Handleiding

Automatiseer uw inbox met regels

Regels taggen, wijzen toe, prioriteren en beantwoorden gesprekken voor u zodra ze binnenkomen. Elk ervan is een eenvoudige wanneer/als/dan, zodat het elke keer precies doet wat u instelt.

Maak een regel

Open Instellingen en selecteer Regels. Eigenaren en beheerders kunnen regels beheren. Kies een sjabloon of Begin helemaal opnieuw. Zodra u regels heeft, gebruikt u Nieuwe regel.

Geef de regel een naam, kies Wanneer wordt uitgevoerd, voeg voorwaarden toe onder If en acties onder Then en selecteer vervolgens Regel maken. In de samenvatting bovenaan de editor wordt uw regel in duidelijke taal voorgelezen terwijl u deze samenstelt.

Regels volgen precies uw instructies. Geen enkele AI leest of beslist iets, dus regels maken nooit gebruik van AI-gesprekken.

Wanneer

Er begint een nieuw gesprek: Wordt één keer uitgevoerd, bij het eerste bericht van een nieuwe e-mail of chat.
Een klant verzendt elk bericht: Draait op elk klantbericht, inclusief het eerste bericht en elk antwoord.

Als

Als er meer dan één voorwaarde is, kiest u of u wilt overeenkomen met all of any. Bij elk gesprek wordt een regel zonder voorwaarden toegepast. Bij tekstmatching worden hoofdletters genegeerd.

Afzender: is, is niet, bevat of eindigt met. Typ een volledig adres, of alleen een domein zoals klant.com, zodat iedereen daar overeenkomt.
Verzonden naar: is, bevat of eindigt met. Komt overeen met de Aan-, Cc- en doorgestuurde-adressen van een e-mail, dus het werkt voor aliassen. Alleen e-mail.
Onderwerp: bevat, bevat niet, is of begint met.
Berichttekst: bevat of bevat niet. Er wordt alleen gekeken naar wat de klant heeft geschreven, niet naar eerdere e-mails die eronder worden geciteerd.
Kanaaltype: is e-mail of chat.
Kanaal: is een van de kanalen die u kiest, of is geen van de kanalen die u kiest.
Labels: een tag wel of niet opnemen, waarbij de tags worden geteld die zijn toegevoegd toen de e-mail arriveerde of door een eerdere regel.
Tijd: zich binnen kantooruren bevindt, of buiten kantooruren valt. Gebruikt de kantooruren die zijn ingesteld op het kanaal van het gesprek, of anders op uw eerste websitekanaal waarop deze beschikbaar zijn (Kanalen → uw website). Indien geen enkel kanaal nog kantooruren heeft, geldt iedere keer als binnen kantooruren.
Prioriteit: is Dringend, Hoog, Gemiddeld of Laag, inclusief een wijziging van een eerdere regel die zojuist is aangebracht.

Dan

Toewijzen aan een teamgenoot: Geef het rechtstreeks aan één persoon.
Toewijzen aan een team: Stel het team en de round-robin in op een teamgenoot die online is. Als er niemand online is, wacht het zonder toewijzing in de wachtrij van het team.
Tags toevoegen: Geef het een label voor rapportage en weergaven.
Tags verwijderen: Etiketten eraf halen.
Stel prioriteit in: Verplaats het omhoog of omlaag in de wachtrij.
Stuur een automatisch antwoord: E-mail de klant meteen terug. Zie de details hieronder.
Snoozen: Verberg het totdat de klant antwoordt, of gedurende 1 uur, 4 uur, 1 dag, 3 dagen of 1 week.
Sluiten: Markeer het als voltooid.

Een regel kan elke actie één keer gebruiken. Het kan niet aan zowel een teamgenoot als een team worden toegewezen, of zowel snoozen als sluiten. Wanneer een regel antwoordt en sluit, wordt het antwoord eerst verzonden.

Als een teamgenoot geen gesprekken meer kan aannemen van dat kanaal, of als een team of tag is verwijderd, wordt die actie overgeslagen en blijft de rest van de regel van kracht.

Bestellen en stoppen

Regels lopen van boven naar beneden, en elke regel die daarmee overeenkomt, geldt. Latere regels zien wat eerdere regels hebben gewijzigd, zoals een nieuwe tag of prioriteit.
Schakel Stop het verwerken van meer regels in om de onderstaande regels over te slaan zodra deze overeenkomen. De regel toont dan Stopt latere regels.
Verander de volgorde met de pijlen omhoog en omlaag naast elke regel.
Gebruik de schakelaar om een regel uit te schakelen. Regels die niet gelden, gelden nooit. Als u een regel verwijdert, stopt deze meteen; gesprekken die al veranderd zijn, blijven zoals ze zijn.
Elke regel laat zien hoe vaak deze is uitgevoerd, bijvoorbeeld Komt 12 keer overeen in de afgelopen zeven dagen .

Automatische antwoorden

Schrijf het bericht zelf of kies Start vanuit een opgeslagen antwoord…. Gebruik Insert field om het te personaliseren met velden als {{contact_first_name}}. Om automatische antwoorden veilig en beleefd te houden, stuurt Sonny er alleen een als het zinvol is:

Alleen e-mailgesprekken, verzonden in de naam van het e-mailkanaal.
Maximaal één keer per gesprek, ook als meerdere regels overeenkomen, en maximaal één keer per dag voor dezelfde persoon.
Nooit naar geautomatiseerde e-mail: andere automatische antwoorden, bounces, mailinglijsten of afzenders die geen antwoord geven. Nooit naar een adres dat is teruggestuurd, uw e-mail als spam heeft gemarkeerd of dat u heeft geblokkeerd.
Alleen wanneer de e-mail de spamcontroles heeft doorstaan en de e-mailprovider van de afzender bevestigt dat de e-mail echt van hen afkomstig is (een controle genaamd DMARC of SPF). Dit voorkomt dat iemand een afzender nabootst, zodat u een vreemde e-mailt.
Contactgegevens die u invoegt, zoals een naam, worden ingekort tot gewone woorden van maximaal 40 tekens, zodat niemand via zijn eigen gegevens een link in uw antwoord kan plaatsen.
Het antwoord is gemarkeerd als automatisch, zodat andere autoresponders het niet beantwoorden. Het citeert niet de e-mail van de klant terug en voegt uw e-mailhandtekening niet toe, dus meld u af in het bericht zelf.
In het gesprek wordt in het antwoord de badge Automatic weergegeven.

Hoe regels passen bij de rest van Sonny

Regels worden uitgevoerd na de standaardtoewijzing, het team en de tags van uw kanaal en e-mailadres, dus de toewijzing van een regel wint.
Elke wijziging die een regel aanbrengt, wordt in de Activiteit van het gesprek weergegeven als Regel “Naam”, zodat u altijd kunt zien waarom er iets is gebeurd.
Bij chat worden de regels uitgevoerd nadat uw AI-assistent heeft geantwoord en deze worden nooit uitgeschakeld. De assistent blijft antwoorden en de toewijzing van een regel bepaalt wie de chat krijgt wanneer de assistent deze overhandigt.

Als elke e-mail die naar één adres wordt verzonden altijd naar dezelfde persoon, team of tags moet gaan, stelt u dat in op het adres zelf in E-mailrouting. Gebruik een regel wanneer u voorwaarden nodig heeft zoals trefwoorden, afzenders of openingstijden, of acties zoals prioriteit, snooze of een automatisch antwoord.

Snelstartrecepten

Bij elke sjabloon wordt de vooraf ingevulde editor geopend, zodat u deze kunt bekijken, de teamgenoot of tag kunt kiezen en kunt opslaan.

Bevestig nieuwe e-mails: Wanneer een nieuw gesprek begint en het kanaaltype E-mail is, verzendt u een automatisch antwoord waarin u de klant bedankt en zegt dat u binnenkort zult antwoorden.
Stuur een alias door naar een teamgenoot: Wanneer een nieuw gesprek begint, als Verzonden naar isbob@uwbedrijf.com, toewijzen aan een teamgenoot: Bob. De alias moet worden doorgestuurd naar het Sonny-adres van je kanaal.
Taggen op trefwoord: Wanneer een nieuw gesprek begint en een onderwerp- of berichttekst 'refund' bevat, voegt u uw Refund-tag toe.
Automatisch antwoord buiten kantooruren: Wanneer een nieuw gesprek begint, als het kanaaltype E-mail is en de tijd buiten kantooruren valt, kunt u een automatisch antwoord sturen met de mededeling wanneer u terugkomt.