Handleiding

Rapportages

Het rapportagedashboard geeft je een overzicht van de prestaties van je team en het aantal gesprekken. Iedereen in je team kan het bekijken.

Overzichtskaarten

Bovenaan de rapportagepagina staan vier belangrijke cijfers.

Open
Hoeveel gesprekken er op dit moment open staan, met eronder het aantal dat "in afwachting" is. Dit is een live telling en wordt niet beïnvloed door het datumfilter.
Nieuw
Hoeveel gesprekken er in de gekozen periode zijn begonnen, met een vergelijking met de vorige periode, zodat je ziet of het volume stijgt of daalt.
Opgelost
Hoeveel gesprekken er in de gekozen periode zijn gesloten, met eronder het aantal van vandaag.
Gem. eerste reactie
Hoe lang een klant gemiddeld wacht op het eerste antwoord van je team. Weergegeven in seconden, minuten of uren.

Wat er op het dashboard staat

Onder de overzichtskaarten bekijkt het dashboard je supportwerk vanuit elke invalshoek.

Overzicht
Een momentopname op hoofdlijnen: totaal aantal gesprekken, AI-gesprekken, opgeloste gesprekken en leads, plus een grafiek van interacties waarin chat, e-mail en AI over de tijd op elkaar zijn gestapeld.
Gezondheid van gesprekken
Cijfers voor beantwoord, gemist en in één keer opgelost. Een gesprek telt als gemist als een bezoeker langer dan drie uur wacht zonder antwoord van een medewerker; in één keer opgelost is het aandeel gesloten gesprekken met een menselijk antwoord dat met één antwoord is afgehandeld.
Grafiek nieuwe gesprekken
Een grafiek per dag (of per maand) van nieuwe gesprekken, zodat je drukke dagen en trends in de gekozen periode ziet.
Reactietijden
Twee kaarten tonen je eerste reactietijd en je tijd tot oplossing. Elk toont het gangbare geval (de mediaan) en de traagste 10% (p90), zodat één heel traag gesprek het echte beeld niet vertekent.
Klanttevredenheid (CSAT)
Als klanten een gesprek beoordelen nadat het is gesloten, komen de scores hier terecht: je gemiddelde score van 3,0, hoeveel beoordelingen je hebt verzameld, het responspercentage en de afzonderlijke beoordeelde gesprekken. Filter op beoordeling of kies CSV exporteren om ze te downloaden.
Per kanaal
Volume, aandeel, CSAT en mediane eerste reactie per kanaal. Kies een rij om het dashboard op dat kanaal te filteren.
Toplabels
Je meestgebruikte gesprekslabels in de periode: een snelle manier om te zien waarover klanten het vaakst contact opnemen.
Activiteit per uur
Een heatmap van wanneer gesprekken plaatsvinden, per dag van de week en per uur. Handig om de bezetting van je team te plannen.
AI-agent
Gebruik je de AI-add-on, dan toont dit paneel dekking, oplospercentage, escalaties en tevredenheid over AI, met een donutgrafiek van het aandeel opgelost, een grafiek van oplossingen door de tijd en een verdeling tussen chat en e-mail.
Kennishiaten
De vragen die je AI niet kon beantwoorden, gegroepeerd en gerangschikt op hoe vaak ze werden gesteld: de aanvullingen voor je kennisbank die het meeste opleveren. Opgeloste hiaten worden gemarkeerd zodra ze aan de kennisbank zijn toegevoegd.
Verworven leads
Hoeveel contacten je in de periode hebt vastgelegd, de trend door de tijd, de verdeling per kanaal en de verandering ten opzichte van de vorige periode.
Online uren
Online tijd per medewerker, afgehandelde gesprekken en gesprekken per uur, plus een tijdlijn van beschikbaarheid en de totale beschikbaarheid van je team (de tijd dat minstens één medewerker online was).

Per medewerker

Deze tabel toont actieve leden met activiteit in de gekozen periode. Leden zonder toegewezen gesprekken, oplossingen of antwoorden in die periode worden niet getoond.

KolomBeschrijving
MedewerkerDe naam van het teamlid.
ToegewezenHoeveel gesprekken er in de gekozen periode aan deze persoon zijn toegewezen.
AntwoordenHoeveel antwoorden deze persoon in de gekozen periode naar klanten heeft gestuurd.
CSATDe gemiddelde klanttevredenheidsscore (van 3,0) van deze persoon voor gesprekken die hij of zij heeft afgehandeld.
Gem. reactieHoe snel deze persoon gemiddeld het eerste antwoord stuurde op gesprekken die hij of zij beantwoordde.
Gem. duurDe gemiddelde tijd van openen tot sluiten voor gesprekken die aan deze persoon zijn toegewezen.
OpgelostHoeveel gesprekken van deze persoon er in de gekozen periode zijn gesloten.
SluitpercentageHet percentage toegewezen gesprekken dat is gesloten. Met kleurcodes: groen voor 80%+, geel voor 50-79% en grijs voor minder dan 50%.

Filters en toegang

Filters
Filter het hele dashboard op periode, grafiekinterval, kanaal, medewerker of label. Combineer filters om vragen te beantwoorden zoals "hoe snel hebben we vorige week factuurvragen beantwoord?"
  • Afgelopen 7 dagen
  • Afgelopen 30 dagen
  • Afgelopen 90 dagen
  • Aangepaste periode
  • Dagelijks
  • Maandelijks
Wie heeft toegang
Iedereen in je team kan het rapportagedashboard bekijken: eigenaren, beheerders, medewerkers en kijkers.

Gerelateerde handleidingen

Zie hoe Sonny helpt