Handleiding

Inbox

Elk gesprek, livechat én e-mail, komt in één inbox terecht. Zo werk je er snel doorheen en glipt er niets tussendoor.

Drie statussen

Elk gesprek heeft een van drie statussen. Je wijzigt de status in de zijbalk van het gesprek.

Open: Heeft aandacht nodig. Nieuwe gesprekken beginnen hier, en antwoorden van klanten heropenen gesloten gesprekken.
In afwachting: Je wacht ergens op, meestal een antwoord van de klant of informatie van je team.
Gesloten: Helemaal afgerond. Schrijft de klant opnieuw, dan komt het gesprek automatisch terug.

Vier prioriteiten

Stel een prioriteit in zodat het team weet wat eerst moet.

Urgent
Hoog
Gemiddeld
Laag

Je gereedschapskist

Alles wat je met een gesprek kunt doen.

Een nieuw gesprek starten: Neem zelf het initiatief: klik op "Nieuw gesprek" boven de gesprekkenlijst, kies via welk kanaal je verstuurt, typ of kies de ontvanger, voeg een onderwerp en je bericht toe, en Sonny start een gloednieuwe e-mailthread. Antwoordt de klant, dan komt dat gewoon terug in deze inbox.
Antwoorden: Schrijf opgemaakte antwoorden met vet, cursief, lijsten, links, tekstkleur, markering, lettertypen, emoji's en afbeeldingen in de tekst. Voeg dynamische velden zoals {{contact_first_name}} toe om te personaliseren; je e-mailhandtekening wordt automatisch toegevoegd. Chatantwoorden komen direct bij de bezoeker aan, e-mailantwoorden in zijn inbox. Je ziet wanneer een bezoeker typt en wanneer een teamlid al een antwoord schrijft, zodat je nooit dubbel antwoordt.
Notitie: Zet het invoerveld in notitiemodus om een privébericht voor je team achter te laten; de klant ziet het nooit. Typ @ om een teamlid te vermelden (de notitie toont zijn naam, zodat iedereen weet wie bedoeld wordt) en diegene krijgt een melding.
Bijlagen: Medewerkers kunnen in het invoerveld bestanden tot 25 MB uploaden. Uitgaande e-mail ondersteunt bijlagen tot 9 MB per stuk, inkomende e-mail accepteert tot 25 MB. Chatbezoekers kunnen tot 5 afbeeldingen per bericht sturen, van maximaal 10 MB elk. Kies een afbeelding om die te bekijken, in te zoomen of te downloaden.
Videotranscripten: Stuurt een klant een videolink van Loom, Vimeo, Wistia, Vidyard, Google Drive of Dropbox, dan maakt Sonny op de achtergrond een transcript. Onder het bericht zie je eerst "Transcript genereren…" en daarna de tekst zelf: klap die uit, kopieer hem of open de video. Alleen je team ziet het, en Sonny AI leest het ook. Video's tot 30 minuten worden ondersteund.
Toewijzen: Wijs een gesprek vanuit de zijbalk toe aan een specifieke persoon of een heel team. Kanalen kunnen nieuwe gesprekken ook automatisch toewijzen, één voor één om de beurt (round-robin).
Labels: Voeg gekleurde labels toe, zoals "bug" of "facturatie", om alles overzichtelijk te houden. Labels verschijnen ook in je rapportages, zodat je ziet waar klanten het vaakst naar vragen.
Snoozen: Kies Snooze instellen en daarna Tot de klant antwoordt, 1 uur, 4 uur, Morgen 9:00, Volgende maandag 9:00 of een eigen datum en tijd. Het gesprek komt terug zodra aan die voorwaarde is voldaan.
Zoeken en filteren: Doorzoek al je gesprekken vanuit de inbox en filter de lijst op status, prioriteit, toegewezen persoon, type (chat of e-mail), kanaal of label om precies te vinden wat je nodig hebt.
Bulkacties: Selecteer meerdere gesprekken tegelijk om ze toe te wijzen, hun status of prioriteit te wijzigen, labels toe te voegen en te verwijderen of ze naar de prullenbak te verplaatsen, allemaal in één keer.
Prullenbak en verwijderen: Kies Naar prullenbak om een gesprek uit de gewone inboxweergaven te halen. Gebruik Herstellen in de Prullenbak om het terug te halen. Alleen eigenaren en beheerders kunnen definitief verwijderen; Definitief verwijderen kan niet ongedaan worden gemaakt.
Transcript e-mailen: Kies in het gespreksmenu Naar mezelf e-mailen of Naar klant e-mailen om een volledige kopie van het gesprek te versturen.
IP van bezoeker blokkeren: Open in een chatgesprek het ⋯-menu, kies IP van bezoeker blokkeren, vul het adres in dat je wilt blokkeren en bevestig. Vanaf dat adres kunnen dan geen chatberichten meer worden verstuurd.

Waar vind je wat

Filters

Open Filters boven de gesprekkenlijst en verfijn op elke combinatie van deze velden.

StatusPrioriteitToewijzingTypeKanaalLabel

Zijbalk van het gesprek

Gebruik deze velden om het geopende gesprek te routeren en te ordenen.

StatusPrioriteitToegewezen aanTeamTypeKanaalSnoozenSnooze instellenTot de klant antwoordt

Gespreksmenu

Open het ⋯-menu naast het contact voor acties op het huidige gesprek.

Transcript e-mailenNaar mezelf e-mailenNaar klant e-mailenContact samenvoegenSluiten zonder CSATIP van bezoeker blokkerenNaar prullenbak

Bulkacties

Selecteer meerdere gesprekken om deze knoppen te zien. In de Prullenbak verandert de balk in knoppen voor herstellen en verwijderen.

ToewijzenStatusPrioriteit+ Label- LabelPrullenbakHerstellenDefinitief verwijderen

Een nieuw gesprek starten

De meeste gesprekken beginnen als een klant je een bericht stuurt, maar soms wil je zelf als eerste contact opnemen. Klik op Nieuw gesprek boven de gesprekkenlijst om het invoerveld te openen.

VanAanOnderwerpBerichtVerzenden

01
Kies de afzender
Het veld Van toont je e-mailkanalen (bijvoorbeeld Support, Sales). Kies het kanaal dat de klant moet zien en waarop hij antwoordt.
02
Kies of typ de ontvanger
Begin te typen in het veld Aan. Sonny zoekt tijdens het typen naar een bestaand contact. Is het iemand nieuws, typ dan gewoon het volledige e-mailadres en Sonny maakt het contact voor je aan.
03
Schrijven en versturen
Voeg een onderwerp en je bericht toe en verstuur. Sonny maakt het gesprek aan in je inbox en e-mailt de klant. Zijn antwoord komt meteen terug in hetzelfde gesprek.

Sneltoetsen

Open het opdrachtenpalet met ⌘K (Ctrl K op Windows) om te zoeken en naar elk gesprek te springen zonder je muis aan te raken.

⌘ K

Het opdrachtenpalet openen

De zijbalk van het gesprek

De zijbalk toont de knoppen voor routering, status, prioriteit, type, kanaal en snoozen onder Gesprek; Labels en eigenschappen; en het logboek Activiteit. Bij chatgesprekken zie je ook de huidige pagina van de bezoeker en Recente pagina's, en een ingevulde tevredenheidsbeoordeling verschijnt als CSAT. Kies Profiel bekijken voor het volledige contactrecord.