Guide pratique

Automatisez votre boîte de réception avec des règles

Les règles marquent, attribuent, hiérarchisent et répondent aux conversations pour vous dès leur arrivée. Chacun est un simple quand/si/alors, donc il fait exactement ce que vous avez configuré, à chaque fois.

Créer une règle

Ouvrez Settings et sélectionnez Rules. Les propriétaires et les administrateurs peuvent gérer les règles. Choisissez un modèle ou Partez de zéro. Une fois que vous avez des règles, utilisez Nouvelle règle.

Donnez un nom à la règle, choisissez Quand elle s'exécute, ajoutez des conditions sous If et des actions sous Then, puis sélectionnez Créer une règle. Le résumé en haut de l'éditeur lit votre règle en langage clair au fur et à mesure que vous la créez.

Les règles suivent exactement vos instructions. Aucune IA ne lit ni ne décide quoi que ce soit, donc les règles n'utilisent jamais les conversations de l'IA.

Quand

Une nouvelle conversation commence: S'exécute une fois, sur le premier message d'un nouvel e-mail ou d'un nouveau chat.
Un client envoie n'importe quel message: S'exécute sur chaque message client, y compris le premier et chaque réponse.

Si

Avec plusieurs conditions, choisissez si vous souhaitez faire correspondre all ou any. Une règle sans conditions s’exécute sur chaque conversation. La correspondance de texte ignore les majuscules.

Expéditeur: est, n'est pas, contient ou se termine par. Tapez une adresse complète ou simplement un domaine tel que customer.com pour faire correspondre tout le monde.
Envoyé à: est, contient ou se termine par. Correspond aux adresses À, Cc et de transfert d'un e-mail, cela fonctionne donc pour les alias. Courriel uniquement.
Objet: contient, ne contient pas, est ou commence par.
Texte du message: contient ou ne contient pas. Examine uniquement ce que le client a écrit, et non les e-mails antérieurs cités en dessous.
Type de canal: est le courrier électronique ou le chat.
Canal: fait partie ou n'est aucune des chaînes que vous choisissez.
Étiquettes: inclure ou ne pas inclure une balise, en comptant les balises ajoutées à l'arrivée de l'e-mail ou par une règle antérieure.
Temps: est pendant les heures de bureau ou en dehors des heures de bureau. Utilise les horaires de bureau définis sur le canal de conversation, ou bien sur le premier canal de votre site Web qui en dispose (Chaînes → votre site Web). Si aucune chaîne n'a encore d'heures de bureau, chaque heure compte comme pendant les heures de bureau.
Priorité: est Urgent, Élevé, Moyen ou Faible, y compris une modification qu'une règle antérieure vient d'apporter.

Puis

Attribuer à un coéquipier: Remettez-le directement à une seule personne.
Attribuer à une équipe: Définissez l'équipe et le tournoi à la ronde sur un coéquipier qui est en ligne. Si personne n'est en ligne, il attend dans la file d'attente de l'équipe sans être attribué.
Ajouter des balises: Étiquetez-le pour les rapports et les vues.
Supprimer les balises: Enlevez les étiquettes.
Définir la priorité: Déplacez-le vers le haut ou vers le bas de la file d'attente.
Envoyer une réponse automatique: Envoyez un e-mail au client directement. Voir les détails ci-dessous.
Reporter: Cachez-le jusqu'à ce que le client réponde, ou pendant 1 heure, 4 heures, 1 jour, 3 jours ou 1 semaine.
Fermer: Marquez que c'est fait.

Une règle peut utiliser chaque action une fois. Il ne peut pas être attribué à la fois à un coéquipier et à une équipe, ni à la fois à la répétition et à la fermeture. Lorsqu'une règle répond et se ferme, la réponse est envoyée en premier.

Si un coéquipier ne peut plus prendre de conversations sur ce canal, ou si une équipe ou un tag a été supprimé, cette action est ignorée et le reste de la règle s'exécute toujours.

Commande et arrêt

Les règles s'exécutent de haut en bas et chaque règle correspondante s'exécute. Les règles ultérieures voient ce que les précédentes ont modifié, comme une nouvelle balise ou une nouvelle priorité.
Activez Arrêtez de traiter davantage de règles pour ignorer les règles ci-dessous une fois que celle-ci correspond. La règle affiche ensuite les règles Arrête ultérieurement.
Modifiez l'ordre avec les flèches haut et bas à côté de chaque règle.
Utilisez le commutateur pour désactiver une règle. Les règles désactivées ne s'exécutent jamais. La suppression d'une règle l'arrête immédiatement ; les conversations qui ont déjà changé restent telles quelles.
Chaque règle indique la fréquence à laquelle elle a été exécutée, par exemple Correspondance 12 fois au cours des 7 derniers jours.

Réponses automatiques

Écrivez le message vous-même ou choisissez Démarrer à partir d'une réponse enregistrée…. Utilisez Insérer le champ pour le personnaliser avec des champs tels que {{contact_first_name}}. Pour que les réponses automatiques restent sûres et polies, Sonny n'en envoie une que lorsque cela est logique :

Conversations par e-mail uniquement, envoyées au nom du canal de messagerie.
Au maximum une fois par conversation, même si plusieurs règles correspondent, et au maximum une fois par jour à la même personne.
Ne jamais envoyer de courrier automatisé : autres réponses automatiques, rebonds, listes de diffusion ou expéditeurs sans réponse. Jamais vers une adresse qui a rebondi, qui a marqué votre email comme spam ou que vous avez bloquée.
Uniquement lorsque l'e-mail a réussi les contrôles anti-spam et que le fournisseur de messagerie de l'expéditeur confirme qu'il provient réellement de lui (une vérification appelée DMARC ou SPF). Cela empêche quiconque de simuler un expéditeur pour vous faire envoyer un e-mail à un inconnu.
Les coordonnées que vous insérez, comme un nom, sont réduites à des mots simples de 40 caractères maximum, afin que personne ne puisse insérer un lien dans votre réponse via ses propres coordonnées.
La réponse est marquée comme automatique, donc les autres répondeurs automatiques n'y répondent pas. Il ne cite pas l'e-mail du client et n'ajoute pas votre signature électronique, alors signez-vous dans le message lui-même.
Dans la conversation, la réponse porte un badge Automatic.

Comment les règles s'intègrent au reste de Sonny

Les règles s'exécutent après l'attribution par défaut, l'équipe et les balises de votre chaîne et de votre adresse e-mail, de sorte que l'attribution d'une règle l'emporte.
Chaque modification apportée par une règle apparaît dans le Activity de la conversation sous le nom Rule « Nom » , afin que vous puissiez toujours voir pourquoi quelque chose s'est produit.
Sur le chat, les règles s'exécutent après que votre assistant IA a répondu et ne l'éteignent jamais. L'assistant continue de répondre et l'attribution d'une règle décide qui obtient le chat lorsque l'assistant le lui remet.

Si chaque e-mail envoyé à une adresse doit toujours être adressé à la même personne, équipe ou tags, définissez-le sur l'adresse elle-même dans Email Routing. Utilisez une règle lorsque vous avez besoin de conditions telles que des mots-clés, des expéditeurs ou des heures d'ouverture, ou d'actions telles que la priorité, la répétition ou une réponse automatique.

Recettes rapides

Chaque modèle ouvre l'éditeur pré-rempli, vous pouvez donc le consulter, choisir le coéquipier ou le tag et enregistrer.

Accuser réception des nouveaux e-mails: Lorsqu'une nouvelle conversation démarre, si le type de canal est E-mail, envoyez une réponse automatique qui remercie le client et lui indique que vous répondrez sous peu.
Acheminer un alias vers un coéquipier: Lorsqu'une nouvelle conversation démarre, si Envoyé à estbob@votreentreprise.com, attribuer à un coéquipier : Bob. L'alias doit être transféré vers l'adresse Sonny de votre chaîne.
Marquer par mot-clé: Lorsqu'une nouvelle conversation démarre, si l'un des textes de l'objet ou du message contient « remboursement », ajoutez votre balise de remboursement.
Réponse automatique en dehors des heures d'ouverture: Lorsqu'une nouvelle conversation démarre, si le type de canal est E-mail et que l'heure est en dehors des heures de bureau, envoyez une réponse automatique indiquant votre heure de retour.