Handleiding

AI-regels, geheugen en persoonlijkheid

Je kennisbank leert de AI wat hij moet zeggen. Regels, geheugen en persoonlijkheid leren hem hoe hij zich gedraagt: wat hij altijd moet doen, wat hij mag onthouden en hoe hij klinkt. Zo werkt elk onderdeel en zo stel je het in.

De onderdelen in één oogopslag

Regels
Korte, geschreven instructies die de AI in een kanaal altijd moet volgen, zoals "Beloof nooit een terugbetaling voordat je de bestelling hebt gecontroleerd" of "Antwoord altijd in het Engels". Regels gelden voor elk AI-concept en elk automatisch antwoord, en je kunt elke regel uitzetten zonder hem te verwijderen.
Persoonlijkheid
Hoe de AI klinkt. Kies een tone of voice (Professioneel, Vriendelijk, Informeel of Speels), kies hoe lang antwoorden mogen zijn (Beknopt, Gebalanceerd of Uitgebreid) en bepaal of af en toe een emoji welkom is. Elk kanaal kan een eigen persoonlijkheid hebben.
Kanaalkennis
Herbruikbare vraag-en-antwoordparen waarop de AI kan terugvallen, tot 500 per kanaal. Sonny kan ze automatisch leren van duidelijke antwoorden die je team verstuurt, of je voegt ze zelf toe. Geleerde items verwijzen terug naar het gesprek waar ze vandaan komen.
Klantgegevens
Blijvende feiten en voorkeuren over een individuele klant, zoals "Wil updates liever per e-mail" of "Heeft het jaarabonnement", tot 20 per klant in elk kanaal. Bij een geverifieerde klant kan Sonny automatisch één nuttig gegeven leren uit een bericht dat het onderbouwt. Gegevens worden alleen gebruikt in de eigen gesprekken van die klant.
Leren van je team
Sonny kan herbruikbare kanaalkennis leren van een duidelijk antwoord van een teamlid, en klantspecifieke context uit het eigen bericht van een geverifieerde klant. Niets ligt vast: elk geleerd item kun je bekijken, bewerken of verwijderen.
Jij houdt de controle
Alles wat de AI onthoudt, zie je op één plek. Doorzoek het, corrigeer het of verwijder het. Verwijderen werkt direct: de AI gebruikt die informatie vanaf het eerstvolgende antwoord niet meer.

Hoe de AI alles combineert

Als de AI een concept schrijft of een klant antwoordt, combineert hij alles wat je hebt ingesteld, in een vaste volgorde van prioriteit. Zo is het altijd duidelijk wat voorgaat:

  1. 01

    Jouw regels

    Gelden altijd. Niets wat de AI heeft geleerd of onthouden, gaat ooit boven een regel.

  2. 02

    Je kennisbank

    De bron van waarheid voor feiten: prijzen, functies, beleid. Spreken geheugen en kennisbank elkaar tegen, dan wint de kennisbank.

  3. 03

    Kanaalkennis

    Geldt als nuttige voorbeelden van hoe je team antwoordt, nooit als feiten die de kennisbank overrulen.

  4. 04

    Klantgegevens

    Worden gebruikt om antwoorden voor die ene klant persoonlijk te maken. Ze worden nooit gedeeld tussen klanten en nooit gebruikt in de testchat.

Persoonlijkheid bepaalt de toon van elk antwoord, maar verandert nooit de feiten, en gaat nooit boven een regel.

Regels instellen

  1. 01

    Regels en geheugen

    Ga naar Kanalen, kies je kanaal, open het tabblad "AI" en kies "Regels en geheugen". (Je hebt de AI-add-on of een actieve eigen sleutel nodig — zie de handleiding AI Copilot.)

  2. 02

    Een regel toevoegen

    Kies Regel toevoegen en schrijf één duidelijke instructie. Kort en specifiek werkt het best. Je kunt tot 50 regels per kanaal toevoegen.

  3. 03

    Aan- en uitzetten, bewerken of verwijderen

    Elke regel heeft een schakelaar, zodat je hem kunt pauzeren zonder hem kwijt te raken. Wijzigingen en verwijderingen gelden vanaf het eerstvolgende antwoord van de AI.

  4. 04

    Probeer het in de testchat

    De testchat op dezelfde pagina volgt je regels, dus je ziet het effect meteen, nog voordat een klant het ziet.

Regels die goed werken

  • "Beloof nooit een terugbetaling — bied in plaats daarvan aan de klant met ons team in contact te brengen."
  • "Antwoord altijd in de taal waarin de klant schrijft."
  • "Noem geen levertijden — verwijs in plaats daarvan naar de verzendpagina."
  • "Spreek klanten aan met hun voornaam als we die weten."

De persoonlijkheid instellen

  1. 01

    Instellingen

    Open op dezelfde AI-pagina Instellingen. De kaart Persoonlijkheid staat onder de schakelaars voor AI Copilot en Autoresponder.

  2. 02

    Kies een toon en lengte

    Kies bij Tone of voice voor Professioneel, Vriendelijk, Informeel of Speels. Kies bij Lengte van antwoorden voor Beknopt, Gebalanceerd of Uitgebreid.

  3. 03

    Beslis over emoji en sla op

    Zet Emoji aan als een luchtige toets bij je merk past. De AI gebruikt er maximaal één per antwoord. Kies Wijzigingen opslaan om de toon toe te passen op concepten en automatische antwoorden.

Werken met het geheugen

  1. 01

    Geheugen

    In Regels en geheugen heeft de kaart Geheugen een onderdeel Kanaalkennis voor herbruikbare antwoorden en Klantgegevens voor feiten over individuele klanten. Je kunt in allebei zoeken.

  2. 02

    Kennis zelf toevoegen

    Kies Kennis toevoegen om een herbruikbare vraag en antwoord te schrijven. Kies Gegeven toevoegen onder Klantgegevens om een klant te kiezen en een feit over die klant op te slaan.

  3. 03

    Bekijk waar een antwoord vandaan komt

    Automatisch geleerde kanaalkennis en klantgegevens tonen Brongesprek, zodat je het bewijs kunt bekijken. Kanaalitems die een teamlid heeft toegevoegd, tonen Handmatig toegevoegd.

  4. 04

    Beheer gegevens ook vanaf de contactpagina

    De pagina van elk contact heeft een kaart "AI-klantgegevens" die laat zien wat de AI over dat contact onthoudt in al je kanalen, met dezelfde knoppen om toe te voegen, te bewerken en te verwijderen.

Privacy en controle

Geheugen is juist nuttig omdat het geen black box is. Dit doet Sonny ermee, en dit weigert Sonny te doen:

  • Kanaalkennis kan voor meerdere klanten worden hergebruikt, dus het is niet de plek voor iets wat privé is. De app herinnert je daaraan, en het automatisch leren van Sonny is zo gebouwd dat klantspecifieke informatie wordt overgeslagen.
  • Sonny slaat gevoelige informatie zoals wachtwoorden, toegangscodes of betaalgegevens niet op in het geheugen, ook niet als die in een gesprek voorkomt.
  • Klantgegevens blijven bij die klant. Voeg je twee contacten samen, dan gaan hun gegevens mee.
  • Klantgegevens worden alleen automatisch geleerd bij een geverifieerde klant. Een e-mailadres dat in de widget is getypt, is nuttige context, maar geen authenticatie en geeft geen toegang tot het geheugen.
  • Een regel, een opgeslagen antwoord of een klantgegeven verwijderen werkt direct: de AI gebruikt het vanaf het volgende antwoord niet meer.
  • De testchat laat je regels, kennis en kanaalgeheugen zien, maar gebruikt nooit de gegevens van een echte klant.

Gerelateerde handleidingen

Zie hoe Sonny helpt