Handleiding

Klanttevredenheid (CSAT)

Vraag klanten hoe je het deed op het moment dat een gesprek wordt afgerond. Zo krijg je een duidelijke score om te volgen, en je kunt je meest tevreden klanten uitnodigen een openbare review te schrijven.

Hoe klanten je beoordelen

Als feedback aan staat, biedt Sonny de enquête aan nadat een gesprek is gesloten.

In de livechat
Wordt een chatgesprek gesloten, dan ziet de bezoeker direct in de widget een snelle beoordeling met drie gezichtjes — Slecht, Oké of Geweldig. Heeft de bezoeker de pagina al verlaten, dan krijgt die de enquête per e-mail.
Per e-mail
E-mailgesprekken hebben geen widget, dus Sonny kan de enquête mailen wanneer het gesprek sluit. De klant kiest een beoordeling in de e-mail en bevestigt die op de pagina die opent. Inloggen is niet nodig.

Maak van goede beoordelingen reviews

Reviewlinks

Voeg je reviewlinks van Google en Trustpilot toe aan een kanaal, en elke klant die een gesprek als geweldig beoordeelt, krijgt een uitnodiging voor een openbare review. Klanten die minder enthousiast waren, zien die uitnodiging niet — zo verzamel je lovende reviews en hoor je privé over problemen, waar je ze kunt oplossen.

Dit is een van de makkelijkste manieren om meer reviews te krijgen: je vraagt het direct na een goede supportervaring, als de waardering het grootst is.

Instellen

CSAT stel je per kanaal in, zodat je het aanzet waar het zinvol is. Je moet eigenaar of beheerder zijn.

  1. 01

    Open je kanaalinstellingen

    Open Kanalen, kies een kanaal en selecteer Algemeen. Zoek de kaart Klanttevredenheid.

  2. 02

    Feedback inschakelen

    Zet Vraag om feedback als een gesprek wordt gesloten aan. Bij nieuwe kanalen staat dit standaard aan.

  3. 03

    E-mailenquêtes toevoegen voor e-mailgesprekken

    Verwerkt dit kanaal e-mail? Zet dan Enquête mailen bij e-mailgesprekken aan. E-mailenquêtes staan standaard uit.

  4. 04

    Je reviewlinks toevoegen (optioneel)

    Plak onder Reviewlinks een URL van Google of Trustpilot. Na de beoordeling Geweldig biedt Sonny de bijbehorende reviewlink aan.

Waar je de resultaten ziet

Bij het gesprek
Zodra een klant een gesprek beoordeelt, verschijnt de score in de zijbalk van het gesprek, naast de rest van de gegevens.
In rapportages
Het rapportagedashboard heeft een onderdeel Klanttevredenheid: je gemiddelde score op 3,0, hoeveel beoordelingen je hebt verzameld, je responspercentage en elk beoordeeld gesprek. Filter op beoordeling of kies CSV exporteren om ze te downloaden. De CSAT van elke medewerker zie je ook onder Per medewerker.

Goed om te weten

  • Klanten kunnen een gesprek tot 7 dagen na het sluiten beoordelen, en elk gesprek kan één keer worden beoordeeld.
  • Scores lopen van 1 (ontevreden) tot 3 (geweldig), dus een gemiddelde van 3,0 betekent dat iedereen je geweldig vond.
  • CSAT stel je per kanaal in, zodat je alleen om feedback vraagt waar het past — bijvoorbeeld bij support, maar niet bij een saleskanaal.

Gerelateerde handleidingen