Guide

Contacts

Sonny constitue votre liste de contacts au fil des chats, des e-mails et des messages sortants. Votre site web et vos intégrations peuvent aussi créer des contacts.

Comment les contacts sont créés

Il n'y a pas de bouton « Ajouter un contact » distinct sur la page Contacts. Utilisez le processus qui correspond à la provenance du client.

Chat en direct
Quand un visiteur fournit son nom et son e-mail via le widget de chat, un contact est créé automatiquement. Si un contact avec cet e-mail existe déjà, son nom est mis à jour.
E-mail entrant
Quand un e-mail arrive à votre adresse de transfert, Sonny crée automatiquement un contact à partir de l'e-mail et du nom de l'expéditeur. Si l'expéditeur existe déjà comme contact, la fiche existante est utilisée.
Nouvelle conversation
Dans la boîte de réception, sélectionnez « Nouvelle conversation », choisissez un canal sous « De », puis ouvrez « À ». Saisissez une adresse e-mail complète et choisissez « Utiliser le nouvel e-mail ». À l'envoi du message, Sonny crée à la fois le contact et la conversation par e-mail.
Identification des visiteurs
Si votre site identifie un visiteur connecté avec l'API du widget, Sonny crée ou met à jour son contact et y rattache les conversations de cette session visiteur.
API publique
REST et MCP peuvent créer des contacts, définir des champs personnalisés typés, filtrer par valeur exacte de champ et gérer les souvenirs clients par canal. Consultez le guide de l'API publique pour les portées et des exemples.

Champs du contact

Chaque fiche contact comporte les champs suivants. Les champs modifiables peuvent être changés depuis la page de détail du contact.

E-mailLecture seule
L'adresse e-mail du contact. Définie automatiquement à la création du contact. Unique par espace de travail — deux contacts d'un même espace de travail ne peuvent pas partager un e-mail.
NomModifiable
Le nom affiché du contact. Défini automatiquement depuis le chat ou l'e-mail, il peut être modifié manuellement depuis la page de détail du contact.
CanalLecture seule
Le canal sur lequel le contact a été créé. La liste des contacts et la page du contact affichent le libellé de ce canal tel que le voient les clients. Défini automatiquement, il ne peut pas être modifié.
NotesModifiable
Des notes internes libres sur le contact. Visibles uniquement par votre équipe, jamais montrées au contact. Utilisez-les pour du contexte comme les détails du compte ou des instructions particulières.
ÉtiquettesModifiable
Des étiquettes de couleur partagées dans tout votre espace de travail. Les étiquettes peuvent aussi être appliquées aux conversations. Utilisez-les pour classer les contacts par type, par priorité ou selon tout regroupement utile à votre équipe.
Champs personnalisésModifiable
Des champs supplémentaires que vous définissez vous-même dans Paramètres > Champs personnalisés — texte, nombre, URL, date ou liste de choix. Les valeurs peuvent être modifiées sur la page du contact, définies via REST ou MCP, ou renseignées par votre site via le widget de chat. Les valeurs mises à jour automatiquement affichent un petit repère « SDK » avec l'heure de la dernière mise à jour.

Ce que vous pouvez faire avec les contacts

Rechercher et trier
Recherchez des contacts par nom ou e-mail depuis la liste des contacts. Triez par nom, e-mail, canal ou date de création, par ordre croissant ou décroissant.
Étiquettes
Appliquez des étiquettes de couleur aux contacts pour les organiser. Les étiquettes sont communes à tout l'espace de travail et partagées avec les conversations. Ajoutez ou retirez des étiquettes depuis la page de détail du contact.
Fusionner des contacts
Fusionnez les contacts en double en un seul. Sélectionnez un contact principal et un ou plusieurs contacts secondaires à fusionner. Toutes les conversations des contacts secondaires sont transférées au contact principal. Les contacts secondaires sont archivés.
Création flexible
Les contacts peuvent provenir du chat, des e-mails entrants, d'une nouvelle conversation sortante, de l'identification des visiteurs ou de l'API publique. Il n'y a pas de bouton Ajouter un contact distinct sur la page Contacts.

Mettre à jour ou fusionner un contact

Ouvrez Contacts et sélectionnez un contact. Modifiez son nom ou ses notes, puis sélectionnez Enregistrer.

Les étiquettes s'enregistrent dès que vous les ajoutez ou les retirez. Les champs personnalisés s'enregistrent quand vous choisissez une valeur, appuyez sur Entrée ou quittez le champ. Les intégrations peuvent aussi les définir par identifiant ou nom de propriété, avec une validation selon le type de champ.

Les valeurs de champs écrites via l'API portent une provenance API et peuvent alimenter Co-Pilot et le répondeur automatique selon leurs règles sur les clients vérifiés. Les valeurs internes saisies manuellement restent exclues. Les souvenirs clients peuvent être lus, enregistrés ou supprimés par contact et par canal via REST ou MCP.

Pour regrouper des doublons, sélectionnez Fusionner. Dans la fenêtre Fusionner des contacts, recherchez les contacts à fusionner, sélectionnez-les et confirmez. Leurs conversations sont transférées au contact conservé, et les doublons sont archivés.

Archiver ou supprimer définitivement (RGPD)

Archiver masque un contact tout en conservant l'historique de ses conversations. Les doublons fusionnés sont archivés, et les intégrations peuvent archiver un contact via l'API publique.

Supprimer définitivement efface la personne. Utilisez cette option quand un client vous demande de supprimer ses données, par exemple au titre du droit à l'effacement du RGPD. Ouvrez le contact et sélectionnez Supprimer définitivement. La fenêtre indique combien de conversations seront supprimées, et vous saisissez l'e-mail du contact pour confirmer. Cette action est irréversible.

Sonny supprime :

  • Le contact, avec ses étiquettes, ses champs personnalisés et ses souvenirs clients
  • Toutes les conversations avec lui, y compris celles de la corbeille, avec tous les messages, notes internes, pièces jointes et fichiers stockés
  • Ses notes CSAT, son historique de navigation dans les visiteurs en direct et les notifications concernant ses conversations
  • Les copies conservées pour les intégrations, comme les charges utiles de webhooks stockées contenant le texte des messages, et les souvenirs de l'IA appris à partir de ses messages

Sonny conserve :

  • Son e-mail dans vos listes de rebonds, de plaintes et d'expéditeurs bloqués, pour qu'il ne soit jamais contacté contre sa volonté
  • Une entrée d'audit indiquant qu'un contact a été supprimé, par qui, et combien de conversations, messages et pièces jointes ont été effacés, sans nom ni e-mail
  • Les totaux dans les rapports et l'utilisation de l'IA, ainsi que les connaissances rédigées par votre équipe (articles d'aide et mémoires de canal que vous avez ajoutés vous-mêmes)

Seuls les propriétaires et les admins peuvent supprimer définitivement un contact. Les intégrations peuvent faire de même avec l'outil MCP erase_contact ou POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, qui envoie un webhook contact.erased pour que les systèmes connectés puissent aussi supprimer leurs copies.

Contacts et conversations

Chaque conversation est rattachée à un contact (dès qu'un e-mail est fourni). Depuis la page de détail d'un contact, vous voyez toutes ses conversations — avec le statut, le canal, la personne attribuée et le dernier message. Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir directement dans la boîte de réception.

Les contacts affichent aussi un score d'effort — l'estimation par Sonny des efforts que ce client a dû fournir récemment (faible, modéré, élevé ou critique). Il s'appuie sur des signaux comme la fréquence de ses prises de contact, la rapidité des réponses obtenues et le fait que des conversations aient été rouvertes ou transférées. Un score élevé vous invite à lui accorder une attention particulière.

Documentation associée

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