리포트

대시보드 구성

요약 카드 아래에서 대시보드가 고객 지원 업무를 여러 각도로 나눠 보여 줘요.

개요

전체 대화, AI 대화, 해결됨, 리드를 보여 주는 요약과, 채팅·이메일·AI를 시간에 따라 겹쳐 보여 주는 상호작용 차트가 있어요.

대화 상태

답장함, 놓침, 원터치 지표예요. 방문자가 상담원 답장 없이 3시간 넘게 기다리면 놓친 대화로 집계돼요. 원터치는 사람의 답장이 있는 종료된 대화 중 답장 한 번으로 해결된 비율이에요.

새 대화 차트

새 대화를 일별(또는 월별)로 보여 주는 차트예요. 선택한 기간의 바쁜 날과 추세를 파악할 수 있어요.

응답 및 해결 시간

카드 두 개가 첫 응답 시간과 해결 시간을 보여 줘요. 각각 일반적인 경우(중앙값)와 가장 느린 10%(p90)를 보여 주므로, 아주 느린 대화 하나가 실제 상황을 가리지 않아요.

고객 만족도(CSAT)

고객이 대화 종료 후 평가하면 점수가 여기에 모여요. 3.0점 만점 평균 점수, 받은 평가 수, 응답률, 평가된 개별 대화를 볼 수 있어요. 평가별로 필터링하거나 CSV 내보내기를 선택해 내려받으세요.

채널별

채널별 문의량, 비율, CSAT, 첫 응답 중앙값이에요. 행을 선택하면 대시보드가 그 채널로 필터링돼요.

인기 태그

기간 내 가장 많이 쓴 대화 태그예요. 고객이 무엇 때문에 가장 많이 연락하는지 빠르게 알 수 있어요.

시간대별 활동

요일과 시간별로 대화가 언제 일어나는지 보여 주는 히트맵이에요. 팀 근무 계획을 세울 때 좋아요.

AI 상담원

AI 부가 기능을 쓴다면 이 패널에서 적용 범위, 해결률, 에스컬레이션, AI 만족도를 볼 수 있어요. 해결 비율 도넛 차트, 기간별 해결 차트, 채팅과 이메일 비교도 있어요.

지식 공백

AI가 답하지 못한 질문을 묶어서 자주 물어본 순서로 보여 줘요. 지식 베이스에 가장 효과적으로 추가할 내용이에요. 지식 베이스에 추가하면 해결된 공백으로 표시돼요.

확보한 리드

기간 내 확보한 연락처 수, 기간별 추세, 채널별 비율, 이전 기간 대비 변화를 보여 줘요.

온라인 시간

상담원별 온라인 시간, 처리한 대화, 시간당 대화 수와 함께, 응대 가능 타임라인과 팀 전체 응대 가능 시간(상담원이 한 명 이상 온라인이었던 시간)을 보여 줘요.

상담원별

이 표에는 선택한 날짜 범위에 활동이 있는 활성 멤버가 표시돼요. 그 기간에 배정된 대화, 해결, 답장이 없는 멤버는 나오지 않아요.

필터와 접근 권한

필터

기간, 차트 간격, 채널, 상담원, 태그로 대시보드 전체를 필터링하세요. 필터를 조합하면 "지난주 결제 문의에 얼마나 빨리 답했지?" 같은 질문에 답할 수 있어요.

• 최근 7일
• 최근 30일
• 최근 90일
• 사용자 지정 기간
• 일별
• 월별

접근 가능한 사람

소유자, 관리자, 상담원, 뷰어 등 팀의 모든 사람이 리포트 대시보드를 볼 수 있어요.

관련 문서

• 고객 만족도

  대화가 종료될 때 CSAT 평가를 받고, 만족한 고객에게 리뷰를 요청하세요.

• 받은편지함

  상태, 우선순위, 배정, 다시 알림, 일괄 작업, 키보드 단축키를 알아보세요.

• 팀과 역할

  사용자를 초대하고, 팀을 만들고, 소유자·관리자·상담원·뷰어 권한을 이해하세요.

• AI Copilot

  AI 초안, 자동 답변, 내 정보로 만든 지식 베이스를 활용하세요.