Handleiding

Contacten

Sonny bouwt je contactenlijst op terwijl klanten chatten, mailen of een uitgaand bericht ontvangen. Ook je website en integraties kunnen contacten aanmaken.

Hoe contacten worden aangemaakt

Er is geen aparte knop "Contact toevoegen" op de pagina Contacten. Gebruik de werkwijze die past bij waar de klant vandaan komt.

Livechat
Geeft een bezoeker zijn naam en e-mailadres op via de chatwidget, dan wordt er automatisch een contact aangemaakt. Bestaat er al een contact met dat e-mailadres, dan wordt de naam bijgewerkt.
Inkomende e-mail
Komt er een e-mail binnen op je doorstuuradres, dan maakt Sonny automatisch een contact aan met het e-mailadres en de naam van de afzender. Bestaat de afzender al als contact, dan wordt het bestaande record gebruikt.
Nieuw gesprek
Kies in de inbox "Nieuw gesprek", kies een kanaal onder "Van" en open daarna "Aan". Typ een volledig e-mailadres en kies "Nieuw e-mailadres gebruiken". Als je het bericht verstuurt, maakt Sonny het contact en het e-mailgesprek in één keer aan.
Bezoekersidentificatie
Identificeert je website een ingelogde bezoeker via de widget-API, dan maakt Sonny zijn contact aan of werkt het bij, en koppelt het de gesprekken uit die bezoekerssessie eraan.
Openbare API
Met REST en MCP kun je contacten aanmaken, getypeerde aangepaste velden invullen, filteren op exacte veldwaarden en klantgeheugens per kanaal beheren. Zie de handleiding voor de openbare API voor scopes en voorbeelden.

Contactvelden

Elk contactrecord heeft de volgende velden. Bewerkbare velden kun je wijzigen op de detailpagina van het contact.

E-mailAlleen-lezen
Het e-mailadres van het contact. Wordt automatisch ingevuld als het contact wordt aangemaakt. Uniek per werkruimte: twee contacten in dezelfde werkruimte kunnen geen e-mailadres delen.
NaamBewerkbaar
De weergavenaam van het contact. Wordt automatisch ingevuld vanuit chat of e-mail en kan handmatig worden aangepast op de detailpagina van het contact.
KanaalAlleen-lezen
Het kanaal waarin het contact voor het eerst is aangemaakt. De contactenlijst en contactpagina tonen het kanaallabel dat klanten zien. Wordt automatisch ingevuld en kan niet worden gewijzigd.
NotitiesBewerkbaar
Interne notities in vrije tekst over het contact. Alleen zichtbaar voor je team, nooit voor het contact zelf. Gebruik ze voor context zoals accountgegevens of speciale instructies.
LabelsBewerkbaar
Gekleurde labels die in je hele werkruimte worden gedeeld. Labels kun je ook op gesprekken zetten. Gebruik ze om contacten in te delen op type, prioriteit of elke indeling die voor je team werkt.
Aangepaste veldenBewerkbaar
Extra velden die je zelf definieert in Instellingen > Aangepaste velden: tekst, getal, URL, datum of een keuzelijst. Je kunt waarden bewerken op de contactpagina, instellen via REST of MCP, of laten invullen door je website via de chatwidget. Automatisch bijgewerkte waarden tonen een klein "SDK"-label met het tijdstip van de laatste update.

Wat je met contacten kunt doen

Zoeken en sorteren
Zoek in de contactenlijst op naam of e-mailadres. Sorteer op naam, e-mailadres, kanaal of aanmaakdatum, oplopend of aflopend.
Labels
Zet gekleurde labels op contacten om ze te ordenen. Labels gelden voor de hele werkruimte en worden gedeeld met gesprekken. Voeg labels toe of verwijder ze op de detailpagina van het contact.
Contacten samenvoegen
Voeg dubbele contacten samen tot één. Kies een primair contact en een of meer secundaire contacten om samen te voegen. Alle gesprekken van de secundaire contacten gaan naar het primaire contact. Secundaire contacten worden gearchiveerd.
Flexibel aanmaken
Contacten kunnen komen uit chat, inkomende e-mail, een nieuw uitgaand gesprek, bezoekersidentificatie of de openbare API. Er is geen aparte knop Contact toevoegen op de pagina Contacten.

Een contact bijwerken of samenvoegen

Open Contacten en kies een contact. Pas de naam of notities aan en kies Opslaan.

Labels worden opgeslagen zodra je ze toevoegt of verwijdert. Aangepaste velden worden opgeslagen als je een waarde kiest, op Enter drukt of het veld verlaat. Integraties kunnen ze ook instellen op eigenschap-ID of naam, met validatie op het veldtype.

Veldwaarden die via de API zijn ingesteld, krijgen API als herkomst en kunnen AI Copilot en de autoresponder informeren volgens hun regels voor geverifieerde klanten. Gewone, handmatig ingevulde interne waarden blijven uitgesloten. Klantgeheugens kun je per contact en kanaal lezen, opslaan of verwijderen via REST of MCP.

Om dubbele contacten te combineren, kies je Samenvoegen. Zoek in het venster Contacten samenvoegen de contacten die je wilt samenvoegen, selecteer ze en bevestig. Hun gesprekken gaan naar het contact dat je bewaart, en de dubbele contacten worden gearchiveerd.

Archiveren of definitief verwijderen (AVG)

Archiveren verbergt een contact, maar bewaart de gespreksgeschiedenis. Samengevoegde dubbele contacten worden gearchiveerd, en integraties kunnen een contact archiveren via de openbare API.

Definitief verwijderen wist de persoon. Gebruik dit als een klant vraagt om zijn gegevens te verwijderen, bijvoorbeeld op grond van het recht op vergetelheid uit de AVG. Open het contact en kies Definitief verwijderen. Het venster toont hoeveel gesprekken er verdwijnen, en je typt het e-mailadres van het contact ter bevestiging. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt.

Sonny verwijdert:

  • Het contact, met zijn labels, aangepaste velden en klantgeheugens
  • Elk gesprek met deze persoon, ook die in de Prullenbak, met alle berichten, interne notities, bijlagen en opgeslagen bestanden
  • Zijn CSAT-beoordelingen, zijn browsegeschiedenis uit Live bezoekers en meldingen over zijn gesprekken
  • Kopieën die voor integraties zijn bewaard, zoals opgeslagen webhook-payloads met berichttekst, en AI-geheugens die uit zijn berichten zijn geleerd

Sonny bewaart:

  • Zijn e-mailadres op je lijsten voor bounces, klachten en geblokkeerde afzenders, zodat er nooit tegen zijn wens contact met hem wordt opgenomen
  • Eén auditregel waarin staat dat een contact is verwijderd, wie dat deed en hoeveel gesprekken, berichten en bijlagen zijn verdwenen, zonder naam of e-mailadres
  • Totalen in rapportages en AI-gebruik, plus kennis die je team zelf schreef (helpartikelen en kanaalgeheugens die je zelf hebt toegevoegd)

Alleen eigenaren en beheerders kunnen een contact definitief verwijderen. Integraties kunnen hetzelfde doen met de MCP-tool erase_contact of POST /api/v1/contacts/{contactId}/erase, die een contact.erased-webhook verstuurt zodat gekoppelde systemen hun kopieën ook kunnen verwijderen.

Contacten en gesprekken

Elk gesprek is gekoppeld aan een contact (zodra er een e-mailadres is opgegeven). Op de detailpagina van een contact zie je al zijn gesprekken, met status, kanaal, toegewezen persoon en het laatste bericht. Klik op een gesprek om er direct naartoe te gaan in de inbox.

Contacten tonen ook een inspanningsscore: de inschatting van Sonny van hoeveel moeite deze klant de laatste tijd heeft moeten doen (weinig, gemiddeld, veel of kritiek). Die is gebaseerd op signalen zoals hoe vaak de klant contact heeft gehad, hoe snel er werd geantwoord en of gesprekken werden heropend of doorgeschoven. Een hoge score is een hint om deze klant extra aandacht te geven.

Gerelateerde handleidingen

Zie hoe Sonny helpt