Centre d'aide · Commencer ici

Créer et gérer votre centre d'aide

Offrez à vos clients un endroit clair pour trouver des réponses. Commencez par un article utile, regroupez les réponses associées en catégories et choisissez qui peut les lire.

Publier votre premier article

  1. 1.Ouvrez le centre d'aide de votre canal

    Sélectionnez Canaux dans la barre latérale, choisissez le canal, puis ouvrez Centre d'aide. Vous devez avoir le rôle de propriétaire ou d'admin, dans un espace de travail qui autorise les modifications. Chaque canal a son propre centre d'aide, ses catégories, ses articles et ses audiences.

  2. 2.Définissez le titre et l'adresse

    Dans Paramètres du centre d'aide, modifiez Titre, Introduction et Adresse. Cliquez en dehors de chaque champ pour l'enregistrer. L'adresse est la dernière partie de l'URL de votre centre d'aide hébergé. Utilisez Copier l'adresse du centre d'aide pour partager le centre terminé. Recherche et Cet article vous a-t-il aidé ? peuvent être activés ou désactivés ici.

  3. 3.Créez une catégorie

    Sous Catégories, saisissez un nom comme Bien démarrer. Choisissez Qui peut lire ceci ?, puis sélectionnez Ajouter une catégorie. Utilisez le crayon à côté d'une catégorie pour changer son nom ou son audience, puis Enregistrer. Une catégorie apparaît aux lecteurs dès qu'elle contient un article publié auquel ils ont accès.

  4. 4.Rédigez votre premier article

    Sélectionnez Nouvel article. Ajoutez un Titre et rédigez la réponse dans l'éditeur. Choisissez une Catégorie, vérifiez Qui peut lire ceci ? et ajoutez un résumé facultatif. Enregistrer le brouillon garde l'article hors du centre visible par les lecteurs ; Publier le rend éligible à l'affichage dès que le centre est en ligne.

  5. 5.Choisissez l'accès avant la mise en ligne

    Pour un centre public, laissez Accès au centre d'aide sur Tout le monde. Vous pouvez restreindre certaines catégories ou certains articles, ou rendre tout le centre privé. Sélectionnez Enregistrer l'accès quand vous modifiez l'audience du centre d'aide ou l'URL de connexion client.

  6. 6.Publiez et vérifiez la vue lecteur

    Activez l'interrupteur Publier le centre d'aide en haut de Centre d'aide ; le statut passe à Publié. Ouvrez l'adresse du centre d'aide et vérifiez l'article, la catégorie, les résultats de recherche et les boutons de retour. Testez un navigateur déconnecté ainsi qu'un client vérifié si vous utilisez des restrictions.

Deux contrôles de publication : un article doit être publié et son centre d'aide doit être en ligne. Les brouillons restent masqués même lorsque le centre est en ligne. Désactiver le centre retire ses pages lecteur hébergées et l'entrée Aide du widget ; repassez des articles en brouillon pour retirer aussi des réponses des connaissances de l'IA.

Choisir qui peut lire une réponse

Tout le monde
Accessible aux visiteurs déconnectés et aux clients vérifiés, sous réserve des restrictions du centre d'aide et de la catégorie.
Visiteurs
Accessible aux personnes sans identité client vérifiée. Un client vérifié ne peut pas voir les réponses réservées aux visiteurs.
Clients vérifiés
Nécessite une identité client signée par votre application. Saisir une adresse e-mail ou se connecter au tableau de bord du personnel Sonny ne vérifie pas un lecteur.
Audience client
Restreignez l'accès vérifié à un groupe nommé, comme les clients au forfait Pro. Définissez ce groupe à l'aide d'attributs signés par le serveur.

Une règle du centre d'aide s'applique à chaque catégorie et à chaque article ; une règle de catégorie s'applique aussi à ses articles. Un article ne peut pas élargir l'accès dont il hérite. Si Qui peut lire ceci ? est en lecture seule, modifiez les réglages du parent pour changer cette restriction.

Suivre le guide des audiences et du centre d'aide privé

Garder les réponses à jour

  • Modifier : ouvrez un article, apportez vos changements et sélectionnez Enregistrer les modifications. L'article en ligne mis à jour remplace l'ancienne version. Enregistrer le brouillon retire un article publié.
  • Organiser : sélectionnez une autre Catégorie dans l'éditeur d'article. Faites glisser les lignes d'articles ou utilisez leurs commandes de déplacement pour ordonner les réponses dans une catégorie. L'ordre des catégories est aussi disponible via l'API et MCP.
  • Suivre les performances : les lignes en ligne affichent les vues et, dès que les lecteurs votent, le score d'utilité. L'API de détail d'article fournit viewCount, helpfulYes et helpfulNo en lecture seule.
  • Utiliser votre domaine : dans Domaine personnalisé, saisissez un sous-domaine que vous contrôlez et suivez les enregistrements DNS indiqués par Sonny. Attendez que le domaine soit actif avant de le partager. L'adresse publique utilise alors votre domaine.
  • Widget et IA : les articles publiés accessibles apparaissent dans l'onglet Aide du widget. Le contenu des articles publiés est indexé pour les réponses de l'IA, avec les mêmes restrictions d'audience. L'IA utilise l'identité vérifiée de la conversation ; les champs de contact seuls ne débloquent pas de réponses.
  • Supprimer avec prudence : la suppression d'un article est définitive. Supprimer une catégorie conserve ses articles, qui deviennent non classés. Sa restriction héritée est retirée : vérifiez l'accès propre des articles avant de supprimer une catégorie restreinte.

Vous rédigez ailleurs ? Synchronisez des articles HTML ou Markdown, des catégories, des médias et des paramètres depuis votre système existant.

Configurer une synchronisation de la base de connaissances

Documentation associée