти до неї у вхідних.

Контакти також мають показник зусиль — оцінку Sonny того, скільки зусиль цьому клієнтові довелося докласти останнім часом (низький, помірний, високий або критичний). Він ґрунтується на таких сигналах, як частота звернень, швидкість отримання відповідей і те, чи розмови відкривали знову або передавали від одного колеги до іншого. Високий показник — підказка приділити клієнтові більше уваги.

Пов’язані посібники

Дізнайтеся, як допомагає Sonny