Boîte de réception

Quatre priorités

Définissez une priorité pour que l'équipe sache par quoi commencer.

• Urgente
• Haute
• Moyenne
• Basse

Votre boîte à outils

Tout ce que vous pouvez faire avec une conversation.

Démarrer une nouvelle conversation

Prenez les devants : cliquez sur « Nouvelle conversation » au-dessus de la liste des conversations, choisissez le canal d'envoi, saisissez ou choisissez le destinataire, ajoutez un objet et votre message, et Sonny démarre un tout nouveau fil d'e-mails. Quand le client répond, sa réponse revient directement dans cette boîte de réception.

Répondre

Rédigez des réponses riches avec gras, italique, listes, liens, couleur du texte, surlignage, polices, emojis et images intégrées. Insérez des champs dynamiques comme {{contact_first_name}} pour personnaliser, et votre signature e-mail est ajoutée automatiquement. Les réponses de chat parviennent instantanément au visiteur ; les réponses par e-mail arrivent dans sa boîte. Vous voyez quand un visiteur est en train d'écrire, et quand un collègue rédige déjà une réponse, pour ne jamais répondre deux fois.

Note

Passez l'éditeur en mode note pour laisser un message privé à votre équipe — le client ne le voit jamais. Tapez @ pour mentionner un collègue (la note affiche son nom, pour que chacun sache à qui elle s'adresse) et il reçoit une notification.

Pièces jointes

Les agents peuvent importer des fichiers jusqu'à 25 Mo dans l'éditeur. Les e-mails sortants acceptent des pièces jointes de 9 Mo chacune au maximum, et les e-mails entrants jusqu'à 25 Mo. Les visiteurs du chat peuvent envoyer jusqu'à 5 images par message, de 10 Mo chacune au maximum. Sélectionnez une image pour l'afficher, zoomer ou la télécharger.

Transcriptions vidéo

Quand un client envoie un lien vidéo Loom, Vimeo, Wistia, Vidyard, Google Drive ou Dropbox, Sonny le transcrit en arrière-plan. Vous voyez « Génération de la transcription… » sous son message, puis le texte lui-même : développez-le, copiez-le ou ouvrez la vidéo. Seule votre équipe le voit, et Sonny AI le lit aussi. Les vidéos jusqu'à 30 minutes sont prises en charge.

Attribution

Confiez une conversation à une personne précise ou à toute une équipe depuis la barre latérale. Les canaux peuvent aussi attribuer automatiquement les nouvelles conversations, à tour de rôle (tourniquet).

Étiquettes

Ajoutez des étiquettes de couleur comme « bug » ou « facturation » pour rester organisé. Les étiquettes apparaissent aussi dans les rapports : vous voyez ce que vos clients demandent le plus.

Reporter

Sélectionnez Reporter, puis choisissez Jusqu'à la réponse du client, 1 heure, 4 heures, Demain à 9 h, Lundi prochain à 9 h, ou une date et une heure personnalisées. La conversation revient quand cette condition est remplie.

Recherche et filtres

Recherchez dans toutes vos conversations depuis la boîte de réception, et filtrez la liste par statut, priorité, personne attribuée, type (chat ou e-mail), canal ou étiquette pour trouver exactement ce qu'il vous faut.

Actions groupées

Sélectionnez plusieurs conversations à la fois pour les attribuer, changer leur statut ou leur priorité, ajouter et retirer des étiquettes, ou les placer dans la corbeille — en une seule fois.

Corbeille et suppression

Sélectionnez Placer dans la corbeille pour retirer une conversation des vues habituelles de la boîte de réception. Utilisez Restaurer dans la corbeille pour la récupérer. Seuls les propriétaires et les admins peuvent supprimer définitivement ; Supprimer définitivement est irréversible.

Transcription par e-mail

Dans le menu de la conversation, choisissez M'envoyer par e-mail ou Envoyer au client par e-mail pour envoyer une copie complète de la conversation.

Bloquer l'IP du visiteur

Dans une conversation de chat, ouvrez le menu ⋯, sélectionnez Bloquer l'IP du visiteur, saisissez l'adresse à bloquer et confirmez. Cette adresse ne peut plus envoyer de messages de chat.

Trouver chaque commande

Démarrer une nouvelle conversation

La plupart des conversations commencent quand un client vous écrit — mais il faut parfois prendre les devants. Cliquez sur Nouvelle conversation au-dessus de la liste des conversations pour ouvrir l'éditeur.

1. 01

   Choisissez l'expéditeur

   Le champ De liste vos canaux e-mail (par ex. Support, Ventes). Choisissez celui que le client doit voir et auquel il répondra.

2. 02

   Choisissez ou saisissez le destinataire

   Commencez à taper dans le champ À. Sonny trouve un contact existant au fil de la saisie — ou, s'il s'agit d'une nouvelle personne, saisissez simplement son adresse e-mail complète et Sonny crée le contact pour vous.

3. 03

   Rédigez et envoyez

   Ajoutez un objet et votre message, puis envoyez. Sonny crée la conversation dans votre boîte de réception et envoie l'e-mail au client. Sa réponse revient directement dans la même conversation.

Raccourcis clavier

Ouvrez la palette de commandes avec ⌘K (Ctrl K sous Windows) pour rechercher et accéder à n'importe quelle conversation sans toucher à la souris.

Documentation associée

• Corbeille et suppression

  Placez des conversations dans la corbeille, restaurez-les et supprimez-les définitivement si nécessaire.

• Réponses enregistrées

  Créez des modèles de messages réutilisables avec catégories, raccourcis et champs dynamiques.

• Contacts

  Découvrez comment les contacts sont créés, gérés, étiquetés et fusionnés dans Sonny.

• Équipe et rôles

  Invitez des utilisateurs, créez des équipes et comprenez les accès propriétaire, admin, agent et lecteur.