Guide
Rapports
Le tableau de bord des rapports vous donne une vue d'ensemble de la performance de votre équipe et du volume de conversations. Tous les membres de votre équipe peuvent le consulter.
Cartes de synthèse
Quatre indicateurs clés s'affichent en haut de la page des rapports.
- Ouvertes
- Le nombre de conversations ouvertes en ce moment, avec en dessous le nombre de celles « en attente ». C'est un compteur en direct, non affecté par le filtre de dates.
- Nouvelles
- Le nombre de conversations démarrées sur la période sélectionnée, comparé à la période précédente pour voir si le volume augmente ou diminue.
- Résolues
- Le nombre de conversations fermées sur la période sélectionnée, avec en dessous le total du jour.
- Première réponse moyenne
- En moyenne, combien de temps un client attend la première réponse de votre équipe. Affiché en secondes, minutes ou heures.
Ce que contient le tableau de bord
Sous les cartes de synthèse, le tableau de bord décortique votre activité de support sous tous les angles.
- Vue d'ensemble
- Un instantané général : total des conversations, conversations IA, conversations résolues et prospects, plus un graphique des interactions qui superpose chat, e-mail et IA dans le temps.
- Santé des conversations
- Les indicateurs Avec réponse, Manquées et résolution au premier contact. Une conversation est comptée comme manquée quand un visiteur attend plus de trois heures sans réponse d'un agent ; la résolution au premier contact est la part des conversations fermées avec une réponse humaine qui ont été résolues en une seule réponse.
- Graphique des nouvelles conversations
- Un graphique jour par jour (ou mois par mois) des nouvelles conversations, pour repérer les jours chargés et les tendances sur la période sélectionnée.
- Temps de réponse
- Deux cartes affichent votre délai de première réponse et votre délai de résolution. Chacune montre le cas typique (la médiane) et les 10 % les plus lents (p90), pour qu'une seule conversation très lente ne masque pas la réalité.
- Satisfaction client (CSAT)
- Quand les clients notent une conversation après sa fermeture, les scores arrivent ici : votre note moyenne sur 3,0, le nombre de notes recueillies, le taux de réponse et chaque conversation notée. Filtrez par note ou sélectionnez Exporter en CSV pour les télécharger.
- Par canal
- Volume, part, CSAT et première réponse médiane pour chaque canal. Sélectionnez une ligne pour filtrer le tableau de bord sur ce canal.
- Étiquettes principales
- Les étiquettes de conversation les plus utilisées sur la période — un moyen rapide de voir pourquoi vos clients vous contactent le plus.
- Activité par heure
- Une carte de chaleur des moments où ont lieu les conversations, par jour de la semaine et par heure. Idéal pour planifier la présence de votre équipe.
- Agent IA
- Si vous utilisez le module IA, ce panneau affiche la couverture, le taux de résolution, les escalades et la satisfaction IA — avec un anneau de répartition des résolutions, un graphique de la résolution dans le temps et une répartition chat/e-mail.
- Lacunes de connaissances
- Les questions auxquelles votre IA n'a pas su répondre, regroupées et classées selon leur fréquence — vos ajouts les plus rentables à la base de connaissances. Les lacunes résolues sont signalées une fois ajoutées à la base.
- Prospects acquis
- Le nombre de contacts recueillis sur la période, la tendance dans le temps, la répartition par canal et l'évolution par rapport à la période précédente.
- Heures en ligne
- Le temps en ligne par agent, les conversations traitées et les conversations par heure, plus une chronologie de disponibilité et la disponibilité globale de votre équipe (le temps pendant lequel au moins un agent était en ligne).
Par agent
Ce tableau montre les membres actifs ayant eu une activité sur la période sélectionnée. Les membres sans conversation attribuée, résolution ni réponse sur cette période ne sont pas listés.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Agent | Le nom du membre de l'équipe. |
| Attribuées | Le nombre de conversations attribuées à cette personne sur la période sélectionnée. |
| Réponses | Le nombre de réponses que cette personne a envoyées aux clients sur la période sélectionnée. |
| CSAT | La note moyenne de satisfaction client de cette personne (sur 3,0) pour les conversations qu'elle a traitées. |
| Réponse moyenne | En moyenne, la rapidité avec laquelle cette personne a envoyé la première réponse aux conversations auxquelles elle a répondu. |
| Durée moyenne | Le temps moyen entre l'ouverture et la fermeture des conversations attribuées à cette personne. |
| Résolues | Le nombre de conversations de cette personne fermées sur la période sélectionnée. |
| Taux de fermeture | Le pourcentage de conversations attribuées qui ont été fermées. Code couleur : vert pour 80 % et plus, jaune pour 50 à 79 %, gris en dessous de 50 %. |
Filtres et accès
- Filtres
- Filtrez tout le tableau de bord par période, intervalle de graphique, canal, agent ou étiquette. Combinez les filtres pour répondre à des questions comme « à quelle vitesse avons-nous répondu aux questions de facturation la semaine dernière ? »
- 7 derniers jours
- 30 derniers jours
- 90 derniers jours
- Période personnalisée
- Quotidien
- Mensuel
- Qui y a accès
- Tous les membres de votre équipe peuvent consulter le tableau de bord des rapports — propriétaires, admins, agents et lecteurs.
Documentation associée
- Satisfaction client
Recueillez des notes CSAT à la fermeture des conversations et invitez les clients satisfaits à laisser un avis.
- Boîte de réception
Comprenez les statuts, les priorités, l'attribution, le report, les actions groupées et les raccourcis clavier.
- Équipe et rôles
Invitez des utilisateurs, créez des équipes et comprenez les accès propriétaire, admin, agent et lecteur.
- Copilot IA
Utilisez les brouillons IA, les réponses automatiques et une base de connaissances construite à partir de vos propres informations.