Réponses rapides

Questions fréquentes

Des réponses directes aux questions courantes sur Sonny, avec des liens vers les guides pas à pas complets quand vous avez besoin de plus de détails.

Centre d'aide et audiences

Comment publier mon premier article d'aide ?
Ouvrez Canaux → votre canal → Centre d'aide. Sélectionnez Nouvel article, rédigez la réponse, choisissez son audience, puis Publier. Mettez le centre d'aide en ligne (Publié) pour le rendre accessible aux lecteurs. Suivez le guide de configuration du centre d'aide.
Différents clients peuvent-ils voir des réponses différentes ?
Oui. Utilisez l'accès visiteur ou client vérifié, ou créez des audiences nommées à partir d'attributs signés comme le forfait ou le rôle. Une restriction du centre d'aide s'applique à toutes les catégories et à tous les articles ; les règles de catégorie et d'article la restreignent davantage. Consultez la configuration des audiences et le dépannage des accès.
Mon assistant IA peut-il travailler dans Sonny ?
Oui. MCP et l'API REST peuvent trouver les conversations sans réponse, synchroniser les changements, attribuer des collègues disponibles, traiter le travail par lots, gérer le contexte client, lire les rapports et envoyer des réponses avec fichiers. L'accès respecte vos portées et vos canaux. Commencez par le guide des workflows d'agent.
Puis-je synchroniser une documentation depuis un autre système ?
Oui. REST et MCP prennent en charge les upserts par identifiant externe, le Markdown ou le HTML, les catégories, les images, l'ordre, les audiences et les paramètres du centre d'aide. Commencez par la synchronisation pas à pas de la base de connaissances.

Configuration et canaux

Comment ajouter le chat en direct ou un autre canal de support ?
Ouvrez Canaux dans la barre latérale et sélectionnez Ajouter un canal. Saisissez un nom sous Détails du canal. Pour ajouter le chat en direct en même temps, activez Connecter un site web (facultatif) et saisissez le domaine du site. Après avoir sélectionné Créer, ouvrez l'onglet Chat en direct du canal pour copier le code d'installation. Consultez le guide d'installation du widget pour des exemples.
Un même canal peut-il recevoir le chat en direct et l'e-mail ?
Oui. Chaque nouveau canal reçoit automatiquement une adresse e-mail Sonny, et vous pouvez aussi connecter un site web au même canal. Transférez votre boîte de support existante vers l'adresse affichée sous Adresse e-mail. Les chats et les e-mails arrivent alors dans la même boîte de réception, tout en gardant le libellé de leur canal.
Comment transférer un espace de travail Tidio existant vers Sonny ?
Allez dans Paramètres, puis Migrer. Connectez Tidio, choisissez ce que vous souhaitez importer et prévisualisez les totaux avant de lancer l'import. Le guide de migration depuis Tidio explique chaque option et ce qu'il advient des conversations importées.

Boîte de réception et conversations

Que signifient Ouverte, En attente et Fermée ?
Ouverte signifie qu'une conversation demande votre attention. Utilisez En attente quand vous attendez un client ou un collègue, et Fermée quand le travail est terminé. Une nouvelle réponse du client fait automatiquement repasser une conversation fermée en Ouverte.
Comment les nouvelles conversations sont-elles attribuées ?
Les propriétaires et les admins peuvent ouvrir Paramètres, puis Conversations, et modifier la Stratégie d'attribution par défaut. Choisissez Non attribuée pour laisser l'équipe prendre en charge les nouvelles conversations, ou Tourniquet pour les répartir à tour de rôle entre les propriétaires, admins et agents actifs. Vous pouvez toujours réattribuer une conversation depuis sa barre latérale. Pour remplacer la valeur par défaut sur un canal, ouvrez Canaux, sélectionnez le canal et modifiez son Comportement d'attribution. Choisissez Utiliser la valeur par défaut de l'espace de travail pour hériter du réglage de l'espace de travail.
Que se passe-t-il quand je place une conversation dans la corbeille ?
Elle quitte la boîte de réception habituelle mais reste disponible dans la corbeille, d'où elle peut être restaurée. Si le client répond, Sonny la restaure automatiquement pour que le message ne soit pas manqué. Les propriétaires et les admins peuvent supprimer définitivement une conversation de la corbeille lorsqu'elle ne doit plus être conservée. Consultez Corbeille et suppression pour la marche à suivre.

Copilot IA

Copilot IA envoie-t-il automatiquement chaque réponse suggérée ?
Non. Quand Brouillon IA prêt s'affiche, sélectionnez Insérer pour le placer dans l'éditeur. Un collègue peut alors le relire, le modifier et l'envoyer. Les réponses automatiques aux clients n'ont lieu que si le Répondeur automatique du canal est activé. Si l'IA n'est pas assez sûre d'elle, elle confie la conversation à votre équipe au lieu de deviner.
Où ajouter les informations que l'IA doit utiliser ?
Ouvrez un canal, sélectionnez son onglet IA, puis choisissez Connaissances. Vous pouvez ajouter des pages web, des paires questions-réponses ou des documents compatibles. Utilisez le chat de test sur la même page pour vérifier de vraies questions de clients avant d'activer les réponses automatiques.
Quelle est la différence entre les règles et la mémoire ?
Ouvrez l'onglet Règles et mémoire pour gérer les deux. Les règles sont des consignes rédigées par votre équipe que l'IA doit suivre. Les connaissances du canal sont des informations réutilisables qui peuvent aider les réponses futures, tandis que les informations client ne servent que pour ce client précis. Le guide Règles, mémoire et personnalité donne des exemples et explique quelles informations sont prioritaires.

Compte et espace de travail

Comment inviter un collègue ?
Allez dans Paramètres, ouvrez Utilisateurs et sélectionnez Inviter un utilisateur. Saisissez son adresse e-mail et choisissez Admin, Agent ou Lecteur. Le guide de l'équipe et des rôles explique ce que chaque rôle peut voir et modifier.
Où choisir les notifications que je reçois ?
Ouvrez votre menu utilisateur dans la barre supérieure, sélectionnez Profil et faites défiler jusqu'à Préférences de notification. L'e-mail et le push peuvent être activés ou désactivés pour chaque événement listé. L'autorisation push se règle séparément sur chaque téléphone ou ordinateur que vous utilisez.
Comment créer des étiquettes et des champs de contact personnalisés ?
Ouvrez Paramètres et choisissez Étiquettes ou Champs personnalisés. Utilisez Créer une étiquette pour ajouter une étiquette de couleur nommée, ou Créer un champ pour ajouter un champ texte, nombre, URL, date ou liste. Les étiquettes organisent contacts et conversations ; les champs personnalisés stockent des informations supplémentaires sur les contacts.

Dépannage

Pourquoi ne puis-je pas voir ou modifier un paramètre de l'espace de travail ?
Les paramètres de l'espace de travail sont réservés aux propriétaires et aux admins. Les agents travaillent sur les conversations, les contacts, les réponses enregistrées et les rapports, tandis que les lecteurs ont un accès en lecture seule. Si vous êtes agent ou lecteur, demandez à un propriétaire ou un admin de vérifier votre rôle dans Paramètres et Utilisateurs, ou d'effectuer la modification pour vous.
Pourquoi est-ce que je ne reçois pas de notifications push ?
Vérifiez d'abord que le push est activé pour l'événement dans votre profil. Activez ensuite Notifications push sur cet appareil et autorisez Sonny lorsque le navigateur ou l'application installée le demande. Répétez l'opération sur chaque appareil. Si l'autorisation a été bloquée auparavant, autorisez les notifications pour Sonny dans les réglages de l'appareil ou du navigateur, puis réessayez l'interrupteur.
Pourquoi un visiteur ne voit-il pas ses messages de chat précédents ?
L'historique de chat anonyme revient normalement dans le même navigateur. Un autre navigateur ou appareil, la navigation privée ou l'effacement des données du site démarre une nouvelle session visiteur. Si votre site propose une connexion client, utilisez l'identification des visiteurs pour rattacher les conversations du visiteur actuel à son contact et éviter la demande d'e-mail. L'identification des visiteurs ne fusionne pas l'historique de chat entre navigateurs ou appareils.

Documentation associée

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