Guide

Satisfaction client (CSAT)

Demandez à vos clients leur avis dès qu'une conversation se termine. Vous obtenez un score clair à suivre, et vous pouvez inviter vos clients les plus satisfaits à laisser un avis public.

Comment les clients vous notent

Quand le recueil d'avis est activé, Sonny propose l'enquête après la fermeture d'une conversation.

Dans le chat en direct
Quand une conversation de chat est fermée, le visiteur voit directement dans le widget une note rapide à trois visages — Mauvais, Correct ou Excellent. S'il a déjà quitté la page, il reçoit l'enquête par e-mail à la place.
Par e-mail
Les conversations par e-mail n'ont pas de widget : Sonny peut donc envoyer l'enquête par e-mail à la fermeture de la conversation. Le client choisit une note dans l'e-mail, puis doit la confirmer sur la page qui s'ouvre. Aucune connexion n'est nécessaire.

Transformez les bonnes notes en avis

Liens d'avis

Ajoutez vos liens d'avis Google et Trustpilot à un canal : tout client qui note une conversation Excellent est invité à laisser un avis public. Les clients moins enthousiastes ne voient pas l'invitation — vous récoltez des avis élogieux tout en étant informé des problèmes en privé, là où vous pouvez les régler.

C'est l'un des moyens les plus simples d'augmenter votre nombre d'avis : vous demandez juste après une expérience de support positive, quand la bienveillance est à son maximum.

Configuration

Le CSAT se règle par canal : vous pouvez l'activer là où c'est pertinent. Vous devez être propriétaire ou admin.

  1. 01

    Ouvrez les paramètres de votre canal

    Ouvrez Canaux, choisissez un canal, puis sélectionnez Général. Repérez la carte Satisfaction client.

  2. 02

    Activez le recueil d'avis

    Activez Demander un avis à la fermeture d'une conversation. Cette option est activée par défaut pour les nouveaux canaux.

  3. 03

    Ajoutez les enquêtes par e-mail pour les conversations par e-mail

    Si ce canal gère l'e-mail, activez Envoyer une enquête pour les conversations par e-mail. Les enquêtes par e-mail sont désactivées par défaut.

  4. 04

    Ajoutez vos liens d'avis (facultatif)

    Sous Liens d'avis, collez une URL Google ou Trustpilot. Après une note Excellent, Sonny propose le lien d'avis correspondant.

Où voir les résultats

Sur la conversation
Dès qu'un client note une conversation, la note s'affiche dans la barre latérale de la conversation, à côté de ses autres informations.
Dans les rapports
Le tableau de bord des rapports comporte une section Satisfaction client : votre note moyenne sur 3,0, le nombre de notes recueillies, votre taux de réponse et chaque conversation notée. Filtrez par note ou sélectionnez Exporter en CSV pour les télécharger. Le CSAT de chaque agent apparaît aussi sous Par agent.

Bon à savoir

  • Les clients peuvent noter une conversation jusqu'à 7 jours après sa fermeture, et chaque conversation ne peut être notée qu'une fois.
  • Les notes vont de 1 (mécontent) à 3 (excellent) : une moyenne de 3,0 signifie que tout le monde vous a attribué Excellent.
  • Le CSAT se règle par canal : vous pouvez demander un avis uniquement là où c'est pertinent — par exemple sur le support, mais pas sur un canal de ventes.

Documentation associée