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Règles, mémoire et personnalité de l'IA

Votre base de connaissances apprend à l'IA quoi dire. Les règles, la mémoire et la personnalité lui apprennent comment se comporter — ce qu'elle doit toujours faire, ce qu'elle peut retenir et le ton à adopter. Voici comment fonctionne chaque élément et comment le configurer.

Les éléments en un coup d'œil

Règles
De courtes consignes écrites que l'IA doit toujours suivre dans un canal — par exemple « Ne promets jamais de remboursement avant d'avoir vérifié la commande » ou « Réponds toujours en français ». Les règles s'appliquent à chaque brouillon IA et à chaque réponse automatique, et vous pouvez désactiver une règle sans la supprimer.
Personnalité
Le ton de l'IA. Choisissez un ton (Professionnel, Amical, Décontracté ou Enjoué), la longueur des réponses (Concis, Équilibré ou Détaillé), et si un emoji occasionnel est le bienvenu. Chaque canal peut avoir sa propre personnalité.
Connaissances du canal
Des paires questions-réponses réutilisables sur lesquelles l'IA peut s'appuyer — jusqu'à 500 par canal. Sonny peut les apprendre automatiquement à partir des réponses claires envoyées par votre équipe, ou vous pouvez les ajouter à la main. Les entrées apprises renvoient à la conversation dont elles proviennent.
Informations client
Des faits et préférences durables sur un client précis — « Préfère les mises à jour par e-mail », « Au forfait annuel » — jusqu'à 20 par client dans chaque canal. Pour un client vérifié, Sonny peut apprendre automatiquement une information utile à partir d'un message qui l'étaye. Ces informations ne sont utilisées que dans les conversations de ce client.
Apprendre de votre équipe
Sonny peut apprendre des connaissances réutilisables pour le canal à partir d'une réponse claire d'un collègue, et un contexte propre au client à partir du message d'un client vérifié. Rien n'est figé — chaque entrée apprise peut être relue, modifiée ou supprimée.
Vous gardez le contrôle
Tout ce que retient l'IA est visible au même endroit. Recherchez, corrigez ou supprimez — les suppressions prennent effet immédiatement, et l'IA cesse d'utiliser ces informations dès la réponse suivante.

Comment l'IA assemble le tout

Quand l'IA rédige un brouillon ou répond à un client, elle combine tout ce que vous avez configuré — dans un ordre de priorité strict, pour qu'il n'y ait jamais de doute sur ce qui l'emporte :

  1. 01

    Vos règles

    S'appliquent toujours. Une règle ne passe jamais après ce que l'IA a appris ou retenu.

  2. 02

    Votre base de connaissances

    La source de vérité pour les faits — tarifs, fonctionnalités, politiques. Si la mémoire et la base de connaissances se contredisent, la base de connaissances l'emporte.

  3. 03

    Connaissances du canal

    Traitées comme des exemples utiles de la façon dont votre équipe répond, jamais comme des faits qui priment sur la base de connaissances.

  4. 04

    Informations client

    Utilisées pour personnaliser les réponses à ce client précis — jamais partagées entre clients, et jamais utilisées dans le chat de test.

La personnalité façonne le ton de chaque réponse, mais elle ne change jamais les faits — et ne prime jamais sur une règle.

Configurer les règles

  1. 01

    Règles et mémoire

    Allez dans Canaux, choisissez votre canal, ouvrez l'onglet « IA » et choisissez « Règles et mémoire ». (Le module IA ou votre propre clé doit être actif — voir le guide Copilot IA.)

  2. 02

    Ajouter une règle

    Sélectionnez Ajouter une règle et rédigez une consigne claire. Court et précis fonctionne le mieux. Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 règles par canal.

  3. 03

    Activer, modifier ou supprimer

    Chaque règle a un interrupteur : vous pouvez la mettre en pause sans la perdre. Les modifications et suppressions s'appliquent dès la réponse suivante de l'IA.

  4. 04

    Essayez-la dans le chat de test

    Le chat de test sur la même page suit vos règles : vous pouvez vérifier l'effet immédiatement — avant qu'un client ne le fasse.

Des règles qui fonctionnent bien

  • « Ne promets jamais de remboursement — propose plutôt de mettre le client en relation avec notre équipe. »
  • « Réponds toujours dans la langue utilisée par le client. »
  • « N'annonce pas de délais de livraison — renvoie plutôt vers la page de livraison. »
  • « Appelle les clients par leur prénom quand nous le connaissons. »

Définir la personnalité

  1. 01

    Paramètres

    Sur la même page IA, ouvrez Paramètres. La carte Personnalité se trouve sous les interrupteurs Copilot IA et Répondeur automatique.

  2. 02

    Choisir un ton et une longueur

    Sous Ton, choisissez Professionnel, Amical, Décontracté ou Enjoué. Sous Longueur des réponses, choisissez Concis, Équilibré ou Détaillé.

  3. 03

    Décider pour les emojis, puis enregistrer

    Activez Emoji si une touche légère convient à votre marque. L'IA en utilise au plus un par réponse. Sélectionnez Enregistrer les modifications pour appliquer ce ton aux brouillons et aux réponses automatiques.

Travailler avec la mémoire

  1. 01

    Mémoire

    Dans Règles et mémoire, la carte Mémoire comporte Connaissances du canal pour les réponses réutilisables et Informations client pour les faits concernant chaque client. Les deux sont consultables par recherche.

  2. 02

    Ajouter des connaissances à la main

    Sélectionnez Ajouter une connaissance pour rédiger une question et une réponse réutilisables. Sélectionnez Ajouter une information sous Informations client pour choisir un client et enregistrer un fait le concernant.

  3. 03

    Vérifier d'où vient une réponse

    Les connaissances du canal et les informations client apprises automatiquement affichent Conversation d'origine pour que vous puissiez examiner la preuve. Les entrées de canal ajoutées par un collègue affichent Ajoutée manuellement.

  4. 04

    Gérer les informations depuis la page du contact aussi

    La page de chaque contact comporte une carte « Informations client pour l'IA » qui montre ce que l'IA retient sur lui dans tous vos canaux — avec les mêmes commandes d'ajout, de modification et de suppression.

Confidentialité et contrôle

La mémoire est utile justement parce que ce n'est pas une boîte noire. Voici ce que Sonny en fait — et refuse d'en faire :

  • Les connaissances du canal peuvent être réutilisées pour plusieurs clients : ce n'est donc pas l'endroit pour quoi que ce soit de privé — l'application vous le rappelle, et l'apprentissage automatique de Sonny est conçu pour ignorer les informations propres à un client.
  • Sonny refuse de conserver en mémoire des informations sensibles comme des mots de passe, des codes d'accès ou des données de paiement — même si elles apparaissent dans une conversation.
  • Les informations client restent attachées à ce client. Si vous fusionnez deux contacts, leurs informations les suivent.
  • L'apprentissage automatique des informations client ne fonctionne que pour un client vérifié. Un e-mail saisi dans le widget est un contexte utile, mais ce n'est pas une authentification et il ne peut pas débloquer la mémoire.
  • Supprimer une règle, une réponse enregistrée ou une information client prend effet immédiatement — l'IA cesse de l'utiliser dès sa réponse suivante.
  • Le chat de test prévisualise vos règles, vos connaissances et la mémoire du canal, mais n'utilise jamais les informations d'un vrai client.

Documentation associée

Voir comment Sonny vous aide