Présentation et guide

Canaux

Un canal regroupe les moyens par lesquels les clients joignent une partie de votre équipe. Chaque canal a sa propre adresse e-mail et peut aussi avoir le chat en direct, des règles d'acheminement, la satisfaction client et des paramètres d'IA.

Créer un canal

Commencez par un canal pour chaque fonction distincte en contact avec les clients. Vous pouvez connecter à la fois le chat en direct et l'e-mail au même canal.

Chemin : Canaux → Ajouter un canal → Nouveau canal

  1. 01

    Ouvrez Canaux

    Sélectionnez Canaux dans la barre latérale, puis Ajouter un canal. Les propriétaires et les admins peuvent créer et modifier les canaux.

  2. 02

    Détails du canal

    Sur la page Nouveau canal, saisissez un Nom clair comme « Support client » ou « Ventes ». Ajoutez si besoin une Description pour aider vos collègues à comprendre ce qui y a sa place.

  3. 03

    Connecter un site web (facultatif)

    Sous Connecter un site web (facultatif), activez « Connectez un site web pour activer le widget de chat » et saisissez le Domaine. Laissez désactivé si ce canal n'a besoin que de l'e-mail.

  4. 04

    Vérifiez l'aperçu et créez

    Sonny prévisualise l'adresse e-mail générée à partir du nom du canal. Sélectionnez Créer. Vous pourrez transférer une boîte existante vers cette adresse plus tard depuis l'onglet E-mail.

Comprendre les cinq onglets

Sélectionnez un canal ou son bouton Gérer, puis utilisez ces onglets.

Général
Modifiez les détails du canal, importez un logo, choisissez le comportement d'attribution et une équipe par défaut, gérez la satisfaction client ou supprimez le canal.
Chat en direct
Connectez un site web, copiez le code d'installation et choisissez l'apparence et le comportement du widget de chat.
E-mail
Trouvez l'adresse du canal, configurez le transfert, et réglez le nom, le domaine et la signature utilisés pour l'e-mail.
Centre d'aide
Publiez des articles, organisez les catégories, créez des audiences clients et choisissez qui peut lire votre centre d'aide.
IA
Ajoutez des connaissances, définissez les règles et la mémoire, choisissez la personnalité de l'IA, et contrôlez Copilot IA et le répondeur automatique pour ce canal.

Configurer l'onglet Général

Détails du canal

Modifiez le Nom ou la Description. Sous Logo, sélectionnez Importer ou Modifier pour choisir l'image affichée dans les e-mails destinés aux visiteurs. Une image carrée d'au moins 128 × 128 pixels fonctionne le mieux ; la taille maximale est de 2 Mo.

Comportement d'attribution

Réglez la Stratégie d'attribution par défaut sur Utiliser la valeur par défaut de l'espace de travail, Non attribuée ou Tourniquet. Choisissez une Équipe par défaut si chaque nouvelle conversation de ce canal doit être acheminée vers cette équipe, ou laissez Aucune équipe.

Sélectionnez Enregistrer les modifications après avoir modifié l'onglet Général. Abandonner rétablit les dernières valeurs enregistrées.

Configurations de canaux courantes

Un seul canal de support pour le chat et l'e-mail
Créez « Support client », connectez votre site d'aide et transférez support@yourcompany.com vers l'adresse générée. Le chat en direct et l'e-mail arrivent tous deux sous un même canal dans la boîte de réception.
Ventes et support séparés
Créez « Ventes » et « Support client » comme canaux distincts. Définissez une équipe par défaut sur chacun pour que les nouvelles conversations atteignent le bon groupe, tandis que les rapports gardent les activités séparées.
Questions de facturation par e-mail uniquement
Créez « Facturation », laissez Connecter un site web (facultatif) désactivé et transférez la boîte de facturation vers l'adresse générée. Le canal fonctionne sans widget de chat.

Supprimer un canal

Ouvrez l'onglet Général du canal et sélectionnez Supprimer le canal. Ne confirmez que si vous en êtes certain. Cela supprime définitivement sa connexion au site web et à l'e-mail, les paramètres du canal et les signatures spécifiques, les domaines vérifiés, ainsi que les connaissances, règles et mémoires de l'IA propres au canal. Les conversations et messages existants restent dans votre boîte de réception, mais n'affichent plus le canal supprimé. Cette action est irréversible.

Documentation associée

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