Посібник

Правила, пам’ять і особистість AI

Ваша база знань вчить AI, що казати. Правила, пам’ять і особистість вчать його, як поводитися: що він мусить робити завжди, що йому дозволено запам’ятовувати і як він має звучати. Ось як працює кожна складова і як її налаштувати.

Коротко про складові

Правила
Короткі письмові інструкції, яких AI завжди мусить дотримуватися в каналі, — наприклад, «Ніколи не обіцяй повернення коштів, не перевіривши замовлення» або «Завжди відповідай українською». Правила діють для кожної чернетки AI і кожної автоматичної відповіді, а будь-яке правило можна вимкнути, не видаляючи його.
Особистість
Як звучить AI. Виберіть тон спілкування (Професійний, Дружній, Невимушений або Грайливий), довжину відповідей (Стисла, Збалансована або Детальна) і вирішіть, чи доречні час від часу емодзі. Кожен канал може мати власну особистість.
Знання каналу
Пари «запитання — відповідь» для повторного використання, на які може спиратися AI, — до 500 на канал. Sonny може вивчати їх автоматично з чітких відповідей вашої команди, або ви можете додавати їх вручну. Вивчені записи містять посилання на розмову, з якої вони походять.
Дані клієнтів
Стійкі факти й уподобання окремого клієнта — «Віддає перевагу оновленням ел. поштою», «На річному тарифі» — до 20 на клієнта в кожному каналі. Для верифікованого клієнта Sonny може автоматично запам’ятати одну корисну деталь із повідомлення, підкріпленого доказами. Ці відомості використовуються лише в розмовах саме цього клієнта.
Навчання на відповідях команди
Sonny може вивчати знання каналу для повторного використання з чіткої відповіді колеги, а контекст конкретного клієнта — з власного повідомлення верифікованого клієнта. Нічого не фіксується назавжди: кожен вивчений запис можна переглянути, змінити або видалити.
Контроль у ваших руках
Усе, що пам’ятає AI, видно в одному місці. Шукайте, виправляйте або видаляйте — видалення діє одразу, і AI перестає використовувати цю інформацію вже з наступної відповіді.

Як AI поєднує все це

Коли AI пише чернетку або відповідає клієнту, він поєднує все, що ви налаштували, — у чіткому порядку пріоритетів, тож завжди зрозуміло, що переважає:

  1. 01

    Ваші правила

    Діють завжди. Правило ніколи не поступається тому, що AI вивчив або запам’ятав.

  2. 02

    Ваша база знань

    Джерело істини щодо фактів — цін, функцій, політик. Якщо пам’ять і база знань розходяться, перевагу має база знань.

  3. 03

    Знання каналу

    Сприймаються як корисні приклади того, як відповідає ваша команда, але ніколи — як факти, що переважають базу знань.

  4. 04

    Дані клієнтів

    Використовуються, щоб персоналізувати відповіді саме для цього клієнта, — ніколи не передаються іншим клієнтам і ніколи не використовуються в тестовому чаті.

Особистість визначає голос кожної відповіді, але ніколи не змінює фактів — і ніколи не переважає правило.

Налаштування правил

  1. 01

    Правила й пам’ять

    Перейдіть у «Канали», виберіть канал, відкрийте вкладку «AI» і виберіть «Правила й пам’ять». (Потрібне активне AI-доповнення або власний ключ — див. посібник з AI Copilot.)

  2. 02

    Додайте правило

    Виберіть Додати правило і напишіть одну чітку інструкцію. Найкраще працюють короткі й конкретні правила. На канал можна додати до 50 правил.

  3. 03

    Вмикайте, змінюйте або видаляйте

    Кожне правило має перемикач, тож його можна призупинити, не втрачаючи. Зміни й видалення діють уже з наступної відповіді AI.

  4. 04

    Перевірте в тестовому чаті

    Тестовий чат на тій самій сторінці дотримується ваших правил, тож ви одразу побачите результат — раніше за будь-якого клієнта.

Правила, які добре працюють

  • «Ніколи не обіцяй повернення коштів — натомість запропонуй зв’язати клієнта з нашою командою.»
  • «Завжди відповідай мовою, якою пише клієнт.»
  • «Не називай терміни доставки — натомість дай посилання на сторінку про доставку.»
  • «Звертайся до клієнтів на ім’я, якщо ми його знаємо.»

Налаштування особистості

  1. 01

    Налаштування

    На тій самій сторінці AI відкрийте Налаштування. Картка Особистість розташована під перемикачами AI Copilot і автовідповідача.

  2. 02

    Виберіть тон і довжину

    У розділі Тон спілкування виберіть Професійний, Дружній, Невимушений або Грайливий. У розділі Довжина відповіді виберіть Стисла, Збалансована або Детальна.

  3. 03

    Вирішіть щодо емодзі й збережіть

    Увімкніть Емодзі, якщо легкий акцент пасує вашому бренду. AI використовує щонайбільше одне емодзі на відповідь. Виберіть Зберегти зміни, щоб застосувати цей голос до чернеток і автоматичних відповідей.

Робота з пам’яттю

  1. 01

    Пам’ять

    У розділі Правила й пам’ять картка Пам’ять містить Знання каналу — відповіді для повторного використання — і Дані клієнтів — факти про окремих клієнтів. В обох розділах працює пошук.

  2. 02

    Додавайте знання вручну

    Виберіть Додати знання, щоб написати запитання й відповідь для повторного використання. Виберіть Додати запис у розділі «Дані клієнтів», щоб вибрати клієнта й зберегти факт про нього.

  3. 03

    Перевіряйте, звідки взялася відповідь

    Автоматично вивчені знання каналу й дані клієнтів мають позначку Розмова-джерело, тож ви можете переглянути докази. Записи каналу, додані колегою, мають позначку Додано вручну.

  4. 04

    Керуйте даними й зі сторінки контакту

    На сторінці кожного контакту є картка «Дані клієнта для AI», що показує, що AI пам’ятає про нього у ваших каналах, — з тими самими кнопками додавання, редагування й видалення.

Конфіденційність і контроль

Пам’ять корисна саме тому, що це не «чорна скринька». Ось що Sonny з нею робить — і чого робити відмовляється:

  • Знання каналу можуть повторно використовуватися для різних клієнтів, тож це не місце для приватної інформації — застосунок нагадує вам про це, а автоматичне навчання Sonny розроблене так, щоб пропускати інформацію про конкретних клієнтів.
  • Sonny не зберігає в пам’яті конфіденційну інформацію, як-от паролі, коди доступу чи платіжні дані, — навіть якщо вона трапляється в розмові.
  • Відомості про клієнта залишаються з цим клієнтом. Якщо ви об’єднаєте два контакти, їхні відомості перейдуть разом із ними.
  • Автоматичне запам’ятовування відомостей про клієнта працює лише для верифікованих клієнтів. Адреса ел. пошти, введена у віджеті, — корисний контекст, але не автентифікація, і вона не відкриває доступу до пам’яті.
  • Видалення правила, збереженої відповіді чи відомостей про клієнта діє одразу — AI перестає їх використовувати з наступної відповіді.
  • Тестовий чат дає змогу перевірити ваші правила, знання й пам’ять каналу, але ніколи не використовує відомостей реальних клієнтів.

Пов’язані посібники

Дізнайтеся, як допомагає Sonny